經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 丁文婷 大環(huán)境深度調(diào)整下，規(guī)模發(fā)展時(shí)期過(guò)去，物業(yè)企業(yè)在“彎道超車”機(jī)會(huì)漸少的同時(shí)，還面臨著市場(chǎng)消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)需求發(fā)生的巨變。物業(yè)服務(wù)方向和專業(yè)能力應(yīng)該做出怎樣的調(diào)整？怎樣的物業(yè)企業(yè)才能真正穿越周期，活下來(lái)？

9月25日，由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的2022藍(lán)籌物業(yè)百?gòu)?qiáng)峰會(huì)上，旭輝永升服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁周洪斌發(fā)表了題為《多元生態(tài)，美好共升》的主題演講。

周洪斌對(duì)物業(yè)行業(yè)的“變與不變”做出解讀，他認(rèn)為，真正的解題關(guān)鍵在于服務(wù)力的打造。企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)打造開始，而非從生意開始倒推。物業(yè)企業(yè)都在研究如何通過(guò)智慧科技對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行賦能，但許多看似酷炫的技術(shù)卻并不一定好用。周洪斌認(rèn)為，所有信息化的延伸和數(shù)字轉(zhuǎn)型都應(yīng)該從戰(zhàn)略布局開始，以管理創(chuàng)新為手段，由企業(yè)“一把手”參與，全員參與落地，否則系統(tǒng)可能沒有任何作用。

以下根據(jù)周洪斌演講整理：

我從事物業(yè)行業(yè)十幾年，只有過(guò)兩次信心動(dòng)搖的時(shí)刻，第一次是2008年，那時(shí)，大家都在討論物業(yè)行業(yè)是冬天還是春天。而最近，大家見面問(wèn)到最多的問(wèn)題都是關(guān)于裁員和降薪的，資本市場(chǎng)對(duì)股價(jià)的反應(yīng)也很低迷。

2012年時(shí)，我曾經(jīng)寫過(guò)一篇文章，叫《物業(yè)的春天剛剛開始》。今天我也想告訴大家，我覺得物業(yè)未來(lái)依然值得期待，物業(yè)行業(yè)才進(jìn)入壯年時(shí)期，成年禮才剛剛到來(lái)。

首先，整個(gè)行業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律沒有變，物業(yè)行業(yè)發(fā)展規(guī)模可期。根據(jù)機(jī)構(gòu)的研究估算，到2025年，中國(guó)物業(yè)行業(yè)管理面積將超過(guò)500億平方米，產(chǎn)值會(huì)在2萬(wàn)億以上。今年全行業(yè)的管理面積才300多億平方米，產(chǎn)值在1.1萬(wàn)億，所以未來(lái)空間還很大。

其次，行業(yè)存量+增量的基本發(fā)展模式?jīng)]有改變，盡管房地產(chǎn)現(xiàn)在的增速在下降，但對(duì)物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，房子建成就會(huì)形成增量。人民對(duì)美好生活和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的向往和追求也沒有變。尤其是疫情以后，消費(fèi)者更加愿意為安全、專業(yè)的服務(wù)買單，為自己的健康生活、居家生活服務(wù)買單。

同時(shí)，物業(yè)行業(yè)也發(fā)生了很多變化。前幾年大家都拼命想上市，做大規(guī)模，希望能夠彎道超車，我認(rèn)為這一輪調(diào)控以后，基本沒有，或者說(shuō)很少有彎道超車的機(jī)會(huì)。

第二點(diǎn)變化在于，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)需求發(fā)生了很大變化。物業(yè)服務(wù)對(duì)象由物向人進(jìn)行轉(zhuǎn)移。在物業(yè)融入社會(huì)基層治理結(jié)構(gòu)的過(guò)程中，物業(yè)企業(yè)在美好生活建設(shè)過(guò)程中承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任會(huì)更加重要。

同時(shí)，在專業(yè)能力方面，過(guò)去，我們更多做好“四保一服”，但未來(lái)，物業(yè)更多要注重一體化服務(wù)、健康管理、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)等等。這對(duì)我們專業(yè)能力的要求發(fā)生了根本的變化，給每個(gè)企業(yè)都帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)。

在疫情中，我也產(chǎn)生了很多思考。我認(rèn)為，在環(huán)境深度調(diào)整下，能做到以下4個(gè)方面的物業(yè)企業(yè)才能穿越周期，真正活下來(lái)。

首先是能圍繞客戶需求創(chuàng)造客戶價(jià)值，服務(wù)方向著眼于用戶視角；做客戶需要的，而非我們想做的。從六個(gè)方面著手：從上至下的服務(wù)文化、深入骨髓的服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)用心的服務(wù)體系、信手拈來(lái)的服務(wù)技能、體貼入微的服務(wù)體驗(yàn)、溫馨舒適的服務(wù)場(chǎng)景。

其次是追求有效規(guī)模。什么是有效規(guī)模？符合戰(zhàn)略方向、適合品牌定位、有合理利潤(rùn)、增加訂單密度、有增值空間，這才是有效的規(guī)模。

第三是要構(gòu)建有競(jìng)爭(zhēng)力的合理成本，精細(xì)運(yùn)營(yíng)，追求質(zhì)價(jià)相符；強(qiáng)化管理，拒絕跑冒滴漏；業(yè)主生活體驗(yàn)，絕不吝惜保守；科技賦能，提升工作效率；復(fù)合用工，增加員工收益；優(yōu)化后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)合理成本。

最后，對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要構(gòu)建可持續(xù)的盈利能力，追求有現(xiàn)金流的利潤(rùn)。同時(shí)要做到“四個(gè)不”：不極致在成本上控管；不追求極致毛利；不依賴大股東輸送；不以犧牲未來(lái)為代價(jià)。

基于這些思考和判斷，為了應(yīng)對(duì)未來(lái)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，我們構(gòu)建了一個(gè)美好生活服務(wù)模型。旭輝永升的服務(wù)理念是“用心構(gòu)筑美好生活”，我們的服務(wù)、動(dòng)作和工作安排都是圍繞業(yè)主的“七重感受”展開：園區(qū)安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值、尊崇體驗(yàn)。這七重感受會(huì)決定業(yè)主對(duì)生活服務(wù)的評(píng)價(jià)，今天我們也在踐行這樣的美好生活服務(wù)模型。

我還注意到，許多物業(yè)企業(yè)都在研究如何通過(guò)智慧科技對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行賦能，但這幾年，當(dāng)我經(jīng)歷了第一輪從物業(yè)信息化研發(fā)到服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的研發(fā)，我發(fā)現(xiàn)可能有些技術(shù)看起來(lái)很炫酷，但用起來(lái)不好用。

在科技賦能物業(yè)的過(guò)程中，我認(rèn)為有三點(diǎn)特別重要：

第一點(diǎn)是所有信息化的延伸都應(yīng)該從戰(zhàn)略布局開始，以管理創(chuàng)新為手段，否則系統(tǒng)沒有任何作用，因?yàn)闆]有企業(yè)“一把手”參與，管理將很難執(zhí)行。

其次，技術(shù)需要全員參與的落地。為什么物業(yè)行業(yè)的系統(tǒng)用得不好？是因?yàn)樗绊懰腥耍總€(gè)人對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知可能不同，執(zhí)行變形很常見。

另外，用不好數(shù)據(jù)可能是數(shù)據(jù)完整性和精準(zhǔn)性的問(wèn)題。所以一定會(huì)有一個(gè)“先僵化，再固化，再優(yōu)化”的過(guò)程。如果沒有這個(gè)過(guò)程，很多信息系統(tǒng)看起來(lái)很美好，但現(xiàn)實(shí)是無(wú)效或低效的。

永升的另一大戰(zhàn)略是“平臺(tái)+生態(tài)”。物業(yè)場(chǎng)景說(shuō)到底就是平臺(tái)+生態(tài)的場(chǎng)景，這個(gè)模型也很明晰。“平臺(tái)”通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟業(yè)主建立起“真粘性”，在這個(gè)基礎(chǔ)上產(chǎn)生生態(tài)，業(yè)主會(huì)向物業(yè)提生活需求。用一個(gè)形象的比喻就是：平臺(tái)就像耕地，把地耕熟了，在這塊地上無(wú)論種什么（生態(tài)）都能開花結(jié)果。  

同時(shí)，我覺得充分認(rèn)識(shí)自己的能力短板非常重要。客戶的需求是無(wú)邊界，但我們的服務(wù)是有邊界的，很多別人能做的，我們不一定能做，把自己真正適合做的，做專做精。

我們主要的任務(wù)是通過(guò)有品質(zhì)、有溫度的服務(wù)，和業(yè)主形成真粘性，打造高訂單密度，由滿意帶來(lái)生意，生意自然能成功，我對(duì)社區(qū)生活和社區(qū)增值服務(wù)有著堅(jiān)定的信心。

我相信只要專業(yè)，到處都是機(jī)會(huì)。物業(yè)服務(wù)前提就是專業(yè)，而專業(yè)分很多層級(jí)，不在于產(chǎn)品想象力，而是怎么打造專業(yè)、基礎(chǔ)服務(wù)的專業(yè)。   

不管是“守正”還是“出新”，真正的解題關(guān)鍵是服務(wù)力的打造。從生意開始倒推的順序是本末倒置了，應(yīng)該從服務(wù)打造開始。

所以，美好生活的模型是我們重點(diǎn)推行的，用以深度建立客戶粘性的工具。我們也通過(guò)旭輝永升37℃社區(qū)，把空間還給業(yè)主。同時(shí)，構(gòu)建以管家為中心的服務(wù)體系，打造以報(bào)事投訴為抓手服務(wù)文化，打造人人都是服務(wù)專家的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

所以在目前有這么多確定性的情況下，難走的路從來(lái)都不會(huì)擁堵，對(duì)的路也永遠(yuǎn)不怕遠(yuǎn)。我期待物業(yè)行業(yè)壯年的成年禮快速到來(lái)，我們一起見證未來(lái)的輝煌。