經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 田國寶 在家裝行業(yè)，整裝模式能做到比“游擊隊(duì)”更低價嗎？對這個問題，愛空間高級合伙人閆佳給出了否定答案。她說，整裝企業(yè)運(yùn)營成本較高，從報(bào)價上沒法和“游擊隊(duì)”看齊，但隨著人們對品質(zhì)和服務(wù)的要求逐步提升，整裝是趨勢。

“游擊隊(duì)”通常指由包工頭臨時搭建的家裝團(tuán)隊(duì)，它沒有品牌，也沒有固定的成員，但一直是家裝行業(yè)的主要模式。近年來，隨著整裝模式和全屋模式的興起，“游擊隊(duì)”的角色正從家裝主體向施工環(huán)節(jié)的參與者轉(zhuǎn)變。

2015年前后，傳統(tǒng)家裝企業(yè)、一站式家裝企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺、家電家具賣場、家電家具生產(chǎn)企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，以及房地產(chǎn)中介企業(yè)紛紛進(jìn)軍整裝市場。整個市場迎來一輪快速擴(kuò)張。

在北京做整裝的一家家裝公司的負(fù)責(zé)人告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，這兩年，大家都在整裝領(lǐng)域拼規(guī)模、拼價格，搶占市場份額，但家裝行業(yè)長久以來的各種問題依然沒有解決。“游擊隊(duì)”存在的問題，在整裝企業(yè)同樣存在。

受房地產(chǎn)市場下行影響，在2021年后，為了搶奪市場，家裝行業(yè)不斷陷入規(guī)模戰(zhàn)和價格戰(zhàn)。在一輪洗牌后，一大批家裝企業(yè)被淘汰出局。

該家裝公司負(fù)責(zé)人告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，對整裝、清裝、全包、“游擊隊(duì)”，客戶罵的一些東西沒有變。從供應(yīng)鏈、工期、品質(zhì)、服務(wù)、工人、流程、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字化等方面入手，才能真正解決家裝行業(yè)頑疾。

痛點(diǎn)

4月10日，貝殼旗下的家裝企業(yè)被窩整裝宣布，對原有的針對客戶的10項(xiàng)承諾進(jìn)行升級，首當(dāng)其沖的就是加價問題。從施工合同生效到竣工驗(yàn)收，這個過程如果出現(xiàn)惡意增項(xiàng)導(dǎo)致客戶額外支付費(fèi)用，被窩整裝會將產(chǎn)生的費(fèi)用雙倍返還給客戶。

加價是家裝行業(yè)長期被詬病的一個問題，部分整裝企業(yè)為搶奪市場客戶，將報(bào)價壓得很低，再在施工過程中通過增加項(xiàng)目或變更項(xiàng)目來加價。最終，裝修的實(shí)際費(fèi)用會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)算。

北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍講述了北京的一個案例，2023年，一位78歲的老太太，在丈夫去世后每天睹物思人，后來打算重新裝修老房子。房子70多平方米，一家整裝公司報(bào)價1.8萬元。老太太沒和孩子們商量就決定了。兩個月后，裝修費(fèi)用增加到16萬元，房子還沒徹底完工。老太太覺得受騙了，就舉報(bào)到消協(xié)。消協(xié)介入后發(fā)現(xiàn)，雖然很多增項(xiàng)有一定惡意，但大部分是經(jīng)過老太太同意的。

由于裝修工期較長，涉及的流程和細(xì)節(jié)較多，業(yè)主與整裝公司在敲定設(shè)計(jì)圖時，很難考慮周全，所以，施工環(huán)節(jié)經(jīng)常會出現(xiàn)需要調(diào)整的細(xì)節(jié)，這個時候很容易出現(xiàn)增項(xiàng)，增項(xiàng)往往伴隨著增加費(fèi)用。

楊曉軍介紹，老太太的維權(quán)之所以難以進(jìn)行，主要原因是，對每個增項(xiàng)，工長都通過微信等征求了老太太的意見，也保留了證據(jù)。裝修費(fèi)用從1.8萬元增加到16萬元，正是通過一個個增項(xiàng)實(shí)現(xiàn)的。

一位正在裝修的業(yè)主告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，她家的衛(wèi)生間就漏掉了排風(fēng)扇。工長問，合同中沒有風(fēng)扇，這個增項(xiàng)是否同意？如果不同意，就不給裝了。但衛(wèi)生間能不裝排風(fēng)扇嗎？

在她看來，在裝修過程中，增項(xiàng)是否屬于惡意是很難鑒定的，尤其是對首次裝修的業(yè)主來說，很多問題是在施工中發(fā)現(xiàn)的，“就像預(yù)算中漏掉的排風(fēng)扇、窗簾盒，到底是設(shè)計(jì)師無意漏掉，還是為了加錢故意為之，業(yè)主沒法判斷”。

在整裝行業(yè)，通過增項(xiàng)加錢只是眾多頑疾之一，供應(yīng)鏈、工期、施工品質(zhì)、售后等方面的問題也一直被人詬病。

閆佳表示，在家裝過程中，材料供應(yīng)和工人兩個要素尤其重要。施工時，不是需要什么材料，什么材料就能立刻到位，這會很大程度影響工期；而工人的素質(zhì)各異，不是所有工人都能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)圖的效果。“比如我們和客戶承諾48天交付，怎么保證按期兌現(xiàn)呢？”閆佳表示，施工過程存在很多變量，比如工人請假，下雨天材料運(yùn)不進(jìn)來，這些因素都可能造成延期。

對家裝公司來說，整裝、清裝，半包、全包，都只是形式，更關(guān)鍵的是如何解決行業(yè)的痛點(diǎn)。

變革

2021年，被窩整裝首次提出10項(xiàng)承諾，涉及惡意增項(xiàng)、私下收費(fèi)、質(zhì)量30項(xiàng)、材料保真、保價、設(shè)計(jì)漏項(xiàng)、履約準(zhǔn)時、維保、工地直播和及時響應(yīng)等方面。今年，被窩整裝又對10項(xiàng)承諾進(jìn)行了升級。

被窩整裝總經(jīng)理梁磊表示，對客戶進(jìn)行承諾實(shí)際上是對內(nèi)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)師、工長和工人過去十幾年、二十幾年的工作習(xí)慣需要改變，被窩整裝提出新的標(biāo)準(zhǔn)后，他們的抗性還是比較大的。

對設(shè)計(jì)師等內(nèi)部人員，被窩整裝給出了一定的容錯空間，即前三次造成的問題由公司賠付，之后再出現(xiàn)問題，會根據(jù)具體問題的判定結(jié)果進(jìn)行追責(zé)。

2022年被窩整裝因服務(wù)承諾累計(jì)賠付金額超過800萬元，2023年降至500萬元左右，2024年一季度在50萬元左右。

此外，被窩整裝也對材料供應(yīng)商等合作方提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，同時幫助合作方建設(shè)相應(yīng)的能力。

愛空間則主要采取自建倉模式改良供應(yīng)鏈。

閆佳告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，最初，愛空間每個材料品類的供應(yīng)商比較多，但發(fā)現(xiàn)存在一定問題：一是品類多了，品質(zhì)良莠不齊；二是客戶更傾向于就價選材，這在一定程度上會影響交付效果。愛空間發(fā)現(xiàn)，品控要把握在自己手里。

自建倉的優(yōu)點(diǎn)比較明顯，一方面可以保證主材和輔材的品質(zhì)和價格，每個品類只選兩到三家品牌，可以集中大量采購降低成本；另一方面，也可以快速配送材料到項(xiàng)目，保證施工品質(zhì)和兌現(xiàn)工期。

除了自建供應(yīng)鏈，愛空間還建立了產(chǎn)業(yè)工人模式。行業(yè)里的裝修工人以“游擊隊(duì)”為主，愛空間通過為工人認(rèn)證培訓(xùn)、繳納“五險一金”等方式建立了相對穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)工人團(tuán)隊(duì)，為品質(zhì)和工期增加了保障。

但自建倉和產(chǎn)業(yè)工人均增加了企業(yè)運(yùn)營成本，并不是所有家裝企業(yè)都愿意為之。

同時，愛空間也在探索家裝的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，在承諾的48天施工期內(nèi)，將整個裝修工序按照時間節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格劃分，明確主輔材料的進(jìn)場順序，以及每一道工序的施工周期和完成情況，初步建立起標(biāo)準(zhǔn)。

上述家裝公司負(fù)責(zé)人告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，他們公司規(guī)模較小，沒法做到自建倉和養(yǎng)產(chǎn)業(yè)工人，但也通過提升標(biāo)準(zhǔn)等方式來最大限度地約束合作方和施工人員，“以后拼的就是綜合能力，只有具備全流程整合管理能力，才有可能存活下來”。

“當(dāng)務(wù)之急是建立起標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，否則施工過程中增項(xiàng)加錢、交付效果差、工期得不到保障等問題就沒辦法解決。”上述家裝公司負(fù)責(zé)人說。

在他看來，家裝是一個地域性很強(qiáng)的行業(yè)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，沒有標(biāo)準(zhǔn)化流程，也沒有標(biāo)準(zhǔn)化售后，在標(biāo)準(zhǔn)化建立起來之前，盲目追求規(guī)模會適得其反。

決戰(zhàn)下一個賽季

2015年前后，隨著房地產(chǎn)市場持續(xù)上行，家裝行業(yè)逐步走向繁榮。在專業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，各個環(huán)節(jié)的重要參與者開始有意識地整合資源，家裝行業(yè)出現(xiàn)整裝模式，家電家具行業(yè)出現(xiàn)全屋模式。

截至目前，整裝模式和全屋模式是行業(yè)比較公認(rèn)的發(fā)展模式，并逐步形成了幾大主導(dǎo)力量。

第一類是一體化整裝企業(yè)，以被窩整裝、圣都和愛空間為主。與傳統(tǒng)家裝公司不同，這類公司一開始就以整裝模式出現(xiàn)，通過整合上下游資源建立供應(yīng)鏈和標(biāo)準(zhǔn)化流程，以此打造自身的競爭力。

第二類是傳統(tǒng)家裝企業(yè)，以東易日盛和業(yè)之峰等公司為代表，在傳統(tǒng)家裝行業(yè)以加盟模式為主的基礎(chǔ)上，開辟出整裝的自營業(yè)務(wù)，對原有供應(yīng)鏈進(jìn)行深化和完善，逐步形成兩條腿走路的業(yè)務(wù)格局。

第三類是建材家居大賣場類企業(yè)，它們原本是家裝行業(yè)的材料供應(yīng)商，現(xiàn)在正通過自建整裝業(yè)務(wù)向行業(yè)下游延伸。較典型的代表是居然之家和紅星美凱龍。

第四類是通過全屋定制模式向整裝拓展的家具企業(yè)，如歐派為了適應(yīng)整裝的發(fā)展趨勢，對原有業(yè)務(wù)架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，從以產(chǎn)品為主調(diào)整為以區(qū)域?yàn)橹鳎瑢⑼瑓^(qū)域內(nèi)各個品牌進(jìn)行整合。

第五類是互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，如土巴兔和齊家網(wǎng)，目前它們更多是撮合業(yè)務(wù)，對上下游資源的整合相對較弱。

當(dāng)下，每一類公司背后都有較大的資本或企業(yè)。東易日盛背后有小米，業(yè)之峰背后是加華資本，居然之家和天壇整裝背后是金隅集團(tuán)，紅星美凱龍背后是建發(fā)股份，顧家家居背后是美的集團(tuán)，被窩整裝和圣都背后是貝殼。愛空間的背后原來是國美電器，2023年10月，貝殼收購了愛空間，目前還沒有完成交割。

在上述家裝公司負(fù)責(zé)人看來，隨著行業(yè)大格局逐步形成以及資本加持，在下一個賽季，家裝行業(yè)比拼的將是內(nèi)功，包括上下游資源整合能力，供應(yīng)鏈建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化建設(shè)，以及品控和服務(wù)能力提升等。

“一旦這些能力提上來了，大公司可能會有新一輪洗牌。”上述家裝公司負(fù)責(zé)人告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，“眼前最重要的是贏得客戶的普遍認(rèn)可，扭轉(zhuǎn)行業(yè)形象。”

在這種行業(yè)格局下，整裝并不是唯一出路，各個細(xì)分領(lǐng)域也會存在專業(yè)化能力較強(qiáng)的中小企業(yè)。“游擊隊(duì)”不會消失，“整裝價格普遍比較貴，并不適合所有人，而且很難滿足個性化需求。”上述家裝公司負(fù)責(zé)人說。