經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 陳博 四個月前，萬科物業(yè)對自身戰(zhàn)略進行一輪調(diào)整，將原來的“住宅商企、兩翼齊飛”升級為CS社區(qū)空間、BS商企空間、US城市空間“三駕馬車”并駕。

四個月后，借萬科南方區(qū)域媒體交流會，萬科集團合伙人、萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全稱，因為萬物梁行和城市物業(yè)已具規(guī)模，“三駕馬車”形成以后，萬科物業(yè)要重新回歸到住宅，新定位是成為以住宅物業(yè)為主，提供高品質(zhì)服務的品牌。

圍繞這一回歸，萬科物業(yè)正在進行三大行動——

首先是對組織的進一步分拆。與絕大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)正在進行的組織架構(gòu)扁平化相反，過去萬科物業(yè)在每個城市里邊都是以子公司形式存在，但接下來萬科物業(yè)會將把每個城市拆分成多個業(yè)主專屬服務組織，讓前端經(jīng)營體變小，聚焦屬地業(yè)主提供專屬服務。比如在深圳，萬科物業(yè)會拆分出專門為坂田龍崗片區(qū)，為香蜜湖南山，為羅湖福田提供服務的幾個機構(gòu)。

朱保全給出的理由是，如果是業(yè)主，他們肯定不希望萬科物業(yè)變大，他們希望自己的物業(yè)公司只為自己服務。“為了這件事，即便是一個城市，我們也要進一步拆小。”

其次，為了應對組織架構(gòu)拆分所帶來的服務質(zhì)量問題，萬科物業(yè)通過設置項目管家、前端經(jīng)營體、區(qū)域質(zhì)量與前介中心、武漢數(shù)字運營中心四級管控體系，使得前端為客戶服務的細分機構(gòu)在專屬于業(yè)主的同時又不失控。

一方面，過去萬科物業(yè)的住宅項目里分為保安、保潔、保修和客服四個專業(yè)，接下來，將把客服作為管家體系拆分出來，代表客戶監(jiān)督管理另外三個專業(yè)；另一方面，拆分出來的前端經(jīng)營體每年將進行三次自我審查和來自第三級管控‘區(qū)域質(zhì)量與前介中心’的審核，以內(nèi)外審結(jié)果作為自身體量增長的依據(jù)，并設置三色打分卡：如果得了紅卡，這個經(jīng)營體未來不能擴大規(guī)模；連續(xù)得紅卡會被降級；只有得到綠卡的經(jīng)營體才能繼續(xù)擴大規(guī)模。

還有第三個行動是設立首席客戶官。即日起，楊光輝出任萬科物業(yè)首席客戶官，他在萬科物業(yè)已有23年司齡，出身品質(zhì)部，過去兩年，他曾擔任萬科物業(yè)華東區(qū)域牽頭合伙人。

朱保全同時還透露，未來一個月，萬科物業(yè)會就城市物業(yè)業(yè)務發(fā)布一個新的品牌。