經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 饒賢君 當(dāng)下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁入了大時代，資本市場高度認可、頭部企業(yè)加速前行，推動著行業(yè)的發(fā)展與革新。

行業(yè)龍頭之一的綠城服務(wù)，起步于住宅，成就于高端，多年來致力于打造中國高端物業(yè)的第一品牌。在打造高端物業(yè)品牌的道路上，商業(yè)地產(chǎn)、寫字樓是凸顯品牌管理力、服務(wù)力的優(yōu)秀賽道。

綠城服務(wù)是如何圍繞商寫，形成規(guī)模壁壘、技術(shù)優(yōu)勢并打造服務(wù)生態(tài)鏈的呢？對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)在與未來又是如何看待的？以下為綠城服務(wù)集團首席運營官，綠城物業(yè)服務(wù)集團總裁金科麗在經(jīng)濟觀察報2020年藍籌物業(yè)百強峰會上的部分觀點實錄。

一切為了服務(wù)

經(jīng)過20多年物業(yè)服務(wù)的積累，我們認為物業(yè)服務(wù)經(jīng)歷了從無序到有形，從有邊界到無邊界的發(fā)展過程。這個過程基本可以分為四個階段。總的來說，以無序化的服務(wù)為開端，慢慢地從無序化過渡到標(biāo)準(zhǔn)化，再經(jīng)歷個性化定制的階段，最后必將達到一切皆服務(wù)的狀態(tài)。

經(jīng)過了二十多年的探索，綠城服務(wù)仍然在路上。更重要的是，我們要如何面向未來。為此，綠城服務(wù)給自己提出了三個哲學(xué)問題，第一我是誰，第二要成為誰，第三如何去。

我是誰?綠城服務(wù)這些年一直致力于打造中國高端物業(yè)第一品牌的地位，總體來說我們是起步于住宅，也是成名于高端的物業(yè)服務(wù)，連續(xù)11年榮獲全國物業(yè)滿意度業(yè)主第一名。在服務(wù)之道上，我們秉承著以客戶為導(dǎo)向的宗旨，以客戶的訴求作為我們所有服務(wù)設(shè)計的源頭。經(jīng)過了這些年的發(fā)展，我們逐漸形成了規(guī)模壁壘、技術(shù)優(yōu)勢、多元化的業(yè)務(wù)生態(tài)，從而形成了我們自己目前的行業(yè)地位和面向未來的基礎(chǔ)。

凡為過往皆為序章。企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，我們認為有三個基本面：第一，企業(yè)的商業(yè)服務(wù)模式是否符合客戶的期望，即產(chǎn)品是否達到了客戶的期望，這要用細分服務(wù)賽道，以更好的產(chǎn)品化的服務(wù)內(nèi)容支撐；第二是否擁有超越自己的能力，要不斷優(yōu)化背后的產(chǎn)品邏輯；第三與環(huán)境互動的能力，作為平臺如何實現(xiàn)優(yōu)勢互補，鏈接全球優(yōu)質(zhì)資源，為服務(wù)能力的打造和提供打基礎(chǔ)。

第二是成為誰的問題，我們圍繞著流量變現(xiàn)，落地運營資源以及鏈接頂級資源這幾方面來實現(xiàn)。在構(gòu)建藍圖方面，從傳統(tǒng)的住宅物業(yè)管理向規(guī)模化實現(xiàn)流量的變現(xiàn)，主要體現(xiàn)在利用客戶的規(guī)模經(jīng)濟，搭建線上的運營平臺和把握社區(qū)最近的入口。在資源端鏈接頂級資源上，這件事的關(guān)鍵在于供需兩個角度，一是，業(yè)主需求方的鑰匙怎么打開，二是，如何鏈接到供給端，鏈接行業(yè)內(nèi)外，甚至國內(nèi)外。第三，科技落地運營的問題，如何能夠讓業(yè)主覺得更好用，讓員工能夠更便捷，讓管理能夠更高效。

綠城服務(wù)“出圈”

管理面積一度是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的起手式，基本上靠量的快速擴張，成就了目前行業(yè)的基本面貌。但是隨流量紅利逐漸衰減，行業(yè)回歸基本面，如何讓服務(wù)更美好？綠城服務(wù)認為，垂直的切入客戶的需求，精研細磨鍛造服務(wù)產(chǎn)品才是根本之道。

所以，綠城要如何去？服務(wù)要如何“出圈”？我們的思路是產(chǎn)品化打磨和品牌化運作。

綠城的云享品牌是我們在新的發(fā)展階段圍繞著商寫打造的服務(wù)產(chǎn)品，用云時代的尊享體驗，實現(xiàn)從創(chuàng)造美好生活到資產(chǎn)保值增值的共贏服務(wù)體驗，來成就云時代的高端商業(yè)寫品牌典范。我們的客戶定位是高凈值客戶、商業(yè)地產(chǎn)的持有者、政企客戶、樓宇業(yè)主及租戶，圍繞適配辦公場景，聚焦企業(yè)客群和提升智慧體驗三個角度。

在產(chǎn)品的打造上，圍繞著專和精兩個角度，以客戶的實際需求，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，以品牌推廣的角度提煉核心的產(chǎn)品；從提升服務(wù)的品質(zhì)出發(fā)，重塑流程標(biāo)準(zhǔn)；以項目運營落地，設(shè)計指導(dǎo)工具，形成圍繞整個云享品牌的產(chǎn)品體系、標(biāo)準(zhǔn)體系以及配套的人才供給體系。

在品牌的運作過程當(dāng)中，圍繞的兩個關(guān)鍵詞是新和勢。綠城云享致力于打造中國商業(yè)領(lǐng)域的綜合服務(wù)商，實現(xiàn)從生活到生長，助力資產(chǎn)保值增值創(chuàng)造共贏，以及配套優(yōu)質(zhì)資源的一站式服務(wù)體驗。第二是從辦公樓宇到智慧未來，從傳統(tǒng)辦公樓宇的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)到智慧平臺的打造，利用虛擬空間來體驗。第三是從服務(wù)到鏈接，如何成為一個平臺，從而進行跨界融合，做模式的創(chuàng)新，為客戶提供更好的資源鏈接。

新型服務(wù)

最后，想與各位分享我們對未來服務(wù)的認知。傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)基本上是圍繞著人，就是客戶和物。新型的物業(yè)服務(wù)，不僅包含個體的客戶，還要包含業(yè)主圈層共治、資源共享這樣一個社群的打造。關(guān)于空間，不僅包括設(shè)施設(shè)備，還包含了空間的運營，資產(chǎn)的管理，空間的治理，以及虛擬的空間也就是線上社區(qū)的打造。

傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)基本上是勞動密集型的模式，可復(fù)制性比較強，但是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是一種全新的商業(yè)模式，是以信息技術(shù)作為主要支撐，使用全新服務(wù)理念以及相關(guān)服務(wù)技術(shù)形成的整個服務(wù)生態(tài)。

在以上對服務(wù)和行業(yè)發(fā)展的認知當(dāng)中，我們重新梳理了“三觀”：

第一是產(chǎn)品觀，我們認為服務(wù)品質(zhì)是產(chǎn)品核心，社群空間是產(chǎn)品渠道，品質(zhì)聯(lián)盟是產(chǎn)品呈現(xiàn)。

第二是組織觀，因為產(chǎn)品的背后都是人和組織，如何以高效專業(yè)的基礎(chǔ)團隊，創(chuàng)新復(fù)合的管理人才，以及內(nèi)生驅(qū)動的組織文化做背后的整體支撐至關(guān)重要。

真正的底層是服務(wù)觀，我們將其劃分為四個主義，第一是長期主義，我認為服務(wù)必須要以長期主義作為基本的支撐；第二是專業(yè)主義，隨著客戶的需求不斷提升，隨著專業(yè)化服務(wù)能力的不斷提高，對物業(yè)服務(wù)來說，我們的專業(yè)主義是應(yīng)有之義；第三是數(shù)據(jù)主義，一切都用數(shù)據(jù)來說話，用數(shù)據(jù)來提升我們的管理和服務(wù)的效率，從而提升客戶的體驗；第四是共生主義，這就是如何打造跟客戶、員工和企業(yè)三方共生共融，還包含第三方資源的鏈接，從而打造整個生態(tài)服務(wù)鏈與生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)來為客戶提供系統(tǒng)化、專業(yè)化、長期性的服務(wù)，這是我們的基本底層的服務(wù)觀。

綠城云享布局商寫藍海的戰(zhàn)略方向，我們堅定不移。以人為本，智慧科技，跨界融合，創(chuàng)新裂變，用品牌創(chuàng)造價值，用智慧開啟人生，我們致力于成為中國商業(yè)領(lǐng)域的綜合服務(wù)商。