經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 萬敏 據(jù)近日銀保監(jiān)會(huì)披露的信息，2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，環(huán)比增長43.5%，占投訴總量的56.9%。

其中，三季度信用卡投訴量環(huán)比增長了一倍的銀行有三家，建設(shè)銀行、中國銀行、華夏銀行和恒豐銀行。此外，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的信用卡投訴量也環(huán)比增長了90%以上。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，三季度銀行普遍加大了信用卡催收力度、分期類業(yè)務(wù)營銷以及人工客服不及時(shí)，或可能激化了銀行與信用卡客戶之間的糾紛矛盾。

信用卡投訴大增

信用卡作為銀行主要的個(gè)人業(yè)務(wù)類型之一，涉及信用卡的投訴量在投訴總量中的占比超過一半以上。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的信息，三季度，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴占外資法人銀行投訴總量的76.7%。

根據(jù)央行發(fā)布的三季度支付體系運(yùn)行報(bào)告，2020年Q3全國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡量7.66億張，季度環(huán)比增速1.29%，雖然尚不及去年同期3%以上的增速，但也是年內(nèi)新高了。

從上半年的疫情沖擊中逐漸恢復(fù)的銀行，在三季度提高了信用卡發(fā)卡促銷的速度。一位股份制銀行信用卡部門人士甚至表示，盡管有疫情影響，總行對全年的新卡發(fā)行數(shù)量指標(biāo)考核并未放松。

根據(jù)央行披露的數(shù)據(jù)，全國銀行卡授信總額環(huán)比增速達(dá)到3.8%，不僅從今年前兩季度的低位即不及2%左右快速回升，甚至已經(jīng)超過了去年的同期增速。

信用卡發(fā)卡量、授信總額規(guī)模雙雙在三季度恢復(fù)性增長，考驗(yàn)著銀行貸后管理、客戶管理的能力，上述股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)人士表示，業(yè)務(wù)量增長與客戶投訴量增長是正相關(guān)的關(guān)系，信用卡用戶合理的投訴建議，也有助于銀行及時(shí)發(fā)現(xiàn)信用卡產(chǎn)品運(yùn)營中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

從銀保監(jiān)會(huì)這份通報(bào)中的數(shù)據(jù)來看，股份制銀行的信用卡投訴占比高于國有大行，也有基數(shù)原因。從信用卡業(yè)務(wù)在零售業(yè)務(wù)中的比重來看，股份制銀行普遍高于國有大行。據(jù)“銀數(shù)觀卡”的統(tǒng)計(jì)，2019年年報(bào)中披露數(shù)據(jù)分析顯示，從信用卡業(yè)務(wù)零售信貸占比（零售信貸占比=信用卡貸款余額/零售貸款和墊款總額）指標(biāo)來看，股份制商業(yè)銀行高于全國性銀行。股份制銀行普遍在20%-30%左右，五家國有大行這一指標(biāo)則在10%上下。

信用卡服務(wù)變化

銀保監(jiān)會(huì)的通報(bào)中并未披露詳細(xì)的信用卡類投訴的分類。但據(jù)一家中型銀行信用卡業(yè)務(wù)人士透露，銀行客服部門接到的“高危投訴”中，涉及最多的是逾期和息費(fèi)問題。

“疫情的影響還沒有完全消退，個(gè)人收入不穩(wěn)定造成的逾期還款，在疫情初期根據(jù)監(jiān)管要求，對疫情嚴(yán)重地區(qū)的客戶有延期政策，年中后，隨著各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)，對疫情導(dǎo)致的逾期銀行普遍收緊了延期還款政策的審核，引發(fā)的客戶情感摩擦增多了。”上述信用卡業(yè)務(wù)人士稱，銀行也背負(fù)這催收還款、核銷，壓低不良的壓力。

今年，上海銀保監(jiān)局、北京銀保監(jiān)局和深圳銀保監(jiān)局先后發(fā)布了關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示，提示內(nèi)容主要集中在辨識(shí)信用卡分期業(yè)務(wù)、理性消費(fèi)、合理負(fù)債、不要“以卡養(yǎng)卡”、保護(hù)個(gè)人信息安全等方面。

銀行今年不僅積極發(fā)卡，在拉動(dòng)信用卡的分期消費(fèi)，增加收入方面，也加強(qiáng)了營銷力度，但是在分期、取現(xiàn)的費(fèi)用、逾期息費(fèi)方面，往往并未在宣傳環(huán)節(jié)明確的告知用卡人，也容易導(dǎo)致后期的糾紛。

“銀數(shù)觀卡”在發(fā)布2020年11月指數(shù)時(shí)表示，今年“加長版”的“雙11”作為疫情后最大消費(fèi)季，自10月中下旬便開始預(yù)熱，經(jīng)歷了兩撥銷售尖峰期，線上交易規(guī)模較去年同期呈現(xiàn)顯著增長。隨著“雙11”的收官，以及“雙12”、圣誕節(jié)、元旦等一系列消費(fèi)旺季的來臨，居民線上線下消費(fèi)積極性還將持續(xù)走高，對信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營而言通過精準(zhǔn)營銷促消費(fèi)促轉(zhuǎn)化仍是關(guān)鍵點(diǎn)。

另外一方面，銀行近年來通過引入人工智能技術(shù)，普遍通過在客服中增加“機(jī)器人”的占比來節(jié)省人工成本，提高服務(wù)效率，這一點(diǎn)在多家銀行披露的年報(bào)中作為科技亮點(diǎn)披露。但前不久，一條“建行機(jī)器客服遭網(wǎng)友吐槽進(jìn)入人工服務(wù)前需過層層‘關(guān)卡’”的帖子沖上熱搜，在評(píng)論區(qū)引發(fā)了許多網(wǎng)友的共鳴。

上述中型銀行信用卡人士認(rèn)為，目前人工智能的“智慧”程度，對客戶的情緒感知方面，處理簡單的發(fā)卡、用卡咨詢問題效率很高，但有時(shí)并不足以應(yīng)付復(fù)雜的貸后運(yùn)營引發(fā)的客訴情況，反而激化了客戶的投訴升級(jí)。各家信用卡競爭日趨激烈的情形下，銀行還需要多思考改造服務(wù)流程，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提升客戶體驗(yàn)滿意度。