經(jīng)濟(jì)觀察報 記者 高飛昌 童鋒亮 家住北京的李先生第一次使用曹操專車就遇到了惱火的事。

10月15日，他因為要搭乘早班機，就頭天晚上在航旅縱橫APP上預(yù)約了送機服務(wù)，預(yù)約到的是曹操專車，并且預(yù)付了102元車費。用車時間是15日凌晨5點50分，用車地點是自家樓下約定的乘車點。但是當(dāng)李先生按照約定時間到達(dá)約定地點去乘車時，卻沒有見到曹操專車的影子，急著趕飛機的李先生也沒有提前接到司機任何取消訂單的通知。

隨即李先生向曹操專車客服打電話詢問情況，但沒能解決無車來接的問題。無奈之下，他從別的約車平臺重新約了一輛車趕往機場。因這一意外事件，李先生差一點就錯過了當(dāng)天的航班。

更令李先生難以置信的是，他明明沒有坐曹操專車，但之前的訂單卻顯示送機服務(wù)已經(jīng)在當(dāng)天凌晨2點30分完成，費用75元。也就是說，李先生未使用曹操專車服務(wù)，卻在毫不知情中被扣了錢。“第一，司機不來接人，為什么不提前通知；第二，我明明沒有坐車為什么還扣了錢”，對曹操專車服務(wù)態(tài)度已經(jīng)無力吐槽的李先生，對接下來遇到的操作更是十分不解：當(dāng)他和曹操專車客服溝通后，得到的是“3天之內(nèi)解決”的口頭承諾和“給打車券”的象征性補償。這讓李先生納悶，“這不是什么錢的問題，我不會再用曹操專車，現(xiàn)在就希望曹操專車對發(fā)生的事情做出合理的解釋。”

過了五六天，曹操專車平臺客服電話告訴李先生，表示愿意賠付打車券，但是必須得下載曹操專車APP才能得到打車券，而扣掉的75元錢一直沒能退回來。曹操專車為何會發(fā)生如此令人不解的事情？這究竟是司機個人的原因還是曹操專車管理上的原因？

隨后經(jīng)濟(jì)觀察報記者從網(wǎng)絡(luò)上的一些投訴平臺上了解到，在全國范圍內(nèi)還有很多類似李先生這樣遭遇曹操專車不良服務(wù)的案例，諸如司機繞路多收費、司機無故取消訂單、司機不接單卻收費、司機對乘客態(tài)度惡劣、乘客充值后無法提現(xiàn)、客服不解決問題等頗為令人吃驚的事情。

10月23日，北京地區(qū)的曹操專車司機老張向記者表示，曹操專車系統(tǒng)是自動派單，司機沒有權(quán)限取消，只有在到達(dá)目的地之后，聯(lián)系不到用戶或者車出故障了才能取消——這或許就是曹操司機對于“不愿意執(zhí)行的訂單”消極應(yīng)對的原因之一——在某種情況下（比如忘記關(guān)機），司機“被迫”接受了訂單，但因為無法自己取消，就會出現(xiàn)司機跑到接人地點但故意不接人，然后以“聯(lián)系不到乘客”為由取消訂單的情況。

同日，曹操出行的一位內(nèi)部人士向記者確認(rèn)，曹操專車司機一天內(nèi)只有3次取消訂單的機會，在3種聯(lián)系不到乘客的情況下可以取消。但不論如何，曹操專車對于司機以及客服的管理，都實質(zhì)上對乘客的權(quán)益造成了傷害，而曹操專車的信譽也因此正在被快速消耗。

狀況頻出的約車經(jīng)歷

10月21日下午2時30分左右，經(jīng)濟(jì)觀察報記者在昌平區(qū)天通苑社區(qū)附近用曹操專車APP呼叫專車服務(wù)，目的地是去往首都機場，前后呼叫了兩輛車才成功。第一輛車的司機接了單以后，以“接錯了單子”為由讓記者取消重新預(yù)約。當(dāng)記者詢問具體理由時，他說“正在吃飯，你要是不急的話等我吃飯完再過去”，記者只好重新約了一輛車。

記者遇到的這一情況與網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上不少乘客所反映的情況大同小異，即曹操專車司機總是會莫名其妙地不過來接乘客：要么要求乘客取消訂單重新預(yù)約；要么就是司機明明到了上車點卻不接人；更有甚者，司機非但不接人還強制讓訂單開始計費，這就是上述李先生所遭遇的情況。

實際上，在網(wǎng)約車已經(jīng)十分發(fā)達(dá)的今天，很少有網(wǎng)約車司機會像曹操專車司機這樣做出讓人感到不妥的事情。通常而言，如果司機確實有一些原因不想來接人，都會用比較客氣的語氣向客戶解釋，但曹操專車司機的語氣和態(tài)度卻相當(dāng)不客氣。

曹操專車司機老王對經(jīng)濟(jì)觀察報記者解釋了其中的一個原因：“大概是見你的單子是去機場吧，機場的單子很多人不敢拉，因為怕車輛被查扣，查扣之后要交2.2萬元的罰款，那一年就白跑了。”老王的話似乎挺有道理，但是在其他平臺網(wǎng)約車司機包括傳統(tǒng)出租車司機眼里，去機場的單子由于距離長、收費多，通常都會被視為好活兒，但為何在曹操專車司機眼里卻避之不及？

老王進(jìn)一步說解釋稱：“2.2萬元的罰款是我們自己承擔(dān)，平臺不管，要是滴滴的話，他們平臺會墊付。”記者所乘坐的車輛剛停靠到機場出發(fā)口路邊，老王就要求記者趕快下車，他擔(dān)心被抓到罰款。然而擔(dān)心被罰款是不是司機不來載客的理由？又為什么曹操專車會出現(xiàn)司機不來載客訂單卻被強制執(zhí)行的情況？

10月23日下午5時左右，記者又在北二環(huán)安定門附近用曹操專車APP約車，目的地是國貿(mào)附近。這次又遇到了新的情況，首先是曹操專車APP提示賬戶余額不足，必須先充值才能繼續(xù)呼叫車輛。但當(dāng)完成充值后，記者呼叫了約四十多分鐘也沒有車來接單。

由于此次行程并不趕時間，記者又換了預(yù)約叫車，但看到預(yù)約單的價格比實時叫車貴了30%左右。就此，上述曹操專車內(nèi)部人士向記者表示，目前在北京，曹操專車算上自營車輛和加盟車輛大約有2500-3000輛車，車輛數(shù)量偏少，所以約車效率會低一些；而關(guān)于充值，該人士表示“這是平臺的規(guī)定”。

該曹操專車內(nèi)部人士向記者介紹了曹操專車司機取消訂單的規(guī)則，司機每天僅有3次取消訂單的機會，僅在3種情況下可以取消訂單，分別是實時單在乘車點等待乘客5分鐘后、預(yù)約（送機）訂單在乘車點等待乘客15分鐘后、接機單在上車點等待乘客60分鐘后，而這幾種情況下，由司機取消的訂單，不收取任何費用。

但與之相沖突的是，記者從曹操專車送機服務(wù)的等候規(guī)則里看到，司機可以在乘車點免費等待乘客10分鐘，超過免費等待時間且繼續(xù)用車將收取超時等候費，超出免費等候時間乘客仍未到達(dá)用車地點且司機無法聯(lián)系的時候，司機可自行離開，訂單費用無法退還。

綜合曹操專車的等候規(guī)則，其存在的一個矛盾在于，如何界定司機是否真的無法聯(lián)系到乘客？如果司機故意以“無法聯(lián)系到乘客”為由離開怎么辦？這種情況下乘客提前預(yù)支的訂單費用到底是退還是不退？

事實上，關(guān)于超時等候收取費用，多數(shù)網(wǎng)約車平臺都有相關(guān)規(guī)定。但對曹操專車司機而言，當(dāng)用完每天3次取消訂單的機會之后，如何進(jìn)一步約束他們在無法取消訂單的情況下不做出違反常理的事情？

“曹操專車平臺上司機無法設(shè)置目的地，滴滴司機可以在下班后設(shè)置一個目的地，可以順路載客，但曹操不行，所以要回家的話，只能下線或關(guān)機，這可能導(dǎo)致一些司機被迫接了一些單又無法取消，所以只能跑過去然后不接單。”曹操專車司機老張向記者表示。

司機和客服管理混亂

很多乘客遭到曹操專車不良體驗后，首先都選擇向客服投訴。但是正如上述李先生遇到的一樣，他多次與曹操出行客服溝通，但是得到的回應(yīng)一直都是“3天之內(nèi)回復(fù)”，或者以打車券補償。“誰愿意要他的打車券？關(guān)鍵是司機是不是受到了處理？扣的錢跑哪兒去了？”這是包括李先生在內(nèi)的很多乘客的疑問。

關(guān)于曹操專車對于司機的管理和懲罰機制，老王告訴記者：“平臺對投訴的確有一些懲罰，但是我們對投訴也可以向客服申訴再取消。”言下之意，乘客可以投訴，但司機也可以申訴，至于司機是不是得到了懲罰，曹操專車對此如何判斷，外人并不得知。“錢也不在我們賬戶上，而是在平臺賬戶上，出現(xiàn)糾紛之后平臺有沒有退款給乘客，我們也不知道。”老王說。

一個有意思的現(xiàn)象是，記者從網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上看到，每家出行公司多少都會收到投訴，但投訴來源卻大不相同。如滴滴平臺多是來自乘客關(guān)于活動促銷券沒能領(lǐng)取之類的投訴，其他更多平臺則是來自司機的投訴，他們投訴“平臺不顧司機死活，罰款太多”。但曹操專車的投訴卻絕大多數(shù)來自乘客，乘客對曹操專車的司機和客服均十分失望。

同時，曹操專車也有少量來自司機的投訴，通常是司機抱怨曹操平臺墊付周期太長，導(dǎo)致司機收入壓力大。據(jù)記者了解，網(wǎng)約車司機因乘客逃單或者因運營資質(zhì)問題被罰款之后，網(wǎng)約車平臺一般都會針對司機的損失進(jìn)行墊付，以減輕司機的壓力。但曹操專車的墊付周期長達(dá)兩個月，滴滴則是一周左右，這導(dǎo)致一些曹操專車司機對平臺的不滿。這同時引發(fā)一些曹操專車司機向乘客提出“不付錢不讓下車”的要求，讓乘客產(chǎn)生不好的體驗。

“現(xiàn)在各家平臺都沒有補貼了，跑一公里都是掙一塊錢，和滴滴比較，曹操就是抽成少一點，其他沒有什么好處。”平時同時跑滴滴和曹操兩個平臺的老王表示。

而關(guān)于曹操專車的司機管理和培訓(xùn)，老張告訴記者：“我們這種帶車加盟的，一般培訓(xùn)一上午就夠了，倒是審車驗車需要一周時間。”

但根據(jù)上述曹操專車內(nèi)部人士向記者所介紹的，曹操在司機管理和培訓(xùn)方面有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，比如需要3年以上駕齡、豐富的駕駛經(jīng)驗、沒有犯罪記錄這幾項基本條件，還會通過“駕駛員崗位素質(zhì)評測模型”進(jìn)行檢測，另外還有一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和儀容儀表服務(wù)認(rèn)證。

從對司機的約束機制、管理培訓(xùn)機制看，曹操專車與其他網(wǎng)約車平臺之間存在著差異。而在客服管理上曹操專車也與眾不同。由于曹操專車APP沒有退款的界面，客戶充值后無法自己提現(xiàn)，而是必須通過客服來完成且周期較長。如此一來，客服既處理投訴，又把控賬戶資金，其如何處理二者之間的關(guān)系？

關(guān)于曹操專車客服的服務(wù)水平，就記者從乘客和司機方面所了解到的，他們都傾向于認(rèn)為曹操客服“不解決實質(zhì)性問題”。

曹操出行的野蠻生長

國內(nèi)網(wǎng)約車市場經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了滴滴一家獨大，其他網(wǎng)約車平臺在順風(fēng)車、專車、租車等不同細(xì)分領(lǐng)域爭搶份額的局面。而曹操專車，即以“專車”作為主打。

資料顯示，曹操專車成立于2015年，是由吉利科技集團(tuán)旗下的杭州優(yōu)行科技有限公司打造的一個出行品牌，其主打B2C模式，即由吉利提供車輛，其中主要是新能源車，再將這些車輛交付給曹操專車平臺進(jìn)行網(wǎng)約車運營。

與C2C模式的網(wǎng)約車平臺不同，曹操專車的B2C模式，在司機隊伍建設(shè)方面以雇傭制為主，即司機是曹操專車的員工且從曹操公司領(lǐng)取薪水。又因為采用新能源車，曹操專車還打出了綠色出行的概念。過去幾年中，曹操專車在全國不斷擴(kuò)張，目前已經(jīng)進(jìn)入數(shù)十座主要大中城市。“主機廠背景的出行公司，與互聯(lián)網(wǎng)出行公司最大的區(qū)別是，它們很多是基于主機廠戰(zhàn)略之下打造的，因此對于資本的吸引力相對沒有互聯(lián)網(wǎng)出行公司高，戰(zhàn)略思維上也相對不夠靈活。”國內(nèi)一家出行公司負(fù)責(zé)人告訴記者。

據(jù)了解，曹操專車長期一直是由吉利在推動，直到2018年年初獲得了10億元A輪融資，當(dāng)時其宣布估值100億元。但此后再無新的融資消息。

而隨著網(wǎng)約車市場競爭加劇，曹操專車也不滿足于只做B2C業(yè)務(wù)，而是向全業(yè)務(wù)出行公司轉(zhuǎn)型，這也是目前很多網(wǎng)約車平臺都在做的事情。2019年2月，曹操專車更名為曹操出行，從單一的專車業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)升級，目前曹操出行司機隊伍中既有雇傭制的司機，也有帶車加盟司機，其業(yè)務(wù)覆蓋網(wǎng)約專車、順風(fēng)車、租車、保姆車、企業(yè)專車等多個領(lǐng)域。

而正如上述出行公司負(fù)責(zé)人所言，由于有主機廠背景，曹操專車等B2C的出行公司首先需要遵循主機廠的戰(zhàn)略布局，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為其更多是為了消化吉利新能源車的銷量。相較而言，B2C出行公司擁有車源優(yōu)勢，也更容易打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但在真實的客戶體驗端曹操出行卻并未如此。

據(jù)記者了解，滴滴出行、嘀嗒出行這些互聯(lián)網(wǎng)背景的出行公司，當(dāng)司機和用戶之間發(fā)生糾紛時，通常是對司機作出嚴(yán)厲的懲罰，而曹操專車在這方面卻似乎相反，其讓用戶承擔(dān)了很多的不公。另據(jù)記者接觸到的一些車主的看法，曹操專車司機在路上開車很快，橫沖直撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，他們認(rèn)為曹操對司機的管理不嚴(yán)，而這背后實際上是對其他司機和乘客權(quán)益的漠視。

在公眾認(rèn)知中，曹操出行的知名度并不高，這些年處于輿論焦點中的也多是滴滴這樣的大平臺，但不被注意的曹操專車事實上處于野蠻生長的狀態(tài)。但在這個過程中，作為一家已然成為全國性網(wǎng)約車平臺的服務(wù)型公司，曹操出行是否應(yīng)該對遭受到損失的乘客一個合理的解釋？

（應(yīng)采訪對象要求，文中李先生、老王、老張均系化名）