新冠疫情對(duì)航空業(yè)的沖擊有目共睹，同時(shí)，航空公司亦存在因?yàn)槎床觳蛔恪⑷嵝圆蛔愣鴮?dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)相對(duì)固化和同質(zhì)化等內(nèi)在問題。如何結(jié)合數(shù)字化技術(shù)，持續(xù)有效地實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展已是各大航空公司的共同心聲。

德勤管理咨詢認(rèn)為，在行業(yè)普遍低迷之時(shí)，更需要以智慧航空的視角，從業(yè)務(wù)模式的重新構(gòu)建、核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)培養(yǎng)、內(nèi)外部資源的整體優(yōu)化入手，來有效地推動(dòng)航空公司走上高質(zhì)量發(fā)展之路，而不僅僅是技術(shù)或者局部視角的系統(tǒng)優(yōu)化與簡單堆砌，當(dāng)然也不是簡單的上云、上中臺(tái)。

換言之，要以“大智慧”來整體統(tǒng)籌推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。

何謂“大智慧”？航空公司如何抵達(dá)“大智慧”？本報(bào)告從解構(gòu)智慧本義入手，建立起智慧企業(yè)成熟度模型，并引入航空公司，助力航空公司系統(tǒng)規(guī)劃和識(shí)別未來航空公司高質(zhì)量發(fā)展的必要場(chǎng)景、設(shè)計(jì)和優(yōu)化必備的能力、并配置不同層次的資源，從而系統(tǒng)有效地邁向高質(zhì)量發(fā)展。

智慧化與智慧企業(yè)成熟度模型

什么是智慧化？作為高等“智慧生物”的人類在進(jìn)化中掌握了不斷創(chuàng)新和演進(jìn)的能力，而不是簡單地重復(fù)和累加，這是智慧化的核心和精髓。

對(duì)企業(yè)而言，智慧化是數(shù)字化的高級(jí)階段，實(shí)現(xiàn)了智慧化的企業(yè)將保持可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保企業(yè)始終處于良性健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。總結(jié)來說，企業(yè)的智慧化則是在數(shù)字化賦能的基礎(chǔ)上，推動(dòng)企業(yè)在各個(gè)層級(jí)全面突破，保持可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

企業(yè)當(dāng)前處于智慧化哪一階段？如何抵達(dá)智慧化？為此，德勤管理咨詢將企業(yè)數(shù)字化的賦能能力和影響業(yè)務(wù)的層級(jí)進(jìn)行區(qū)分，從而得出如下所示智慧企業(yè)成熟度模型。

來源：德勤管理咨詢

根據(jù)德勤管理咨詢智慧企業(yè)成熟度模型，企業(yè)智慧化分為三個(gè)層次。

第一層是初級(jí)智慧化，核心特征為“自動(dòng)執(zhí)行”。自動(dòng)執(zhí)行主要帶來的價(jià)值是局部或者部分運(yùn)營效率的提升，就是把流程按照簡單的邏輯進(jìn)行自動(dòng)化處理。自動(dòng)執(zhí)行將全面提升企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)行和管理效率。與自主決策和自我演進(jìn)相比，自動(dòng)執(zhí)行是智慧化的基礎(chǔ)和初級(jí)階段，其影響也是局部而非整體性的。

第二層是中級(jí)智慧化，其特征是指“自主決策”，即借助大數(shù)據(jù)、人工智能等核心技術(shù)，不斷進(jìn)行決策模擬和配置選擇，在分析建模的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)高效的最優(yōu)選擇，極大提升人、財(cái)、物等核心資源的投入產(chǎn)出。自主決策并不僅僅是自動(dòng)化決策，而是數(shù)字化賦能業(yè)務(wù)與管理的一種更高能力，當(dāng)企業(yè)擁有越多自主決策的核心能力，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)響應(yīng)、資產(chǎn)投入等一系列的行為將會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，更有智慧。

第三層是高級(jí)智慧化，最大特征是“自我演進(jìn)”。自我演進(jìn)是智慧化最高的表現(xiàn)形式和能力體現(xiàn)。演進(jìn)本身是一種企業(yè)保持長久持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)態(tài)能力，體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織的創(chuàng)新引領(lǐng)和不斷調(diào)整，推動(dòng)組織始終處于優(yōu)化改變的狀態(tài)，不斷改善客戶體驗(yàn)、改進(jìn)運(yùn)營效率，改變商業(yè)模式和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而高質(zhì)量發(fā)展。

三個(gè)層級(jí)之間的統(tǒng)籌關(guān)系則如下圖所示：

來源：德勤管理咨詢

一個(gè)智慧的企業(yè)不能僅停留在決策自動(dòng)化、流程優(yōu)化階段，而要最終要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自我演進(jìn)和發(fā)展。最理想的情況是：即使生產(chǎn)工具發(fā)生變化，企業(yè)的客戶還在、企業(yè)形態(tài)和品牌還在，企業(yè)仍然可以不斷地演進(jìn)和發(fā)展。

智慧航空的進(jìn)階之旅

長期以來，航空公司在管理運(yùn)營上存在著兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的視角：飛機(jī)的視角與旅客的視角。前者以飛機(jī)為管理對(duì)象，包含飛機(jī)的引進(jìn)、計(jì)劃、銷售、運(yùn)行和維修等核心和相應(yīng)的支持職能，后者以旅客為對(duì)象，涉及行前、行中和行后等主要旅程和相應(yīng)的服務(wù)流程。兩者常常相互割裂，智慧航空核心在于旅客視角與運(yùn)行視角更加平衡融合的產(chǎn)品服務(wù)能力的鍛造和持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培養(yǎng)，從而改變強(qiáng)運(yùn)營，弱需求的模式，逐步融合行業(yè)高運(yùn)營要求的文化與以客戶為中心的理念，在二者更加動(dòng)態(tài)平衡的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)更高效率、更高質(zhì)量的發(fā)展。

德勤管理咨詢將智慧企業(yè)成熟度模型引入航空領(lǐng)域，以期推動(dòng)航空業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新，構(gòu)建全新的航空生態(tài)。

1、智慧航空的自動(dòng)執(zhí)行：構(gòu)建感知體系，提升運(yùn)營效率

在自動(dòng)執(zhí)行階段，航空公司首先應(yīng)構(gòu)建洞察能力，準(zhǔn)確理解客戶的需求，并對(duì)需求進(jìn)行匹配形成差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，在此基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)營銷與服務(wù)升級(jí)。

但目前，航空公司對(duì)于旅客信息的獲取，受到行業(yè)現(xiàn)有信息化發(fā)展和業(yè)務(wù)流程的影響，對(duì)旅客的洞察數(shù)據(jù)更多是基于機(jī)票視角或者基于航班管理視角，而對(duì)旅客出行整體的需求理解基本上還停留在黑白世界，難以將旅客立體多彩的出行、消費(fèi)、偏好等信息跟產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)和精準(zhǔn)營銷相結(jié)合。

因此，自動(dòng)執(zhí)行對(duì)于旅客端最大的應(yīng)用場(chǎng)景是深度感知旅客需求，并利用新零售理念和技術(shù)手段，基于旅客洞察開展一系列自動(dòng)營銷，包括旅客信息的全鏈條感知、生產(chǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)的獲取打通、自動(dòng)營銷推廣、運(yùn)行服務(wù)的賦能支持等等。須強(qiáng)調(diào)的是，航空公司獲取旅客的需求信息不僅僅為了自動(dòng)化營銷，更是為了未來支持產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新、升級(jí)。

航空公司自動(dòng)執(zhí)行階段的另一個(gè)表象是自動(dòng)化運(yùn)營。航空運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)營通常會(huì)以飛機(jī)和旅客兩個(gè)視角來進(jìn)行管理，通過自動(dòng)執(zhí)行則可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營優(yōu)化，推動(dòng)飛機(jī)視角的管理和旅客視角的服務(wù)進(jìn)行融合，打破運(yùn)行瓶頸并提升服務(wù)質(zhì)量。

2、智慧航空的自主決策：模擬支持和不斷優(yōu)化重要決策，實(shí)現(xiàn)航空公司業(yè)務(wù)全局的互通互聯(lián)和高效協(xié)同

根據(jù)重要性和難度，企業(yè)各種決策可分為戰(zhàn)略性決策、戰(zhàn)術(shù)性決策和運(yùn)營性決策。

以中小型航空公司戰(zhàn)略決策為例，飛機(jī)購買、機(jī)隊(duì)規(guī)劃、航線網(wǎng)絡(luò) 規(guī)劃的決策將直接決定未來多年發(fā)展的方向和好壞。這些戰(zhàn)略性決策，首先應(yīng)建立在宏觀環(huán)境洞察的基礎(chǔ)上，例如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、匯率走向、戰(zhàn)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)、疫情因素等，并且需要進(jìn)行分解分拆，使用必要的模型來 模擬客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，然后在整合評(píng)估的基礎(chǔ)上來完成決策。

自主決策是賦能航空公司整體層面或者跨業(yè)務(wù)的優(yōu)化與變革，主要目標(biāo)之一是公司層面的資源配置整體優(yōu)化，具體可通過數(shù)字化手段來由下至上和由上至下地來構(gòu)建整體或者局部的決策邏輯，不斷賦能提升決策的精準(zhǔn)和正確性。

3、智慧航空的自我演進(jìn)：聚焦高質(zhì)量發(fā)展，不斷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型成為價(jià)值驅(qū)動(dòng)的航空公司

德勤管理咨詢認(rèn)為，航空公司的高質(zhì)量發(fā)展應(yīng)聚焦五大方向：

• 需求導(dǎo)向：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的、以客戶為中心的發(fā)展理念；
• 戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)：對(duì)于定位于世界一流的航空公司來說，高質(zhì)量發(fā)展應(yīng)該是可持續(xù)的多元發(fā)展，業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同增長，航空生態(tài)的構(gòu)建，并以此驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；
• 差異發(fā)展：在未來供求不平衡的常態(tài)化發(fā)展中，構(gòu)建差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是核心的發(fā)展目標(biāo)；
• 追求卓越：高質(zhì)量發(fā)展在數(shù)字化時(shí)代下對(duì)運(yùn)營的要求將會(huì)更加高，全面的風(fēng)險(xiǎn)管理，航班運(yùn)營的安全和準(zhǔn)點(diǎn)將更加成為重點(diǎn)；
• 持續(xù)動(dòng)態(tài)：高質(zhì)量發(fā)展必然建立在可持續(xù)的動(dòng)態(tài)化組織能力的基礎(chǔ)上，而航空公司必須建立持續(xù)有力的轉(zhuǎn)型發(fā)展機(jī)制，從而不斷創(chuàng)新發(fā)展；

當(dāng)航空公司進(jìn)入到自我演進(jìn)階段后，將不斷推動(dòng)其自我審視整體發(fā)展，并不斷進(jìn)行修正和優(yōu)化，從而賦能航空公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。

自我演進(jìn)能夠更加綜合動(dòng)態(tài)地提升航空公司組織協(xié)同和能力發(fā)展，在智慧化的平臺(tái)賦能下，組織和員工能夠更加高效地運(yùn)營、服務(wù)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)造，同時(shí)，自我演進(jìn)的航空公司會(huì)從以運(yùn)營為主的模式逐步向更加面向旅客和市場(chǎng)需求的模式進(jìn)行融合轉(zhuǎn)變，不斷按需定制化地構(gòu)建組合產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下整合的出行端到端服務(wù)；在鍛造自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，協(xié)同生態(tài)伙伴共同提供整體出行的服務(wù)與產(chǎn)品，從而最終在生態(tài)圈通過不斷嘗試高價(jià)值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長和較高收益。

我們的建議

智慧航空如何有效地推動(dòng)航空公司高質(zhì)量發(fā)展，帶來持久的競(jìng)爭(zhēng)力并構(gòu)建需求與運(yùn)營更加平衡的業(yè)務(wù)模式？

德勤管理咨詢有如下建議：

來源：德勤管理咨詢

第一，智慧航空建設(shè)不能走信息化的老路，需要有“先破后立”的魄力，需要打破傳統(tǒng)的制度與流程、模式與理念， 以更注重市場(chǎng)和旅客需求的方式構(gòu)建全新的場(chǎng)景來實(shí)現(xiàn)全新模式、重構(gòu)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，智慧航空建設(shè)的成功要素在于差異化，不同航空公司的稟賦和資源往往各不相同，智慧航空的建設(shè)也不會(huì)存在可以套用的固定模板或者模式，需要對(duì)企業(yè)自身的特點(diǎn)進(jìn)行聚焦，如客群、航線網(wǎng)絡(luò)、區(qū)位、機(jī)隊(duì)、保障能力等，確保智慧航空的整體建設(shè)能夠發(fā)揮自身的最大優(yōu)勢(shì)。

第三，智慧航空建設(shè)的成功要素在于系統(tǒng)性和集成性，智慧航空的建設(shè)一定要打破以前信息化“煙囪式”的架構(gòu)，通過更加整合的平臺(tái)和生態(tài)來突破以前各系統(tǒng)各自為政的低效行為，將數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行集中，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)打通業(yè)務(wù)的前中后臺(tái)。

第四，智慧航空的成功要素更在于統(tǒng)籌規(guī)劃和循序漸進(jìn)，智慧化不可能一蹴而就，借用本報(bào)告智慧成熟度框架模型，一方面要站在航空公司自我演進(jìn)的視角上對(duì)整體智慧化進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，另一方面，要從初級(jí)的自動(dòng)執(zhí)行階段不斷向自主決策和自我演進(jìn)階段完善和提升，從而確保在夯實(shí)底層智慧化建設(shè)的基礎(chǔ)上，不斷扎實(shí)有序地向更高層級(jí)的智慧階段推進(jìn)。

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