董希淼/文

近年來，我國信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，在便利公眾支付和日常消費(fèi)、促進(jìn)消費(fèi)金融發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。但受宏觀環(huán)境等因素影響，部分持卡人收入水平和還款能力有所下降，信用卡業(yè)務(wù)面臨一定壓力。在此背景下，商業(yè)銀行采取加大核銷、資產(chǎn)證券化等方式，加快信用卡不良資產(chǎn)處置，同時(shí)加大對逾期債權(quán)催收力度，取得積極成效。但催收工作也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。未來，商業(yè)銀行需進(jìn)一步落實(shí)好催收管理主體責(zé)任，平衡好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和銀行債權(quán)管理工作，不斷提升自身催收能力和智能化催收水平。

一、信用卡資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)有所提升

在經(jīng)過多年快速發(fā)展后，我國信用卡業(yè)務(wù)正面臨交易規(guī)模收縮與風(fēng)險(xiǎn)管控升級的雙重挑戰(zhàn)。從發(fā)卡量及交易規(guī)模角度看，2023年6家大型商業(yè)銀行及8家股份制商業(yè)銀行中多家銀行信用卡發(fā)卡量增速同比有所下降。與此同時(shí)，多家銀行信用卡交易總額較上年同期均出現(xiàn)不同程度的下降。從不良資產(chǎn)角度看，央行發(fā)布的《2023年第四季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2023年四季度末，信用卡逾期半年未償信貸總額981.35億元，環(huán)比增長4.69%，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.13%，占比環(huán)比增長0.13個(gè)百分點(diǎn)，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)有所提升。

二、信用卡催收現(xiàn)狀及遇到的問題

當(dāng)前，資產(chǎn)證券化（主要是發(fā)行ABS）是商業(yè)銀行處置信用卡不良資產(chǎn)的主要方式之一。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2023年有15家銀行發(fā)行了共計(jì)165.08億元基礎(chǔ)資產(chǎn)為信用卡不良債權(quán)的資產(chǎn)支持證（ABS）。與此同時(shí)，商業(yè)銀行不斷加大對逾期債權(quán)的催收。

由于信用卡具有戶數(shù)多、金額小、無抵押等特點(diǎn)，各家銀行自營催收力量往往難以全面覆蓋，普遍以外包催收為主、自營催收和法務(wù)催收為輔的模式開展催收工作。如招商銀行信用卡不良資產(chǎn)主要由招商銀行信用卡中心自催團(tuán)隊(duì)以及其選聘的催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行。由于業(yè)務(wù)策略積極有效，招商銀行信用卡不良率一直處于同業(yè)低位。截至2023年末，招商銀行信用卡貸款不良率為1.75%，較去年同期下降0.02個(gè)百分點(diǎn)。

雖然信用卡催收工作取得了一定的成效，但部分商業(yè)銀行在開展催收業(yè)務(wù)過程中也面臨一些問題。一是催收成效下滑。由于監(jiān)管趨嚴(yán)趨緊，外部催收機(jī)構(gòu)在催收話術(shù)、催收方式、失聯(lián)修復(fù)等方面面臨較多約束，對不良債權(quán)收回率產(chǎn)生一定影響。二是催收投訴較多。當(dāng)前，在反催收聯(lián)盟、代理投訴等黑產(chǎn)中介的助推下，客戶的反催收意識不斷增強(qiáng)，銀行面臨較大的投訴壓力。此外，外部催收機(jī)構(gòu)良莠不齊，部分催收機(jī)構(gòu)在催收過程存在一些不合規(guī)行為。

三、平衡好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與銀行債權(quán)管理

催收是商業(yè)銀行加強(qiáng)債權(quán)管理、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。在信用卡資產(chǎn)質(zhì)量壓力上升的情況下，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善催收工作。銀行應(yīng)當(dāng)建立逾期債權(quán)催收管理制度，依法依規(guī)督促持卡人清償債務(wù)。應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，平衡好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與銀行債權(quán)管理的關(guān)系，推動催收工作有序開展，促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

一是積極落實(shí)催收管理主體責(zé)任。銀行是催收管理的第一責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)履行催收管理主體責(zé)任，嚴(yán)格制定并實(shí)施催收業(yè)務(wù)審計(jì)檢查、投訴處理等制度。應(yīng)規(guī)范催收行為，不得違法違規(guī)提供或者公開客戶欠款信息，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

二是加強(qiáng)自身催收能力建設(shè)。銀行應(yīng)不斷加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)催收能力建設(shè)，降低對傳統(tǒng)外包催收機(jī)構(gòu)的依賴。通過加強(qiáng)法律法規(guī)和監(jiān)管政策的學(xué)習(xí)與落實(shí)，舉辦催收話術(shù)技巧專題培訓(xùn)、合規(guī)催收培訓(xùn)等方式，不斷提高自營催收團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平，提高催收工作效能，同時(shí)規(guī)避不規(guī)范的催收行為。

三是提高催收智能化水平。銀行更多運(yùn)用金融科技，提升催收規(guī)范化和智能化水平，既可以杜絕“暴力催收”現(xiàn)象，又提高催收工作的精準(zhǔn)性和有效性。如招聯(lián)鍛造數(shù)智化催收核心能力，為70多家金融機(jī)構(gòu)提供催收解決方案，可助力信用卡市場降本增效，規(guī)范催收行為。?

四是加強(qiáng)對外包催收機(jī)構(gòu)的管理。銀行應(yīng)當(dāng)對合作機(jī)構(gòu)實(shí)行名單制管理，督促外包催收機(jī)構(gòu)落實(shí)合規(guī)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。制定合理的激勵約束機(jī)制，對外包催收機(jī)構(gòu)違規(guī)催收保持“零容忍”態(tài)勢。同時(shí)，及時(shí)公布本機(jī)構(gòu)的委托催收機(jī)構(gòu)信息，接受公眾監(jiān)督。

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