經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 瞿依賢 2022年冬，好大夫在線宣布了裁員和轉(zhuǎn)型。當(dāng)時(shí)在給全體員工的信中，好大夫在線創(chuàng)始人、CEO王航說，由于疫情和經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，好大夫在線即將進(jìn)行戰(zhàn)略及組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，具體方向就是從創(chuàng)業(yè)期的專注產(chǎn)研轉(zhuǎn)型為市場(chǎng)開拓。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的賽道上，好大夫一直是特殊的存在：不賺藥品利潤(rùn)，不接受醫(yī)療廣告，不開實(shí)體醫(yī)院。看起來，賽道上明確可以賺錢的都不碰，好大夫靠什么賺錢？

2月18日，裁員事件后，王航首次公開回應(yīng)稱，好大夫從2022年4月開始收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，目前一直在穩(wěn)步成長(zhǎng)，今年能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡。下一步還會(huì)推出會(huì)員服務(wù)和為商業(yè)保險(xiǎn)提供醫(yī)療服務(wù)。

以下為王航2月18日在2023中國(guó)好大夫峰會(huì)上的發(fā)言：

三年疫情，給我們的生活帶來了巨大變化，也給醫(yī)療行業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。特別是線下門診關(guān)閉的時(shí)候，長(zhǎng)期病慢性病的病人們尤其痛苦，沒辦法復(fù)診拿藥、隨時(shí)面臨斷藥的風(fēng)險(xiǎn)。不過，2022年不一樣，因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院。這是復(fù)旦大學(xué)婦產(chǎn)科醫(yī)院去年3月26日發(fā)布的一條通知：雖然門診停診了，但是“我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院照常運(yùn)營(yíng)”。這句話，給痛苦中的老病人們雪中送炭，這句話，也是當(dāng)時(shí)上海各家三甲醫(yī)院發(fā)布停診通知時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語。

這個(gè)現(xiàn)象背后，可以看到至少三個(gè)層面的變化：第一，人民群眾面臨的痛苦推動(dòng)了醫(yī)療行業(yè)和政府主管部門的思考，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這幾年的創(chuàng)新成果被迅速應(yīng)用、落地；第二，公立三級(jí)醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)主力軍，把互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為標(biāo)配服務(wù)，表明互聯(lián)網(wǎng)診療已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)主流程；第三，醫(yī)療主流程的變革，正在推動(dòng)大眾的觀念改變，線上復(fù)診開藥、送藥到家，必將普及，成為比到醫(yī)院拿藥更簡(jiǎn)便、更好的選擇。

任何一個(gè)新事物，從出現(xiàn)到普及，都經(jīng)歷過這樣的創(chuàng)新循環(huán)，面臨痛苦—積極思考—創(chuàng)新求變。過去16年，好大夫在線也是這樣，我們面臨的一個(gè)又一個(gè)痛苦，推動(dòng)了我們思考，最終催生了一次次產(chǎn)品創(chuàng)新。這里，我來分享一下，多年來推動(dòng)我們成長(zhǎng)的四個(gè)最大的痛苦：

第一個(gè)痛苦：如何幫助患者找到好大夫？

在十六年前，這個(gè)問題可以說是困擾所有患者的痛苦。為了搞清楚這個(gè)痛苦背后的關(guān)鍵點(diǎn)，我們?cè)卺t(yī)院、醫(yī)療一線做了很多事情，到門診幫助新疆小患者加號(hào)，和徹夜排隊(duì)掛號(hào)的患者聊天，向久病成醫(yī)的老患者們打聽專家們的擅長(zhǎng)，找醫(yī)生去問他們對(duì)同行的看法。

這是一個(gè)非常復(fù)雜的命題，推動(dòng)了我們長(zhǎng)達(dá)四五年的長(zhǎng)期思考，涉及了很多方向：醫(yī)療信息獲取、患者經(jīng)驗(yàn)收集、患者就醫(yī)決策邏輯分析、病例的專業(yè)分診、醫(yī)生的專業(yè)判斷等等。可以說，好大夫創(chuàng)立的前幾年，完全是在圍繞這個(gè)問題展開工作的。為了解決這個(gè)問題，我們建立了中國(guó)第一個(gè)實(shí)時(shí)更新出診時(shí)間的醫(yī)生數(shù)據(jù)庫(kù)、第一個(gè)醫(yī)療點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)，第一個(gè)專業(yè)的分診系統(tǒng)、第一個(gè)醫(yī)生本人回復(fù)的診前咨詢系統(tǒng)、還有讓號(hào)販子感到神奇又無奈的預(yù)約加號(hào)系統(tǒng)、醫(yī)生的個(gè)人品牌展現(xiàn)平臺(tái)，這一切，總和在一起，構(gòu)成了一個(gè)獨(dú)一無二的“幫助患者找到好大夫”的輔助就診平臺(tái)。

第二個(gè)痛苦：患者聯(lián)系不上自己的主診醫(yī)生。

患者離開醫(yī)院后，病情變化、要找主診醫(yī)生時(shí)，總是找不到。到醫(yī)院去找，護(hù)士們會(huì)說，主任那么忙，別說你們找不到，連我們也不知道他這會(huì)兒在哪兒。

對(duì)這個(gè)問題的思考，結(jié)論很明確：只有互聯(lián)網(wǎng)，才是在醫(yī)生和患者之間建立長(zhǎng)連接、提高患者依從性、保證最終療效的唯一方案。但是，要想做到這個(gè)可不簡(jiǎn)單啊。

首先，我們進(jìn)入診后疾病管理領(lǐng)域，推出了中國(guó)第一個(gè)基于微信的疾病管理系統(tǒng)。患者離開醫(yī)院之前，醫(yī)生會(huì)給患者一個(gè)二維碼，掃碼后就可以通過一個(gè)叫“網(wǎng)上診室”的微信公眾號(hào)，和醫(yī)生建立長(zhǎng)期聯(lián)系，線上復(fù)診，有問必答。這個(gè)系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)生的需求不斷改進(jìn)，使用者越來越多，目前有2218萬患者正在通過這個(gè)系統(tǒng)和主診醫(yī)生保持著聯(lián)系。

第二步，在這個(gè)網(wǎng)上診室里，醫(yī)患之間的交流不可避免地涉及了對(duì)治療方案動(dòng)態(tài)調(diào)整，為了讓這個(gè)診療行為合法合規(guī)，在2016年，我們?cè)趯幭你y川建立了中國(guó)第一個(gè)合法試點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。銀川好大夫互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，引發(fā)了一系列的行業(yè)變革，最終對(duì)國(guó)家2018年開放互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院準(zhǔn)入政策起到了直接的推動(dòng)作用，使得線上開處方成為了合法行為。可以說，患者聯(lián)系不上醫(yī)生，正是這個(gè)痛苦，最終推動(dòng)了行業(yè)創(chuàng)新、催生了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院這個(gè)新事物。

第三個(gè)痛苦：患者的終極投訴“醫(yī)生回復(fù)慢、回復(fù)太簡(jiǎn)單”

自從有了互聯(lián)網(wǎng)上醫(yī)患之間的圖文交流，患者這種投訴就一天都沒有停過。無論是好大夫在線、還是同行、還是公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，同樣每天都會(huì)遇到這個(gè)問題。我們自己的投訴后臺(tái)、各種第三方投訴平臺(tái)、消費(fèi)者熱線，每周都有轉(zhuǎn)過來的這種投訴。

為什么會(huì)這樣呢？體驗(yàn)過淘寶服務(wù)之后的中國(guó)消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)的期望值默認(rèn)就是立等可取、有問必答，稱呼上還得是一口一個(gè)“親”。可是，醫(yī)生這會(huì)兒正在手術(shù)，怎么可能秒回，國(guó)家級(jí)專家病人排長(zhǎng)隊(duì)，怎么可能親自給每個(gè)人半個(gè)小時(shí)的詳細(xì)解釋呢。所以，經(jīng)過長(zhǎng)期深入思考之后的結(jié)論是，這不是別的問題，是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給不足的問題，專家沒時(shí)間的問題，貌似解決不了。但是，每天的投訴搞得運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)壓力巨大、痛苦不堪，必須要解決啊。最終，我們下定決心開始推動(dòng)一系列更底層、更根本的解決方案：

搭建團(tuán)隊(duì)工作模式，讓醫(yī)生助理、下級(jí)醫(yī)生、護(hù)士、技師都上線，領(lǐng)銜專家給方案，團(tuán)隊(duì)成員分工協(xié)作，各司其職，分擔(dān)工作量。建立預(yù)問診機(jī)制，讓全科醫(yī)師、年輕醫(yī)生的普內(nèi)科醫(yī)生先問診，整理病歷，節(jié)省專家時(shí)間。建立專職的醫(yī)生助理崗位，面向全社會(huì)用眾包的方法，去培養(yǎng)更多醫(yī)生助理，增加醫(yī)療資源供給。這些都是長(zhǎng)線工作，沒有捷徑可走，但是我們堅(jiān)信這才是根本解，只有改變服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)，這個(gè)問題才能從根本上被解決。

第四個(gè)痛苦：長(zhǎng)期虧損不賺錢，常規(guī)商業(yè)模式怕跑偏

好大夫在線2006年成立時(shí)的初衷，是幫助患者做出正確的就醫(yī)決策，但是我們?cè)谏虡I(yè)模式上卻痛苦了很多年，一直在虧損。

這么多年來，總一些朋友不斷來提建議：“你們應(yīng)該學(xué)習(xí)一下人家，看看人家賺錢模式多么巧妙啊！”我們深入進(jìn)去一看，有的免費(fèi)提供貌似公正權(quán)威的醫(yī)學(xué)科普內(nèi)容，卻暗暗插入騙子醫(yī)院的廣告；有的免費(fèi)提供醫(yī)生問診服務(wù)，為的是在藥品銷售環(huán)節(jié)賺取利潤(rùn)。各種各樣，五花八門啊。

經(jīng)過反復(fù)的討論和痛苦思考，我們?cè)絹碓矫靼祝@種羊毛出在豬身上的、所謂具備互聯(lián)網(wǎng)思維的收費(fèi)模式，只會(huì)抬高患者決策成本，最終失去患者信任。醫(yī)療太復(fù)雜了，患者們迫切需要簡(jiǎn)單直接、一眼就能看明白的收費(fèi)模式，決策成本越低，越容易獲得信任。我們要讓患者一眼就能看清，我們是在哪里賺錢的。醫(yī)生專業(yè)權(quán)威、沒開藥、療效還好，你應(yīng)該為他的服務(wù)付費(fèi)。我們是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，對(duì)平臺(tái)上全體醫(yī)生的服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)，認(rèn)真審核醫(yī)生資質(zhì)，做好監(jiān)督、及時(shí)關(guān)閉問題醫(yī)生，保證平臺(tái)總體質(zhì)量。這就像買機(jī)票的錢是付給航空公司的，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)是機(jī)場(chǎng)的，簡(jiǎn)單明了，各自承擔(dān)各自的責(zé)任。

患者對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量把控不滿，才會(huì)找熟人、找關(guān)系。在好大夫在線，不需要找熟人，我們來保證：推薦給你的醫(yī)生都是好大夫。我們相信，這樣的服務(wù)就是每一個(gè)人都想要的，這樣的業(yè)務(wù)一定能越做越好、越做越大，好生意都是簡(jiǎn)單的，簡(jiǎn)單的才是長(zhǎng)久的、可以良性增長(zhǎng)的。

向大家匯報(bào)一下，我們從去年4月份開始收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，目前一直在穩(wěn)步成長(zhǎng)，我們今年能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡。下一步，我們還會(huì)推出會(huì)員服務(wù)和為商業(yè)保險(xiǎn)提供醫(yī)療服務(wù)。

以上，我分享了過去十六年來，我們四個(gè)最大的痛苦，這四個(gè)問題推動(dòng)了我們的思考和行動(dòng)，推動(dòng)了好大夫在線，一個(gè)一個(gè)解決問題，走到了今天。

那么，今天，當(dāng)下，我們面臨的痛苦是什么呢？是這個(gè)問題：“病人從哪里來？”

我們每次去見醫(yī)生，不管聊什么話題，最終總能繞回一個(gè)終極問題：“能不能再多給我一些病人？”大醫(yī)院的年輕醫(yī)生需要常見病病人訓(xùn)練臨床基本功，成長(zhǎng)期的醫(yī)生需要專科病人提升專病診療能力，專家們需要和自己研究方向一致的精準(zhǔn)病人。即使是那些抱怨病人太多的專家，當(dāng)他看到一個(gè)好病例時(shí)，從來都是來者不拒、多多益善。一個(gè)有職業(yè)追求的醫(yī)生永遠(yuǎn)都需要好病例，只是在不同時(shí)期，他對(duì)于好病例的定義不同。

如何幫助醫(yī)生們獲得更多病人？好病例從哪里來？這是我們作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，必須要思考、要解決的一個(gè)基礎(chǔ)問題。

這是去年最新一期的國(guó)家衛(wèi)生公報(bào)中的數(shù)據(jù)，2021年全國(guó)總診療量84.7億次，其中三級(jí)醫(yī)院診療量22億次，占26%，其余的74%分布在基層、一級(jí)、二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，最大的在基層。所以，病人從哪里來？著眼點(diǎn)一定要落在基層。

每個(gè)患者的看病過程，都是先從身邊的、就近的、自己信任的醫(yī)院或醫(yī)生開始的。而一個(gè)被患者信任的醫(yī)生，在遇到自己解決不了的病例時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)診，給高級(jí)別醫(yī)院、給專科醫(yī)生。專科醫(yī)生們向來都重視基層醫(yī)生的“同行轉(zhuǎn)診”，問題是，在醫(yī)生和患者都越來越重視互聯(lián)網(wǎng)的當(dāng)下，我們這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)究竟該做些什么，才能推動(dòng)更多的醫(yī)生順利的轉(zhuǎn)診、讓上級(jí)醫(yī)生、專科醫(yī)生收到更多好病例呢？

這就是我們最近這段時(shí)間的思考主題，也是今天會(huì)議的主題“同行同行”，我們要推動(dòng)同行之間的合作，推動(dòng)專科醫(yī)生和基層醫(yī)生的合作，推動(dòng)專科醫(yī)生和基層醫(yī)生同行攜手同行。