電動(dòng)化、智能化的轉(zhuǎn)型浪潮正在顛覆整個(gè)汽車行業(yè)，這種顛覆不僅僅限于技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造，更波及到了售后服務(wù)層面，它改變了整個(gè)行業(yè)的做法，“客戶思維”開(kāi)始被越來(lái)越多企業(yè)掛在嘴邊，大家在理念大方向上并無(wú)差異。

然而，“客戶思維”的踐行并非易事，它對(duì)企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求——企業(yè)要始終洞察消費(fèi)者的需求，不斷傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，準(zhǔn)確了解他們的需求變化，并積極滿足他們的最新需求。

而作為來(lái)自英國(guó)的豪華品牌，捷豹路虎無(wú)疑是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者，其代表了豪華車市場(chǎng)最高層次的售后服務(wù)水準(zhǔn)。在最新發(fā)布的2021 J.D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次斬獲豪華車細(xì)分市場(chǎng)第二名，連續(xù)三年獲此殊榮。

斬獲這一成績(jī)的秘訣是什么？捷豹路虎給出的答案是六個(gè)字——“心服務(wù)、新價(jià)值”。近日，以“心服務(wù) 新價(jià)值”為主題的捷豹路虎售后服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動(dòng)在深圳正式啟幕。由此，一幅捷豹路虎努力帶給用戶更優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的最新品牌畫卷，更清晰地展現(xiàn)出來(lái)。

今年，捷豹路虎以“心服務(wù)、新價(jià)值”為導(dǎo)向，推出全新升級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)，致力于持續(xù)打造品質(zhì)、專業(yè)以及數(shù)字化升級(jí)的“心服務(wù)”，從而賦能客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造“新價(jià)值”。

捷豹路虎所謂的“心服務(wù)”是指“客戶至上”的初心，而“客戶至上”是捷豹路虎全球的核心經(jīng)營(yíng)理念，也是捷豹路虎企業(yè)DNA的組成部分。對(duì)于捷豹路虎而言，服務(wù)的本質(zhì)是品質(zhì)、專業(yè)，“用心服務(wù)好客戶”是售后服務(wù)的初心。

“在中國(guó)，依托獨(dú)具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷升級(jí)服務(wù)體系實(shí)力，通過(guò)數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)線上和線下客戶服務(wù)體驗(yàn)的多元升級(jí)，為我們的客戶創(chuàng)造用車生活的新價(jià)值。”捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍表示。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能客戶體驗(yàn)

年輕化是汽車市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)之一，年輕一代的消費(fèi)者，更青睞智能化的產(chǎn)品，需要企業(yè)不斷更新服務(wù)和保障。面對(duì)智能化的客戶新需求，捷豹路虎的做法是，通過(guò)數(shù)字化的工具，滿足消費(fèi)者，特別是年輕消費(fèi)者的需求，賦能他們的養(yǎng)車和用車體驗(yàn)，為他們創(chuàng)造新價(jià)值。

在傳統(tǒng)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶只能自己發(fā)現(xiàn)并提出需求，企業(yè)和經(jīng)銷商只能完全被動(dòng)地響應(yīng)。而捷豹路虎通過(guò)數(shù)字化工具——MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)，使得其售后服務(wù)更加智能，該系統(tǒng)可以基于大量數(shù)據(jù)，根據(jù)車齡、年齡、區(qū)域等后臺(tái)建立模型，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)到客戶的需求，助力經(jīng)銷商為車主提供精準(zhǔn)和個(gè)性化的車輛保養(yǎng)提醒。

“MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)不光在總部，也布局到經(jīng)銷商層面，會(huì)推送任務(wù)給到經(jīng)銷商，通過(guò)云電話、企業(yè)微信來(lái)和客戶聯(lián)系，關(guān)懷客戶，讓客戶回到4S店。”捷豹路虎中國(guó)及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍表示。

MCT只是捷豹路虎眾多先進(jìn)數(shù)字化工具中的一個(gè)。今年，路虎攬勝極光L，捷豹XEL以及XFL等國(guó)產(chǎn)車型，以及路虎攬勝星脈、發(fā)現(xiàn)以及捷豹F-PACE，都搭載了最新的電子電氣架構(gòu)平臺(tái)EVA2，EVA2優(yōu)化了信息娛樂(lè)系統(tǒng)以及車輛行駛操控性能，大幅提升了自動(dòng)駕駛的自適應(yīng)巡航以及道路保持算法，使客戶無(wú)需進(jìn)店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態(tài)。

不僅如此，捷豹路虎還以“客戶時(shí)鐘”為導(dǎo)向，立足節(jié)省客戶時(shí)間的目標(biāo)，搭建技術(shù)診斷和經(jīng)銷商支持流程，包括全新一代車輛診斷系統(tǒng)NEW TOPIx的應(yīng)用，基于云構(gòu)架可實(shí)現(xiàn)車輛診斷信息實(shí)時(shí)與云平臺(tái)交互，結(jié)合指導(dǎo)性診斷、配件供應(yīng)鏈保障的“隔日達(dá)”服務(wù)等，全方位保障客戶時(shí)鐘。

數(shù)字化工具無(wú)論具體的功能是什么，終極目標(biāo)都應(yīng)該是節(jié)省客戶的時(shí)間和精力。除了上述多個(gè)全新數(shù)據(jù)化工具，捷豹路虎還再造了服務(wù)流程，將原本繁瑣復(fù)雜的線下服務(wù)通過(guò)數(shù)字化手段轉(zhuǎn)移至線上，讓客戶享受到更安心無(wú)憂的用車體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)的“新價(jià)值”。

基于功能進(jìn)一步強(qiáng)化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎的客戶可以一鍵預(yù)約上門取送車，結(jié)合掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，足不出戶即可完成愛(ài)車的保養(yǎng)和維修。同時(shí)，整個(gè)服務(wù)流程完整透明，服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)更新，客戶可以隨時(shí)和經(jīng)銷商溝通，真正做到放心安心。

王軍表示，“客戶至上”是捷豹路虎全球的核心經(jīng)營(yíng)理念。其實(shí)，捷豹路虎不斷在洞察消費(fèi)者的需求變化，順應(yīng)消費(fèi)者，特別是年輕一代消費(fèi)者的需求。捷豹路虎將數(shù)字化工具和系統(tǒng)，賦能客戶體驗(yàn)，提供對(duì)客戶來(lái)說(shuō)比較重要的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)保障，給客戶帶來(lái)新價(jià)值。

前瞻鎖定新時(shí)代客戶需求

捷豹路虎所處于豪華車市場(chǎng)，客戶用車的訴求不僅僅局限于外觀、性能等車輛本身的維度，還在于服務(wù)品質(zhì)。作為兩大來(lái)自英國(guó)的豪華品牌，捷豹路虎一直在努力為客戶提供更透明、更便捷、更尊貴的用車體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)。

“在服務(wù)方面，我們希望向廣大消費(fèi)者傳遞兩大源自英國(guó)的豪華品牌的獨(dú)特魅力，希望消費(fèi)者通過(guò)獲得尊崇、無(wú)憂的服務(wù)與品牌建立深度的情感認(rèn)同。為了滿足不同消費(fèi)者的多樣化需求，我們?yōu)樗麄兞可矶ㄖ频膶俜?wù)和價(jià)值體驗(yàn)。”捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山表示。

何為量身定制？外界可以直觀看到的是，今年，為了讓客戶感知到豪華品牌的服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值，捷豹路虎推出了VIP流程，其攜手全網(wǎng)經(jīng)銷商合作伙伴提供“優(yōu)越專屬、時(shí)刻關(guān)注、個(gè)性定制和體貼周到”的尊崇禮遇，包括專屬服務(wù)顧問(wèn)接待、個(gè)性化定制愛(ài)車養(yǎng)護(hù)方案、專屬維保通道開(kāi)通、升級(jí)洗車標(biāo)準(zhǔn)等。

不過(guò)，客戶的需求不會(huì)是一成不變的，客戶的需求在不斷變化，相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)保障也要做調(diào)整。只有準(zhǔn)確把握時(shí)代脈搏的車企，才能深刻洞悉客戶的最新需求，進(jìn)而真正做到以客戶為中心，獲得客戶的認(rèn)可與青睞。

如今，席卷全行業(yè)的電動(dòng)化不僅改變了對(duì)車輛的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也深刻影響到了車輛的服務(wù)環(huán)節(jié)，動(dòng)力電池、電機(jī)、電控等核心部件怎么保障？如何安裝家用充電樁？遇到電量耗盡等緊急狀況可以得到什么幫助？這些都成為了電動(dòng)車消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。

早在2018年,捷豹首款純電動(dòng)SUVI-PACE便在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)上市，這是全球首款豪華純電轎跑SUV。今年2月，捷豹路虎發(fā)布“重塑未來(lái)”全新全球戰(zhàn)略，計(jì)劃每年在電氣化技術(shù)和聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)開(kāi)發(fā)上投入約25億英鎊，未來(lái)10年內(nèi)兩大品牌所有車型都將提供純電動(dòng)產(chǎn)品。

王軍表示，電動(dòng)化是捷豹路虎“重塑未來(lái)”戰(zhàn)略的重要部分。在“重塑未來(lái)”戰(zhàn)略中，也涉及到了“新現(xiàn)代豪華主義”概念。因此，捷豹路虎的電動(dòng)化車型也需要符合“新現(xiàn)代豪華主義”的服務(wù)解決方案。

目前，捷豹路虎針對(duì)電動(dòng)化車型的保障，已經(jīng)摸索出一套日益完善的服務(wù)政策。除了傳統(tǒng)車輛的三年十萬(wàn)公里保修外，“三電”方面，對(duì)動(dòng)力電池提供八年十六萬(wàn)公里的保修，電機(jī)和控制單元是八年十二萬(wàn)公里的保修。

不僅如此，捷豹路虎還為電動(dòng)車型的車主提供“無(wú)憂服務(wù)”，包括免費(fèi)安裝家用充電樁，提供三年免費(fèi)緊急充電。如果車輛在路上發(fā)生故障了，車主可以聯(lián)系負(fù)責(zé)道路救援的第三方公司，后者可以提供緊急充電，讓車輛繼續(xù)行駛。此外，客戶可以在捷豹路虎的App上查找公共充電樁。

“不管身處于哪個(gè)時(shí)代，我們都希望向廣大消費(fèi)者傳遞兩大源自英國(guó)的豪華品牌的獨(dú)特魅力，希望消費(fèi)者通過(guò)獲得尊崇、無(wú)憂的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，與品牌建立深度的情感認(rèn)同。”馬振山說(shuō)。

明年服務(wù)水平力爭(zhēng)行業(yè)第一

可以看出，捷豹路虎在售后服務(wù)維度獲得行業(yè)高度認(rèn)可并非偶然。在J.D. Power 售后服務(wù)滿意度研究模型中，路虎展現(xiàn)出的豐富數(shù)字化智能服務(wù)、可靠的進(jìn)口零配件保障能力、高品質(zhì)高效率的維修保養(yǎng)細(xì)節(jié)以及真誠(chéng)的用戶需求響應(yīng)與誠(chéng)信服務(wù)，助力路虎拿下第二名好成績(jī)，并與第一名的差距逐年縮小，至今年進(jìn)一步縮小至2分。

這份榮譽(yù)不僅再次體現(xiàn)了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經(jīng)營(yíng)理念在中國(guó)市場(chǎng)的不斷落地生根，也意味著卓越的售后服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的信賴。

王軍表示，售后服務(wù)，回到本質(zhì)還是要用心來(lái)服務(wù)客戶，做好品質(zhì)，做好專業(yè)服務(wù)，始終要秉承“客戶至上”的理念，服務(wù)好客戶，同時(shí)也要順應(yīng)、洞察客戶的需求。不斷提高服務(wù)和服務(wù)保障。

值得一提的是，在高水平售后服務(wù)的支撐下，捷豹路虎的市場(chǎng)表現(xiàn)也持續(xù)高漲。今年前三季度，捷豹路虎在中國(guó)累計(jì)銷售80,153輛，同比增長(zhǎng)27.1%。再往前追溯，入華發(fā)展11年，捷豹路虎已經(jīng)贏得了百萬(wàn)中國(guó)客戶的信賴與認(rèn)可。

深刻且完善的客戶服務(wù)理念，只是捷豹路虎能取得如此成就的原因之一。售后服務(wù)理念的落地，還需要一支專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍以及強(qiáng)大的售后供應(yīng)鏈體系，這樣在售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)才都能持續(xù)為客戶提供貼心的服務(wù)。

在服務(wù)人才的培養(yǎng)方面，捷豹路虎擁有完善的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制，培養(yǎng)了大量精英技師和售后服務(wù)人員。憑借充足的人才儲(chǔ)備，確保了全國(guó)經(jīng)銷商能夠向客戶始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在售后供應(yīng)鏈方面，針對(duì)中國(guó)客戶對(duì)于高品質(zhì)車輛配件的個(gè)性化需求，捷豹路虎提供個(gè)性化的精裝附件，例如全新路虎衛(wèi)士擁有多達(dá)170種附件，包括折疊式車頂梯、外掛式擴(kuò)展行李箱等，可滿足客戶不同的功能性和個(gè)性化需求。

李大龍表示，過(guò)去兩年捷豹路虎取得了非常扎實(shí)的基礎(chǔ)，期待未來(lái)5年進(jìn)一步提升。現(xiàn)在，捷豹路虎還不是最好的，不是排名第一的，這也恰恰給捷豹路虎設(shè)立了清晰的目標(biāo)。

“今年是J.D. Power第二名，明年我們要力爭(zhēng)第一名。”王軍則更加明確地透露了捷豹路虎在售后服務(wù)上的新目標(biāo)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一雄心勃勃的全新目標(biāo)既是捷豹路虎在中國(guó)市場(chǎng)對(duì)自身的激勵(lì)與鞭策，也是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的努力方向。

售后服務(wù)是一個(gè)需要細(xì)致與耐心的領(lǐng)域，只有一步一個(gè)腳印的踏實(shí)認(rèn)真去做，才能收獲最佳的效果。

面向未來(lái)，捷豹路虎計(jì)劃持續(xù)踐行“客戶至上”全球核心經(jīng)營(yíng)理念，致力于夯實(shí)基礎(chǔ)、加強(qiáng)管理，并通過(guò)專項(xiàng)提升持續(xù)打造以“品質(zhì)、專業(yè)”為基石，數(shù)字化升級(jí)賦能的“心服務(wù)”，為客戶進(jìn)一步創(chuàng)造“新價(jià)值”，致力于提供全生命周期的尊享體驗(yàn)。

王子陽(yáng)/文