經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 陳博 9月5日上午11點(diǎn)，寧波中梁首府物業(yè)辦公室。物業(yè)經(jīng)理林楊正在和幾名業(yè)主溝通，主題是入住近一年后停車費(fèi)的定價(jià)問(wèn)題。

他背對(duì)著門，幾個(gè)人突然進(jìn)了房間，將一面錦旗在他身旁展開(kāi)。那刻，剛剛還在溝通停車費(fèi)的業(yè)主，冷不防拿起手機(jī)，“咔嚓”，那張后來(lái)風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)的照片就此定格：錦旗上書“干啥啥不行、收錢第一名”，身著藍(lán)襯衫的林楊下意識(shí)地扭過(guò)頭。

回想起半個(gè)月前發(fā)生的一幕，這位萬(wàn)科物業(yè)的基層經(jīng)理還有些恍惚，一夜之間，他以這樣的方式出名。

當(dāng)天原本是林楊的休息日，上午10點(diǎn)左右，他接到同事的電話，部分業(yè)主開(kāi)車堵住小區(qū)東門，車輛無(wú)法正常通行。

林楊放下電話，就從家里趕到辦公室，與那些業(yè)主們溝通了近一個(gè)小時(shí)，但沒(méi)有任何結(jié)果。緊接著，另外幾個(gè)業(yè)主進(jìn)來(lái)，將那面錦旗送到了林楊的面前。

這是林楊從事物業(yè)管理工作的第17年了，2020年7月中旬，他入職中梁首府小區(qū)物業(yè)公司——寧波萬(wàn)科物業(yè)。

作為物業(yè)管理企業(yè)最基層的管理者，林楊的日常工作瑣碎、繁雜，不僅負(fù)責(zé)小區(qū)正常的維護(hù)和服務(wù)，還是業(yè)主與物業(yè)公司溝通的橋梁。

正常工作時(shí)間是早上8點(diǎn)半至下午5點(diǎn)半，但物業(yè)工作本身就有特殊性，哪怕加班到晚上8、9點(diǎn)也是家常便飯。

17年的職業(yè)生涯，林楊接過(guò)感謝表?yè)P(yáng)錦旗也不少，但這樣特殊的錦旗他還是第一次收到。這是“從業(yè)以來(lái)最大的傷害”，林楊說(shuō)。

不僅僅林楊，他所在的萬(wàn)科物業(yè)也是第一次碰到這樣的事件。

兩天時(shí)間，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)在中梁首府采訪中發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主似乎并不愿意對(duì)錦旗事件予以置評(píng)，一些采訪本來(lái)已經(jīng)約好，后來(lái)又取消了。

但“干啥啥不行，收錢第一名”這句戲謔，在網(wǎng)絡(luò)上竟然成為跟風(fēng)之勢(shì)，其他物業(yè)陸續(xù)收到一些這樣的錦旗，并盤踞熱搜榜多日。瑯瑯上口又全盤否定的標(biāo)語(yǔ)，對(duì)物業(yè)名聲帶來(lái)的負(fù)面影響不言而喻，這與疫情以來(lái)備受社會(huì)和資本雙重追捧的情況形成鮮明對(duì)比。

9月13日，寧波萬(wàn)科物業(yè)已提前三個(gè)月向中梁首府的建設(shè)單位提出解約，按照此前合同約定，物業(yè)公司的去留將由建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)決定。截至目前，尚未有明確結(jié)果。

“錦旗”

“干啥啥不行、收錢第一名”，刺痛了林楊的眼，也刺痛了他的心。送錦旗的業(yè)主，在日常工作中他都接觸過(guò)，“溝通比較融洽，也沒(méi)發(fā)生過(guò)口角。”

在林楊看來(lái)，這面錦旗不僅傷害了中梁首府項(xiàng)目萬(wàn)科物業(yè)員工，也否定一家物業(yè)公司的努力和付出。“我們?cè)谛^(qū)服務(wù)將近一年，尤其疫情期間付出很大努力，但在那個(gè)瞬間被抹去了。”

贈(zèng)送錦旗時(shí)業(yè)主說(shuō)了什么，林楊已經(jīng)記不清了。他只記得，有業(yè)主越說(shuō)越激動(dòng)，一氣之下將他的水杯摔到地上。

“我的職責(zé)在這里，不可能掉頭就走。”幾分鐘后，林楊調(diào)整了心情，對(duì)業(yè)主們說(shuō)：“你們想法是什么，我盡量來(lái)協(xié)調(diào)。”

然而，寧波中糧首府業(yè)主送錦旗的第二天，林楊與錦旗的合照通過(guò)抖音、微博、微信等社交平臺(tái)越傳越廣。

由于照片沒(méi)有打馬賽克，短短幾天，林楊的生活因照片發(fā)生改變。很多人問(wèn)他，事情為什么會(huì)發(fā)展成這樣；家里人也質(zhì)問(wèn)他到底干了什么，工作怎么做成這個(gè)樣子？“我來(lái)中梁首府沒(méi)多久，就被這面錦旗束縛住了。”

過(guò)去半個(gè)月，林楊的上級(jí)給他做了兩三次心理疏導(dǎo)，讓他放下包袱，調(diào)整情緒。但到現(xiàn)在，他依然認(rèn)為，這件事對(duì)他的職業(yè)生涯產(chǎn)生很大傷害。

這些天，寧波萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理王超的微信里，也不停收到同行發(fā)來(lái)的各式各樣的“送錦旗”圖片，送錦旗，已經(jīng)成為業(yè)主們表達(dá)不滿的行為藝術(shù)，令物業(yè)行業(yè)從業(yè)者如針芒在背。

“用相對(duì)極端的方式在表達(dá)，尤其是這樣表達(dá)，此時(shí)雙方是不對(duì)等的，”在王超看來(lái)，送錦旗本身沒(méi)有好壞，關(guān)于物業(yè)團(tuán)隊(duì)工作中存在的問(wèn)題，寧波萬(wàn)科物業(yè)一直在糾偏；業(yè)主們對(duì)哪項(xiàng)服務(wù)不滿意，也都可以投訴，表達(dá)自己的意見(jiàn)。

收費(fèi)

中梁首府業(yè)主送錦旗的直接動(dòng)因是人防車位收費(fèi)。業(yè)主們認(rèn)為小區(qū)停車費(fèi)太高，周邊部分辦公樓、住宅小區(qū)的停車費(fèi)150元-180元/月，希望中梁首府的停車費(fèi)也降至150-180元/月之間。

中梁首府2017年開(kāi)盤，彼時(shí)開(kāi)發(fā)商向?qū)幉ㄊ形飪r(jià)部門備案，將小區(qū)停車費(fèi)分兩類，地下車位360元/月（其中330元/月為車位租賃費(fèi)、30元/月為車位管理費(fèi)）；臨時(shí)停車1小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)；1-4小時(shí)每輛次2元；超過(guò)4小時(shí)，加收每4小時(shí)2元。

2019年10月25日交付后，寧波萬(wàn)科物業(yè)將中梁首府人防車位費(fèi)定為240元/月。

萬(wàn)科物業(yè)寧波東北陣地經(jīng)營(yíng)體首席責(zé)任合伙人王紅偉告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，中梁首府交付后，寧波萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)行過(guò)一輪市場(chǎng)調(diào)研，周邊住宅小區(qū)停車費(fèi)介于150—330元//月之間。參考周邊市場(chǎng)價(jià)，寧波萬(wàn)科物業(yè)最終將停車費(fèi)定在240元/月。

中梁首府附近小區(qū)錦繡江南與鴻景園的停車費(fèi)分別為250元/月與240元/月。

從2019年10月25日交付以來(lái)，由于處于裝修期，中梁首府一直免收停車費(fèi)。今年8月19日，寧波萬(wàn)科物業(yè)貼出通知，從9月1日起開(kāi)始收停車費(fèi)。

“我告訴業(yè)主，停車費(fèi)備案價(jià)是360元，考慮到周邊價(jià)位，下降到240元，價(jià)格并不是最高。”林楊不解，在其他小區(qū)也遇過(guò)類似糾紛，溝通后基本可以解決，為什么中梁首府不行？

同樣不解的還有中梁首府業(yè)主老許，作為業(yè)主代表，他與物業(yè)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商都比較熟悉，其他業(yè)主也喜歡和他溝通。

老許說(shuō)，并非每個(gè)業(yè)主都對(duì)停車費(fèi)敏感，業(yè)主質(zhì)疑的是，寧波萬(wàn)科物業(yè)的前期物業(yè)合同到期時(shí)間是9月17日，但對(duì)人防車位的租賃期設(shè)定為半年或1年起租。

經(jīng)過(guò)咨詢專業(yè)人士，老許了解到，合同期滿后，如果小區(qū)業(yè)委會(huì)尚未成立，物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)延續(xù)，“那么，寧波萬(wàn)科物業(yè)為什么不愿提供相關(guān)證明文件？”

另一被業(yè)主詬病的還有，自交付以來(lái)，地下停車場(chǎng)的衛(wèi)生被“搞得一塌糊涂”。老許心想，既然付了這筆停車服務(wù)費(fèi)，理所當(dāng)然就要物有所值吧。

停車費(fèi)只是錦旗事件的導(dǎo)火索。

己見(jiàn)

9月16日中午12點(diǎn)，寧波鎮(zhèn)海中梁首府小區(qū)內(nèi)，電鉆聲、敲打聲逐步歸于安靜。巡邏車上的“大聲公”不時(shí)在提醒：“所有裝修工人，已到達(dá)禁止時(shí)間，暫停施工。”

交付將近一年，目前中梁首府入住率在20%左右。小區(qū)花園里，被低矮圍墻半圍合成的臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)，散放著幾大車建筑垃圾，花叢中隨處可見(jiàn)被黑色編織袋覆蓋上的苗木。

“小區(qū)到處都是枯死的綠植，物業(yè)處理方案是拿黑色編織袋遮住。”鄧敏第二次成為萬(wàn)科物業(yè)的業(yè)主。她原來(lái)住在寧波鎮(zhèn)海萬(wàn)科城，五年多下來(lái)，她覺(jué)得萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)非常好，處理問(wèn)題效率高，門禁管理嚴(yán)格，小區(qū)里也經(jīng)常可見(jiàn)到保安巡邏。但中梁首府給她的感受完全不一樣了。

對(duì)于綠化，林楊說(shuō)，黑色編織袋其實(shí)是綠化遮陽(yáng)網(wǎng)，起到擋光、隔熱、保濕、降溫的作用。這是他們多次督促開(kāi)發(fā)商的綠化養(yǎng)護(hù)單位執(zhí)行起來(lái)的綠化養(yǎng)護(hù)措施。

“目前綠化還在開(kāi)發(fā)商養(yǎng)護(hù)期內(nèi)，黑色編織袋也不是遮丑，是為了降低苗木的枯死率。”對(duì)于業(yè)主的判斷，王紅偉有點(diǎn)詫異，除了覆蓋遮陽(yáng)網(wǎng)外，他們還每天安排人員增加澆水、保護(hù)等措施，提高綠化苗木存活率。

除了綠化，老許在業(yè)主群經(jīng)常看到關(guān)于門禁管理的吐槽——啟動(dòng)人防車位招租后，物業(yè)公司禁止陌生車輛進(jìn)入地下車庫(kù)。“車子不讓進(jìn)，為什么小區(qū)門禁管理卻那么松懈，隨便一個(gè)人都可以自由出入？”

與所有新交付的小區(qū)一樣，因?yàn)樘幱诩醒b修期，中梁首府每天人來(lái)人往。王紅偉和物業(yè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在小區(qū)東西人行出入口加強(qiáng)管理：訪客提前與業(yè)主確認(rèn)，裝修工人開(kāi)具出入證。

除了綠化、門禁管理外，疊墅違建、報(bào)修等待時(shí)間長(zhǎng)、管家回復(fù)滯后、電梯墜落等種種問(wèn)題，似乎讓業(yè)主對(duì)物業(yè)的不滿與日俱增。

“找物業(yè)公司本來(lái)是提供服務(wù)的，服務(wù)好了誰(shuí)會(huì)沒(méi)事找事？”鄧敏認(rèn)為，業(yè)主們?cè)谝淮斡忠淮问螅x擇以“錦旗”的方式來(lái)引起重視。

溝通

錦旗風(fēng)波發(fā)生后，王超第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，緊急啟動(dòng)與業(yè)主溝通。

在王超看來(lái)，中梁首府的問(wèn)題是處于磨合期的新小區(qū)普遍會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，磨合期存在一些物業(yè)管理上的難題。

首先是業(yè)務(wù)類型上的差別，一個(gè)小區(qū)進(jìn)入成熟期，物業(yè)管理內(nèi)容以“四保”（保安、保潔、保修、保綠）為主，物業(yè)團(tuán)隊(duì)95%以上精力放到基礎(chǔ)服務(wù)上；但在交付時(shí)間段，返修工作占據(jù)較大比例。

磨合期也是開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主及社區(qū)關(guān)聯(lián)方相互對(duì)期望值校準(zhǔn)的過(guò)程。這一階段，各主體對(duì)期望值匹配有差別。

在王超印象中，他們?cè)谥辛菏赘?xiàng)目上，將大量時(shí)間和精力投入到維修、保修以及與開(kāi)發(fā)商、供應(yīng)商對(duì)接上，協(xié)調(diào)單位越來(lái)越多，精力耗散厲害。

而業(yè)主更關(guān)注的是，家門口的衛(wèi)生、保潔，物業(yè)公司能否提供成熟服務(wù)。一旦達(dá)不到，業(yè)主的反應(yīng)會(huì)更加靈敏。

林楊入職寧波萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目不到兩個(gè)月，從接手那天開(kāi)始了解小區(qū)情況，盡量維護(hù)業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。磨合期的另一特點(diǎn)是，根據(jù)員工狀態(tài)與工作匹配度進(jìn)行人員調(diào)整、迭代，組建團(tuán)隊(duì)中，離職率與淘汰率相對(duì)較高。“小區(qū)交付初期，就是團(tuán)隊(duì)逐步完善、各方期望值相互校準(zhǔn)的階段，物業(yè)公司需要校正業(yè)主的高期待。”王超覺(jué)得這需要一個(gè)過(guò)程，可業(yè)主未必理解透徹。

老許說(shuō)：“我們向物業(yè)反映問(wèn)題，物業(yè)公司什么時(shí)候能給予反饋，什么時(shí)候能解決問(wèn)題，業(yè)主們都是看結(jié)果的。物業(yè)公司或許理由充足，這個(gè)事情不歸我管，這些應(yīng)該由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，但最終造成業(yè)主對(duì)物業(yè)公司失去信心。”

王超不是第一次感受業(yè)主的這種怒氣，“在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變的前提下，新小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，付出努力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于成熟期小區(qū)。”

退盤

9月13日，寧波萬(wàn)科物業(yè)在中梁首府小區(qū)宣告欄張貼一則公告：鑒于事件對(duì)物業(yè)行業(yè)造成的負(fù)面影響，擬向街道與小區(qū)業(yè)主大會(huì)提出申請(qǐng)啟動(dòng)退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的程序。

“我們從未表述過(guò)萬(wàn)科物業(yè)不好，一直說(shuō)的是中梁首府物業(yè)不稱職。”鄧敏說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了一片責(zé)怪業(yè)主的聲音，業(yè)主們也感到委屈。

老許想不通，業(yè)主用調(diào)侃方式向物業(yè)公司提出批評(píng)有錯(cuò)嗎？這么大一家企業(yè)，為什么連一點(diǎn)批評(píng)都接受不了？

中梁首府的7位業(yè)主用一面錦旗將行業(yè)標(biāo)桿之一的萬(wàn)科物業(yè)推到聚光燈下，與之前不同的是，萬(wàn)科物業(yè)沒(méi)有選擇沉默。

“我們是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)該有容忍度，正常情況下業(yè)主的一些過(guò)激表達(dá)，我們都可以接受。所以，我們盡量將這個(gè)事情淡化低調(diào)，安排了區(qū)域公司高管前往現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主面對(duì)面溝通，化解問(wèn)題。”王超與業(yè)主對(duì)話沒(méi)有收到好的效果。

退盤并非因?yàn)闃I(yè)主送了錦旗，也非意氣用事，萬(wàn)科物業(yè)希望在行業(yè)內(nèi)表達(dá)一些聲音。

王超說(shuō)物業(yè)管理本身眾口難調(diào)，他希望雙方能夠重新回歸到理性的平臺(tái)，客觀看待中梁首府物業(yè)服務(wù)到底存在哪些問(wèn)題，業(yè)主不滿意在哪里。

王超心里清楚，處理社區(qū)糾紛的最快辦法是，不管業(yè)主提什么訴求，物業(yè)公司都去滿足，矛盾立馬消失。

然而，這可能并不是正常的契約。物業(yè)管理行業(yè)，大的物業(yè)公司，應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)與業(yè)主良性溝通的環(huán)境，建立一個(gè)雙方理解和認(rèn)可的機(jī)制。通過(guò)機(jī)制隨時(shí)糾偏，從更長(zhǎng)的時(shí)間維度來(lái)看，這會(huì)產(chǎn)生更好的效果。

比如，發(fā)出退盤信的前一周，寧波萬(wàn)科物業(yè)針對(duì)業(yè)主訴求進(jìn)行了深度盤整。一方面，對(duì)項(xiàng)目的管家重新調(diào)派；另一方面，將業(yè)主的訴求歸類，并集中分析根本原因，怎樣解決問(wèn)題。

錦旗風(fēng)波發(fā)生后，鄧敏和鄰居發(fā)現(xiàn)，中梁首府的物業(yè)服務(wù)比以前改善不少，小區(qū)一派忙碌，巡邏的保安越來(lái)越多。

盡管心有余悸，林楊還是重新調(diào)整心態(tài)投入到工作。事后的小區(qū)巡查中，遇到送錦旗的業(yè)主，他依然微笑打招呼。

小區(qū)里也增加了理性聲音，業(yè)主們并沒(méi)有一味說(shuō)萬(wàn)科物業(yè)好不好，他們選擇用更客觀的方式去反饋和表達(dá)。

（因受訪者要求，林楊、鄧敏、老許均為化名）