經(jīng)濟觀察報 記者 程璐洋 委托鏈家賣房，卻接到鏈家其他經(jīng)紀(jì)人推銷房源的電話，算騷擾嗎？這道判斷題，擺在譚偉和他的團隊面前。

作為北京鏈家負(fù)責(zé)“取消電話營銷承諾”的品質(zhì)總監(jiān)，譚偉每個選擇背后，都對應(yīng)著一串連鎖反應(yīng)。

取消電話營銷承諾，是鏈家在房產(chǎn)中介行業(yè)投下的又一個重磅消息。10月27日，鏈家宣布，從2020年11月12日起，北京鏈家在職經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶同意，禁止對客戶進(jìn)行電話營銷活動，否則每個來電號碼賠償100元。

對中介行業(yè)來說，電話營銷數(shù)量仍是其工作KPI之一，北京鏈家的這個承諾無異于改革行業(yè)的工作方式。

先拿100萬

面對那道判斷題，譚偉和北京鏈家都很糾結(jié)。

從業(yè)務(wù)邏輯角度說，在北京賣房了很有可能還有買房需求，對這位在托客戶，按原來的規(guī)定，再打電話其實不算騷擾，譚偉解釋。

他坦言，這種情況到底賠不賠，很關(guān)鍵。如果賠付，就是認(rèn)定類似情況不應(yīng)發(fā)生，會影響后續(xù)的一線業(yè)務(wù)操作，而且可能帶來大量的類似賠付案例；如果不賠，有損該承諾在消費者心中的力度。“我們決定賠，因為這種情況從客戶角度講，造成了打擾，他也許沒想通過你再買房。同時我們也調(diào)整了系統(tǒng)后臺的規(guī)則，負(fù)責(zé)在售業(yè)主的經(jīng)紀(jì)人，要先確認(rèn)業(yè)主后續(xù)有沒有購房意愿。”譚偉說。

11月3日，上述投訴的在售業(yè)主已經(jīng)收到了賠付的100元。雖然還沒到承諾的起始日期，但北京鏈家已確定賠付案例14個，部分案例還在走賠付流程。

發(fā)布會上宣布的承諾起始日期，是今年的11月12日，但在北京鏈家內(nèi)部，經(jīng)紀(jì)人得到的執(zhí)行起始日期是10月15日，也就是說，從10月15日起，他們不能再給未經(jīng)同意的客戶進(jìn)行電話營銷了。

如果消費者遇到類似的電話營銷情況，可以保留相關(guān)證據(jù)，通過鏈家網(wǎng)或客服電話投訴。若符合條件，鏈家將在投訴后5個工作日內(nèi)進(jìn)行賠償。同時，鏈家內(nèi)部也將對經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行相應(yīng)懲罰。根據(jù)實際情況，賠付金分別可能由經(jīng)紀(jì)人、管理層和鏈家公司承擔(dān)。

承諾的成本，大概是百萬元以上的預(yù)算。“領(lǐng)導(dǎo)說拿出100萬先賠，至于一個月還是兩個月賠出去，現(xiàn)在也不知道，反正先拿這么多”，一位北京鏈家的員工告訴經(jīng)濟觀察報。

同時承諾界定，有以下情況的，接到營銷電話不在賠償范圍內(nèi)：1.委托鏈家出租或出售房源的業(yè)主；2.有出租或出售意向，在公共渠道登記出租或出售的業(yè)主；3.近2個月內(nèi)在鏈家有看房記錄；4.近2個月內(nèi)與鏈家經(jīng)紀(jì)人有明確租房、購房或其他房產(chǎn)相關(guān)意愿的溝通；5.近2個月內(nèi)在鏈家或貝殼平臺上有主動留咨的記錄。

在譚偉和團隊此前的方案里，不賠償范圍更為嚴(yán)格，比如，我愛我家/麥田等同行來投訴是否賠付，同一位客戶能否進(jìn)行多次賠付，這些條件最終沒有被限制。

譚偉多次提到，既然做這個承諾升級，就要讓消費者有感知，看到我們的誠意，而不是噱頭。

這不是鏈家第一次承諾取消電話營銷。

早在2016年，北京鏈家就承諾“免電話營銷，補償100元”。不過，當(dāng)時需要用戶自己在鏈家官網(wǎng)、APP或通過客服電話主動設(shè)置免電話營銷功能，操作上有一定門檻。北京鏈家表示，從2016年推出至今，因這項承諾累計賠墊付交易601筆，賠墊付金額6.34萬元。

北京鏈家總經(jīng)理李峰巖認(rèn)同，從之前的賠付數(shù)量看，流程體驗并不好，由于此前的承諾需要客戶進(jìn)行號碼設(shè)置，客戶可能不知情。基于業(yè)務(wù)獲取目的，仍有不少經(jīng)紀(jì)人會給消費者撥打營銷電話，一定程度影響了消費者的體驗，所以今年北京鏈家對“免電話營銷”承諾進(jìn)行了升級。

他表示，目前“免電話營銷”的詳細(xì)規(guī)則和申請賠付流程已在鏈家官網(wǎng)上有明細(xì)羅列，客服電話為10109666轉(zhuǎn)7，“賠付流程也是通過這個客服發(fā)起，整個流程很簡單”。

多重考慮

“這件事如果我們不做，同行先做了，那就不對了”，北京鏈家的一位員工直言，“創(chuàng)新的試點就該從我們北京鏈家開始”。

他的理由是，早年間鏈家推出過“無差價”“真房源”等承諾，那也是從北京鏈家開始的改變，隨后推廣到鏈家其他城市，逐步推動了整個房屋中介行業(yè)的升級。

現(xiàn)在，北京鏈家再次成為吃螃蟹的人。決定背后，有多方面的平衡和考量。

“其實壓力非常大。”譚偉告訴經(jīng)濟觀察報，這項承諾要考慮兩方面，客戶滿意度是一方面，經(jīng)紀(jì)人滿意度是另一面，“經(jīng)紀(jì)人工作需要有安全感，不能鏈家出承諾，結(jié)果把矛盾轉(zhuǎn)移到經(jīng)紀(jì)人了”。

其實，這項承諾的推出也和鏈家內(nèi)部經(jīng)紀(jì)人群體的變化有關(guān)。從2016年下半年開始，北京鏈家要求新招經(jīng)紀(jì)人為本科及以上學(xué)歷。截至今年4月，北京區(qū)2.6萬名經(jīng)紀(jì)人中，本科以上學(xué)歷占比超過51%。

這些新鮮血液進(jìn)入中介行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)獲客方式靠打電話，而且，這往往是新人的入門之路。就像中介題材電視劇《安家》中的畫面，一個新經(jīng)紀(jì)人用膠帶把電話纏在頭上，方便自己一個接一個不斷撥打。

打100個電話可能沒有一個客戶，但打1萬個電話一定有100個客戶，譚偉回憶起自己做經(jīng)紀(jì)人時，對徒弟說過的話。和他一樣，多位經(jīng)紀(jì)人都表示，自己剛?cè)胄袝r，主要工作就是打電話。一位經(jīng)紀(jì)人笑著說，以前還有《電話圣經(jīng)》，教你如何在10秒內(nèi)打動對方，讓他不要掛掉你。

經(jīng)紀(jì)人的學(xué)歷結(jié)構(gòu)正在發(fā)生改變，這份工作如果還是打電話，且時常不被電話那頭理解，很難給越來越多的年輕人帶來職業(yè)的成就感。

隨著高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人群體的加入，鏈家希望通過推動經(jīng)紀(jì)人作業(yè)方式轉(zhuǎn)變，提升新人對職業(yè)認(rèn)同感，北京鏈家對經(jīng)濟觀察報表示，這是此次承諾的考慮之一。

之前讓新人打電話，一個是熟悉業(yè)務(wù)，另外就是練膽兒，有著多年一線從業(yè)經(jīng)歷的譚偉解釋，但現(xiàn)在有別的方式了，線上的VR講房就可以練習(xí)業(yè)務(wù)，還不會像電話一樣被顧客罵。

年輕消費群體溝通方式的轉(zhuǎn)變也是原因之一。“年輕人都不愛接電話，打之前還要微信問一句，方便嗎？”一位北京蒲黃榆區(qū)域的鏈家經(jīng)紀(jì)人深有感觸，他的年輕客戶更習(xí)慣接收App類消息。

鏈家的數(shù)據(jù)也證實，相比電話等傳統(tǒng)場景，端口、im咨詢互動、VR帶看等線上獲客比重越來越大，2019年，鏈家全業(yè)務(wù)線上成交占比從30%提升為42.3%，其中買賣業(yè)務(wù)線上化占比最高，達(dá)到50.9%。從北京鏈家9月的新增客源比例來看，線上占比58%，老客戶轉(zhuǎn)介紹占比14%，店面接待占8%，社區(qū)開發(fā)占比5%。

不過，電話營銷作為銷售行業(yè)的傳統(tǒng)技巧，并不是說改就能改的。除了準(zhǔn)備好100萬的賠付金，背后看不見的技術(shù)成本、溝通成本和對業(yè)務(wù)獲客量的影響，更需要考量。

深圳等區(qū)域的經(jīng)紀(jì)人來咨詢北京鏈家的這項承諾，首先關(guān)心的是技術(shù)上能否實現(xiàn)提醒功能——經(jīng)紀(jì)人通過系統(tǒng)打電話，技術(shù)能否界定并提醒該電話是否合理。

其次，這項承諾會對業(yè)務(wù)造成多大的影響？目前預(yù)估獲客量減少10%，這是北京鏈家的風(fēng)險評估。

客戶就是生意，對中介行業(yè)來說，10%的獲客量不是一個小數(shù)字。“同行應(yīng)該都在觀望我們的效果吧，如果我們的獲客猛降，都跑到他們那兒去了，那可能沒人會跟進(jìn)”，參與北京鏈家此次承諾的一名經(jīng)紀(jì)人說。

不過，一位中介行業(yè)從業(yè)者則表示，“為什么是北京鏈家？為什么敢這個時候推？都是因為市場占有率夠大，而且有背后貝殼的流量做底氣。”

無論整體數(shù)據(jù)樂觀還是緊張，這項承諾確實對一線經(jīng)紀(jì)人提出了更高要求。“我們很緊張，現(xiàn)在打電話規(guī)定確實嚴(yán)”，前述蒲黃榆區(qū)域的鏈家經(jīng)紀(jì)人說，“如果騷擾電話被認(rèn)定為經(jīng)紀(jì)人責(zé)任，不僅有100元罰款，還要扣分，一次6分，就和駕照一樣，一年12分，扣了影響晉升，扣完就沒了。”

另外，作為中介行業(yè)龍頭和美股上市企業(yè)，鏈家的每個動作都可能引發(fā)巨大反應(yīng)。

一位北京鏈家員工透露，其實制定承諾的時候，沒想到美股投資人更重視隱私安全的層面，結(jié)果發(fā)布會后，確實有投資人來問，怎么這個動作沒有提前溝通。

從股價表現(xiàn)來看，10月27日發(fā)布會當(dāng)天，貝殼(NYSE:BEKE)收盤價70.6美元，相比前一日漲幅0.87%。

行業(yè)變革

除了業(yè)務(wù)端的主動考慮，相關(guān)法律的出臺也加速了這項承諾落地。

8月31日，工業(yè)和信息化部在其官網(wǎng)發(fā)布《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》。其中擬規(guī)定，任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。

工信部表示，該意見稿為切實保障人民群眾合法權(quán)益，推動短信息服務(wù)和語音呼叫服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

北京護憲律師事務(wù)所合伙人李雪冬律師表示，雖然征求意見稿不具備法律效力，但這是一個明確的信號，意見收集后，相關(guān)主管部門會出臺正式文件進(jìn)行規(guī)定。到那時，未經(jīng)允許的商業(yè)電話和短信可能涉嫌違規(guī)。

相關(guān)法律法規(guī)的出臺，除了保護消費者不被打擾外，更重要的是減少個人隱私信息被泄露和販賣的風(fēng)險。

一位曾委托鏈家購買房產(chǎn)的消費者，多次接到鏈家經(jīng)紀(jì)人電話詢問是否要出售這處房產(chǎn)，在多次告知鏈家經(jīng)紀(jì)人“不賣”之后，這位消費者接到了麥田房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的電話，對方明確了解其房屋信息。當(dāng)問及這些隱私信息從何而來時，麥田的經(jīng)紀(jì)人表示，你們的信息我們都有的。

雖然很難界定是哪個環(huán)節(jié)存在信息泄漏，但信息安全的問題真實存在。

這位消費者就此事向鏈家網(wǎng)客服投訴，得到的解決方案是，幫其在后臺設(shè)置為“免打擾客戶”，同時，鏈家客服也表示，其公司正在完善信息安全。

北京鏈家的承諾發(fā)布后，北京另一家知名中介機構(gòu)我愛我家表示，正在積極推動相關(guān)工作，近期會發(fā)布相關(guān)內(nèi)容。我愛我家稱，鏈家此舉很好，推動行業(yè)正循環(huán)。

無論是客戶體驗的倒逼，還是相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，中介行業(yè)的這次變革，沒有人能置身事外。