“你投訴呀！”一場(chǎng)發(fā)生在Manner咖啡店內(nèi)的爭(zhēng)執(zhí)火速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)上所流傳視頻，6月17日，連鎖咖啡品牌Manner一門(mén)店內(nèi)，有顧客與店員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，顧客稱(chēng)要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并大喊，“你投訴呀”。

6月20日，Manner品牌方工作人員回應(yīng)表示，“總部昨晚才知道這件事，一定會(huì)嚴(yán)肅處理。涉事的女孩現(xiàn)已被辭退，目前正在和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系中。”

界面新聞自流傳出視頻看到，事件起因系顧客要求Manner店員提前制作自己的飲品，表示“快遲到了”，店員回復(fù)“幫您退單”，由此導(dǎo)致顧客認(rèn)為店員態(tài)度差，遂雙方起爭(zhēng)執(zhí)。

同日，還流傳出的另一家Manner門(mén)店監(jiān)控同樣顯示，有顧客因等待時(shí)間過(guò)久，發(fā)起抱怨，而Manner店員回復(fù)表示可退單后，引發(fā)顧客不滿(mǎn)，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)。

這一事件引發(fā)討論的同時(shí)，也帶來(lái)人們對(duì)Manner咖啡師的工作情況的關(guān)注。

實(shí)際上，在社交平臺(tái)上現(xiàn)已有許多關(guān)于Manner咖啡師工作強(qiáng)度的抱怨。同時(shí)，也有顧客反映附近Manner門(mén)店的咖啡師變少了，甚至高峰期出現(xiàn)“一員一店”的情況，出餐效率極低。

一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師向界面新聞透露，“現(xiàn)在，Manner會(huì)按照門(mén)店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的，一個(gè)店只派一個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人。”

若以一家Manner門(mén)店僅有一位咖啡師的情況為例，如果該店能夠完成日營(yíng)業(yè)額的上限目標(biāo)5000元，那么以Manner單杯價(jià)格在15元左右計(jì)算，該店一個(gè)員工一天最多要做333杯咖啡。這位咖啡師還需要同時(shí)承擔(dān)理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等全部工作。

此外，Manner為咖啡師規(guī)定的上班時(shí)間通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略計(jì)算，一杯咖啡的制作時(shí)間平均需要2.7分鐘——在工作中間絲毫不停歇的情況下。

不過(guò)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間之外，Manner后臺(tái)小程序并不會(huì)關(guān)閉。也就是說(shuō)，如果顧客在非營(yíng)業(yè)時(shí)間下單，Manner的咖啡師甚至能在早上一開(kāi)門(mén)就看到堆到地上的訂單。

“如果中午吃飯的時(shí)候有單子來(lái)，就需要先處理單子而不吃飯。”上述咖啡師說(shuō)。

橫向?qū)Ρ韧校前涂恕⑷鹦摇 Stand等連鎖咖啡門(mén)店內(nèi)，店員總數(shù)通常在3-4名，且相對(duì)來(lái)說(shuō)有較明確的分工，比如店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，店員分別負(fù)責(zé)點(diǎn)貨、清洗與點(diǎn)單等等。

在這樣的工作節(jié)奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴。

“總部對(duì)客訴的處理方式令員工承壓。”該咖啡師向界面新聞透露，Manner對(duì)顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會(huì)被總部“開(kāi)單子”，規(guī)定稱(chēng)，累計(jì)夠三張單子就會(huì)被辭退。

“它不會(huì)幫著合作伙伴（即員工）說(shuō)話(huà)，反而會(huì)責(zé)怪，不會(huì)在顧客身上找原因，所以有種說(shuō)法，只要你一直投訴，就一直有免費(fèi)的Manner可以喝。”他說(shuō)。

圖片來(lái)源：MANNER官微

Manner此次風(fēng)波以及關(guān)于其工作強(qiáng)度的討論，也折射出咖啡行業(yè)整體都面臨的困境。

上海啡越投資管理有限公司董事長(zhǎng)王振東告訴界面新聞，Manner實(shí)際上是延續(xù)了它自街邊小店起家以來(lái)就采用的模式，即門(mén)店面積小，人員也少。而類(lèi)比星巴克的話(huà)，后者由于門(mén)店通常更大，因此常規(guī)情況下員工數(shù)也更多。早期的時(shí)候，Manner員工的薪資水平在行業(yè)內(nèi)也是相對(duì)較高的。

但Manner所處的中國(guó)咖啡行業(yè)環(huán)境已經(jīng)在這些年發(fā)生了巨大的變化。

一方面，競(jìng)爭(zhēng)高度白熱化，伴隨著低價(jià)戰(zhàn)，想要活下來(lái)的企業(yè)普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問(wèn)題，過(guò)去一年的各家財(cái)報(bào)清晰說(shuō)明這一點(diǎn)。

2023年四季度，瑞幸自營(yíng)門(mén)店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為6.9億元，門(mén)店層面的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為13.5%，而2022年同期這一指標(biāo)為21.6%。瑞幸財(cái)報(bào)中對(duì)此表示，受到季節(jié)性、萬(wàn)店同慶優(yōu)惠活動(dòng)以及激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等因素影響，利潤(rùn)增速有所回落，但符合公司預(yù)期。

星巴克方面，中國(guó)市場(chǎng)所在的國(guó)際業(yè)務(wù)在2024財(cái)年第二季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為13.3%，低于去年同期的17%，主要原因系促銷(xiāo)活動(dòng)、店內(nèi)員工工資和福利的增量投資以及銷(xiāo)售組合轉(zhuǎn)變，但某些市場(chǎng)定價(jià)部分抵消了這些影響。

這就導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)需要在成本壓力下進(jìn)一步降本增效，比如借助數(shù)字化手段運(yùn)營(yíng)門(mén)店。

但中國(guó)的咖啡行業(yè)遇到的一個(gè)矛盾是，品牌們還需要通過(guò)瘋狂擴(kuò)張規(guī)模來(lái)殺出重圍。

也就是說(shuō)，員工身上所背負(fù)的工作量實(shí)際在指數(shù)級(jí)上升。

具體到Manner而言，它的差異化一定程度上在于堅(jiān)持使用半自動(dòng)咖啡機(jī)，但也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，Manner的員工相比瑞幸等用全自動(dòng)機(jī)器的品牌來(lái)說(shuō)，工作量會(huì)更重。

而去年以來(lái)的Manner已經(jīng)加快了擴(kuò)張的步伐，去年10月它開(kāi)出第1000家門(mén)店，同時(shí)宣告出2000家店的目標(biāo)——與成立最初3年僅在上海開(kāi)出3家店相比，Manner的速度翻倍提升。

同時(shí)，為了讓投資者獲得預(yù)期的回報(bào)，連鎖餐飲品牌通常會(huì)重點(diǎn)做兩件事：規(guī)模化擴(kuò)張來(lái)提升業(yè)績(jī)，稀釋較高的估值；提升同店效益來(lái)獲得更健康與穩(wěn)定的業(yè)績(jī)發(fā)展。

上述多方壓力，就像懸在中國(guó)咖啡行業(yè)頭上的達(dá)摩克利斯之劍。

圖片來(lái)源：MANNER官微

更關(guān)鍵的是，從任職的員工角度，這樣的工作強(qiáng)度卻并沒(méi)能換來(lái)理想的薪資水平。

據(jù)上述Manner受訪(fǎng)咖啡師透露，即便是一線(xiàn)城市，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元，例外情況是員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)員工需要隨時(shí)聽(tīng)從公司派遣去往任意門(mén)店工作，排班時(shí)長(zhǎng)也是公司掌握絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)。

“如果明天你本來(lái)要休息，但公司突然排一個(gè)班給你去上，不能拒絕，一旦拒絕就會(huì)把全勤給扣掉。”他說(shuō)。

但依然有許多同行前赴后繼選擇Manner，是因?yàn)镸anner為員工開(kāi)出的底薪已是行業(yè)較高水平，而舍命加班后能拿到的數(shù)字，在這個(gè)行業(yè)內(nèi)也已算是天花板。

目前，咖啡師行業(yè)整體薪資水平相較2021年左右的高峰，還出現(xiàn)了倒退的情況。“最好的時(shí)候基本上新入職的咖啡師，稅前八九千是沒(méi)問(wèn)題的，到手大概就是五六千，現(xiàn)在差不多跌了個(gè)500到1000吧。”王振東對(duì)界面新聞?wù)f道。

Boss直聘5月數(shù)據(jù)顯示，咖啡師平均月薪為4236元。

同時(shí)，Manner也由于缺乏更加合理的帶教制度而難以留住員工。上述咖啡師告訴界面新聞，擁有一定咖啡知識(shí)的咖啡師才能獲得升職，但對(duì)于大多數(shù)Manner店員，實(shí)際上都是流水線(xiàn)“小白”，在高強(qiáng)度工作下，往往留不住2個(gè)月。

“星巴克、皮爺?shù)挠?jì)劃就比較明顯，你首先會(huì)培養(yǎng)成初級(jí)咖啡師，再往中級(jí)高級(jí)上面考，并且門(mén)店的伙伴會(huì)幫助你執(zhí)行這個(gè)操作，你知道自己下一步該往哪走。”該員工表示。

事實(shí)上，隨著中國(guó)咖啡市場(chǎng)的擴(kuò)容，咖啡師的需求也在不斷擴(kuò)大。而品牌如何管理員工，并在運(yùn)營(yíng)效率、食品安全、顧客體驗(yàn)以及員工自身權(quán)益等諸多方面找到平衡，實(shí)屬不易。而不合理的制度安排，則會(huì)造成一線(xiàn)咖啡師與顧客之間的矛盾，最終受損的還是品牌本身。

不僅僅是出餐問(wèn)題，去年年末，也有瑞幸咖啡師因品牌要求一小時(shí)洗手一次，導(dǎo)致“手爛”的事情沖上微博熱搜。

隨后，從2024年1月8日起，瑞幸店員的洗手頻次從一小時(shí)更改為兩小時(shí)一次，這或許從一定程度上修復(fù)了員工與品牌之間被撕裂的“傷口”。但如何在門(mén)店管理與員工關(guān)懷之間做出更具人性化的平衡動(dòng)作，是包括瑞幸、Manner在內(nèi)的咖啡品牌，在激進(jìn)擴(kuò)張的時(shí)候也需要持續(xù)修煉的管理課程。

而就在本次爭(zhēng)議事件視頻的結(jié)尾，卷入爭(zhēng)執(zhí)的Manner店員面對(duì)顧客要求其道歉的指控，情緒激動(dòng)，大喊，“我就問(wèn)你公不公平。”

話(huà)音落下后，她繼續(xù)擦臺(tái)面，而店內(nèi)機(jī)器在一旁發(fā)出提示：“您有新的訂單。”

（文章來(lái)源：界面新聞 記者：李燁LY1 ）