經(jīng)濟觀察報 記者 濮振宇 2022年2月23日，河北的寶馬車主馮英（化名）女士在提車次日，遭遇發(fā)動機故障。

根據(jù)馮英在某網(wǎng)絡(luò)平臺上的投訴信息，2月23日她駕車行駛了60公里后，車輛提示剎車出現(xiàn)問題請勿駕駛，2月25日她駕車前往4S店途中，車輛方向失靈險些撞車，且發(fā)動機提示出現(xiàn)多項故障。

馮英的用車遭遇，與發(fā)生在2019年的“坐引擎蓋維權(quán)”的西安奔馳女車主的情況頗為相似。兩人都是剛提車，車輛就出現(xiàn)了發(fā)動機方面的質(zhì)量問題。

2019年3月，西安某女士購入一輛奔馳新車，提車當(dāng)天便發(fā)現(xiàn)車輛存在發(fā)動機漏油等問題。一開始當(dāng)事4S店不同意女車主的換車訴求。后續(xù)，在市場監(jiān)管部門等各方力量介入下，女車主與4S店及車企經(jīng)過多輪激烈的談判，才成功換了車。

而馮英這次的售后經(jīng)歷比奔馳女車主要順利得多。經(jīng)過與4S店方面的直接協(xié)商，馮英很快就獲得了令她滿意的解決方案，3月16日，馮英告訴經(jīng)濟觀察報記者，4S店并沒有太為難她，目前已經(jīng)為她更換了新車。

同樣是剛提車就遇到發(fā)動機問題，馮英與西安奔馳女車主的售后經(jīng)歷卻明顯不同，這背后與今年1月1日起正式實施的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“汽車新三包法”）不無關(guān)系。

與2013年版的汽車三包法相比，汽車新三包法增加了七天主要零部件質(zhì)量問題免費退換車的條款，并將電動汽車納入退換車的保障范疇，動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機與傳統(tǒng)燃油車“三大件”獲得同等待遇。

汽車新三包法，被認為是解決當(dāng)前眾多汽車消費糾紛的頂層保障性法規(guī)，若所有條款都能在實踐中得以落實，那么消費糾紛就會減少很多。然而事實上，伴隨汽車新三包法落地實施的，是一些全新的消費矛盾和糾紛出現(xiàn)。

上述馮英的案例屬于車輛故障的事實非常清楚，能直觀判斷車輛是否符合“七天免費退換車”的條件。現(xiàn)實中許多情況并非如此，當(dāng)事車主與車企、經(jīng)銷商之間，對車輛問題的認定存在較大的爭議，車主的退換車訴求不能順利實現(xiàn)。

糾紛化解悄然加速

在過去很長的一段時間里，汽車三包法并沒有“七天免費退換車”相關(guān)規(guī)定。當(dāng)消費者遇到新車故障，與經(jīng)銷商和車企之間發(fā)生糾紛的案例屢見不鮮，而且往往遷延日久。這些糾紛多數(shù)情況下都是因為法規(guī)不明確所致。經(jīng)銷商和車企只愿更換或者維修問題零部件，但消費者想要退換車，難以達成一致意見。

現(xiàn)在的情況有了變化。汽車新三包法不僅進一步保護了消費者的合法權(quán)益，降低了部分消費者退換車的難度，也幫助部分4S店加速化解了其與消費者之間的新車質(zhì)量糾紛。

張麗（化名）是一名天津的歐拉車主，2022年2月11日提車的她，在2月19日一早發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)問題，行駛途中突然動力消失，屏幕提示電機系統(tǒng)故障，并差點導(dǎo)致追尾。隨后，張麗要求4S店更換新車，重新上車牌，且能不影響她作為首任車主應(yīng)享受的電芯終身質(zhì)保的權(quán)益。

在張麗看來，新車出現(xiàn)這樣的問題，性質(zhì)非常嚴(yán)重，“新車開了8天（就）壞了，這確實有點說不過去”，“這個說白了行駛中突然失去動力太嚇人了，在快速路上確實這挺致命的”。

對于張麗換車的相關(guān)訴求，4S店方面并不同意。4S店向張麗展示和說明了汽車新三包法的條款。當(dāng)看到“七天免費退換車”的條款之后，張麗沒再堅持換車的要求，而是接受了4S店提出的更換電機、提供一些補償服務(wù)的解決方案。“他（4S店工作人員）說我不符合換車的條件，三包里面那個條件不符合，我當(dāng)時也看了一眼，確實是不符合換車條件，所以后來我也就不糾結(jié)換車這事兒了。”張麗（化名）告訴經(jīng)濟觀察報記者。

結(jié)合汽車新三包法來看，張麗的車輛是在提車后第8天出現(xiàn)問題的，也就是已超出“七天免費退換車”的時間范疇。此外，張麗的車輛也不符合“因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火”等其他汽車新三包法中退換車的條件。

劉穎（化名）是江蘇的一位奔馳女車主，2021年7月13日她提車當(dāng)天發(fā)動機故障燈亮起，加油之后行駛300多公里發(fā)動機故障燈還亮，同時車輛抖動怠速，加油無力，換擋頓挫。在購車之后的半年時間里，她的車?yán)塾嬤M行了五次維修。“總共才行駛3000多公里，就進店維修五次，平均每個月都要維修，這樣的質(zhì)量實在存在問題。”劉穎于2022年1月17日在某網(wǎng)絡(luò)平臺上投訴奔馳，要求退車。近日，劉穎告訴經(jīng)濟觀察報記者，經(jīng)過協(xié)商，4S店最終為她辦理了退車和退款。

優(yōu)先維修的利益邏輯

盡管馮英的退換車經(jīng)歷相對順利，但并非所有車主都能如她一樣幸運。按照馮英的說法，4S店方面希望先通過維修來解決問題，車企起初也并不愿意退換車，只是后續(xù)在她的主動要求下，4S店才同意退換車的方案。

為什么在面對與客戶的新車質(zhì)量糾紛時，車企和4S店更青睞維修的選項，而非退換車的選項？對于這一問題，多位汽車主機廠人士向經(jīng)濟觀察報記者分析稱，這本質(zhì)上是一個利益問題，對于車企以及4S店而言，整車退換需要花費的成本和精力，遠高于維修。

某車企內(nèi)部人士曾新寧（化名）告訴經(jīng)濟觀察報記者，對廠家與經(jīng)銷商來說，交過車款、開具發(fā)票后車輛物權(quán)就發(fā)生了轉(zhuǎn)移，車輛進入了售后流程，退還車就非常麻煩，并且還有法律風(fēng)險。所謂法律風(fēng)險是指，一旦廠家答應(yīng)退車，客戶可能會進一步追究問題，可能會考慮有沒有質(zhì)量瑕疵瞞報造成退換車，進而要求“退一賠三”。

根據(jù)我國法律規(guī)定，更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因。換句話說，退換回來的車輛只能作為二手車重新進入市場銷售。

汽車行業(yè)資深分析師梅松林對經(jīng)濟觀察報記者表示，退換的車立刻就變成了二手車，車企損失成本高。

“成本的考慮肯定是一方面，換車肯定要換新車，那么車企內(nèi)部就算一輛整車的成本，這個壓力還是挺大的，跟維修成本沒法比。”某車企內(nèi)部人士韋銘（化名）對經(jīng)濟觀察報記者表示，“這個度也很難掌握的，如果給一個用戶換車了，其他用戶是修還是換？執(zhí)行層面無法決策。另外，財務(wù)流程會造成混亂，整車銷售涉及到內(nèi)部核銷流程，車企賣出去一輛車，內(nèi)部核銷的財務(wù)流程就結(jié)束了，但如果新車退回變二手車，將會帶來非常復(fù)雜的一個流程。”

另一家車企的內(nèi)部人士金岳成（化名）則從經(jīng)銷商的角度，分析了為什么4S店不愿退換車。“退換車會影響經(jīng)銷商從廠家處獲得的獎勵等利益，還會涉及到車輛保險、金融、裝飾等等一些4S店負責(zé)的項目，客戶在退車同時，可能還會要求4S店額外補償這些項目的損失。”

舉證難仍是“攔路虎”

汽車新三包法中“七天免費退換車”條款的規(guī)定原文是，“家用汽車自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件等情形的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費者的選擇予以免費換車或者退車”。

而有些車主正是在質(zhì)量問題的認定上，與4S店和車企存在分歧。2021年12月2日，某合資品牌車主李先生在提車當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)，車輛存在發(fā)動機噪音大等問題。4S店方面也承認這屬于故障，但只愿意拆件嘗試排除故障，車主則希望退車。車企方面認為這無關(guān)安全隱患，車輛可以繼續(xù)使用。目前，車主與4S店以及汽車廠家仍在溝通協(xié)商中。“用戶和經(jīng)銷商及廠商對車輛問題的認定不一致，常常是因為問題的舉證難、鑒定難，所涉及的費用和時間成本也較高。經(jīng)常出現(xiàn)的一個矛盾焦點在于，質(zhì)量問題起因是用戶的使用不當(dāng)還是產(chǎn)品自身的原因。”梅松林告訴經(jīng)濟觀察報記者。

某不愿具名的汽車行業(yè)分析師告訴經(jīng)濟觀察報記者，就目前而言，消費者處于弱勢一方，維權(quán)本身需要較高的時間成本乃至資金成本，而4S店拖延時間、推脫責(zé)任的風(fēng)險和成本卻較低，這導(dǎo)致了消費者的車輛即便符合“七天免費退換車”條款要求，要想退換也仍可能遭遇阻礙。“沒有辦法，我是普通人，有家有業(yè)的，天天跟他在那耗，耗不起。不可能跟他們打官司，我沒有那時間的。”張麗也表示，在新車出現(xiàn)問題后，他最初希望向4S店方面索賠1萬元，但最終結(jié)果是4S店只答應(yīng)補償她300元，而她只能勉強答應(yīng)。

在梅松林看來，隨著智能汽車的普及、汽車黑匣子EDR的國標(biāo)要求、以及汽車運行數(shù)據(jù)的第三方存儲，在汽車三包問題上無法鑒定或舉證的案例會大幅度減少。

根據(jù)《機動車運行安全技術(shù)條件》國家標(biāo)準(zhǔn)第2號修改單要求，自2022年1月1日起，我國新生產(chǎn)的乘用車需要強制安裝EDR（汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)）或配備符合規(guī)定的DVR（車載視頻行駛記錄系統(tǒng)）。EDR就是汽車“黑匣子”，其所記錄的數(shù)據(jù)信息，可以用于汽車事故分析，判定事故的原因，避免車企和車主對事故歸因互相推諉。

（本報記者周菊對本文亦有貢獻）