經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 任曉寧

3月9日，吉林長春高女士向經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者提起多多買菜時，仍然很生氣。3月初，她參加了多多買菜“滿40返40”的活動，第二天取貨時，有一款商品缺貨，店家讓她退掉，退款后她發(fā)現(xiàn)，返現(xiàn)活動也被取消。

買了46元的商品，因平臺缺貨退掉14元，返現(xiàn)是否應(yīng)該被取消？她與客服多次溝通，客服不直接回應(yīng)她，反而用話術(shù)來回推脫，“本來我就只想問問，客服這種態(tài)度真讓我特別生氣。”

在經(jīng)濟觀察網(wǎng)與黑貓投訴聯(lián)合發(fā)出的315消費者權(quán)益調(diào)查中，社區(qū)團購問題多次出現(xiàn)。廣東潮州一位用戶也投訴說，在多多買菜購物，商品并沒有收到，卻顯示提貨了，現(xiàn)在聯(lián)系不到賣家，平臺也不給退款。

屢被投訴

在黑貓投訴搜索，社區(qū)團購是一個投訴較多的類別。搜索多多買菜，共2723條投訴結(jié)果，搜索橙心優(yōu)選，共1938條投訴結(jié)果。搜索十薈團，共833條結(jié)果，搜索興盛優(yōu)選，共124條結(jié)果。

從用戶投訴情況看，不退款、虛假宣傳、不發(fā)貨、產(chǎn)品質(zhì)量差、客戶不回應(yīng)等是主要存在的問題。

有投訴橙心優(yōu)選的用戶稱，參加橙心優(yōu)選推薦有獎活動，他拉了很多新人，每個人都買了東西，沒有收到返現(xiàn)。有投訴興盛優(yōu)選的人稱，在提貨日門店早早關(guān)門，始終聯(lián)系不上門店，多次聯(lián)系未果后系統(tǒng)卻提示已提貨。有投訴十薈團的人稱，購買商品后缺貨退款，申請4天都始終不處理，無法撥打預(yù)留手機號，也無法轉(zhuǎn)人工客服，打送貨員電話，卻被教訓(xùn)說“再投訴，就不給你東西了”。

原因何在

“對于新公司和新模式來說，存在問題是不可避免的。”中國電商協(xié)會高級專家莊帥告訴記者。目前投訴較多的幾家社區(qū)團購公司，成立時間都不算長。去年6月，滴滴橙心優(yōu)選運營，8月，拼多多成立了多多買菜，平臺上線時間均不到1年。十薈團與興盛優(yōu)選成立時間較長，但之前只是區(qū)域性創(chuàng)業(yè)公司。

用戶使用社區(qū)團購過程中遇到問題，與新商業(yè)模式相關(guān)。不同于淘寶、京東等傳統(tǒng)電商平臺，社區(qū)團購在平臺、商家、用戶、快遞公司之外，還增加了團長環(huán)節(jié)。更多環(huán)節(jié)意味著更有可能出現(xiàn)問題。尤其團長大多是個人小店，人為因素增加意味著不可控性增加。

“在成熟的電商體系里，售后賠償這套機制已經(jīng)越來越成熟，不管是系統(tǒng)的控制，還是懲罰機制都做得很好了。社區(qū)團購是去中心化的管理，原來的模式無法直接套用。”莊帥舉例說，比如商品質(zhì)量問題后申請退款，如何判定該商品是平臺的問題還是團長的問題，目前還沒有成熟的規(guī)則。

此前，為了解決售后問題，淘寶投入2000億元建菜鳥裹裹，京東投入300億元自建物流，但對于社區(qū)團購這種新模式下，誰來為售后的問題做重點投入？在各大平臺仍專注爭奪市場、搶奪團長的時刻，這個問題還有很多不確定性。

去年疫情的刺激下，社區(qū)團購這種拼團模式，成為很多小區(qū)里男女老少買菜的新方式。去年下半年大公司涌入后，更助推了社區(qū)團購的發(fā)展。有數(shù)據(jù)顯示，去年一年，社區(qū)團購和生鮮電商領(lǐng)域已累計發(fā)生10余次融資，金額達(dá)百億元。

此次投訴的社區(qū)團購的問題，其實并不是新問題。去年12月22日，國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合商務(wù)部就組織召開規(guī)范社區(qū)團購秩序行政指導(dǎo)會，阿里巴巴、騰訊、京東等6家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)參加，會議要求規(guī)范這些互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社區(qū)團購經(jīng)營行為。

今年3月3日，橙心優(yōu)選、多多買菜等社區(qū)平臺因不當(dāng)市場價格競爭被市監(jiān)局合計罰款650萬元 。經(jīng)調(diào)查，上述5家平臺存在以下行為：一是通過巨額補貼，存在以低于進(jìn)貨成本銷售商品的“低價傾銷”行為。二是利用價格欺詐手段，誘騙消費者與其進(jìn)行交易。

誰的責(zé)任

截至發(fā)稿，幾位接受記者采訪的投訴用戶，問題仍然沒有得到解決。

一位云南昆明的司機師傅告訴記者，他在多多買菜購買了藍(lán)莓，提貨后卻發(fā)現(xiàn)發(fā)霉了，提貨點店員告訴他需要去APP申請退款，申請幾次后，平臺最后的答復(fù)是，超過退款時效了，無法退款。

“正常情況下，這些問題至少應(yīng)該有投訴解決的渠道，但如果平臺自身監(jiān)管不力，就會存在無法解決的問題，會損害到消費者利益。”北京國標(biāo)律師事務(wù)所主任姚克楓告訴記者，社區(qū)團購平臺在規(guī)則可能出現(xiàn)了問題，即使經(jīng)過整改，漏洞也沒有補上。

對于此次投訴較多的幾種情況，中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，需要分情況看。當(dāng)用戶購買商品卻沒收到貨，或商品出問題后卻不退款，他認(rèn)為，首先要確定和用戶建立買賣合同關(guān)系的是平臺還是團長。如果是和商家有買賣合同關(guān)系，那商家構(gòu)成合同違約，應(yīng)該退款。如果和平臺之間有合同關(guān)系，則平臺構(gòu)成合同違約，平臺應(yīng)該退款。

不過，無論是平臺自營還是商家售賣，平臺都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。“平臺提供的是買賣撮合交易服務(wù)，那么它要建立買賣之間糾紛投訴的規(guī)則，應(yīng)該針對消費者的投訴去協(xié)調(diào)，去與賣家去溝通，要求賣家來解決，如果賣家不解決，他就依據(jù)平臺的規(guī)則來進(jìn)行處理。”趙占領(lǐng)告訴記者，如果平臺想解決問題，都是能解決的。

姚克楓認(rèn)為，用戶投訴社區(qū)團購的問題背后，體現(xiàn)出來的一個最根本的原因是，平臺的監(jiān)管責(zé)任沒盡到位，“用戶購買商品，看重的是幾個大公司的品牌，這實際上是消費者對你的信賴，你不能說人家買了之后發(fā)現(xiàn)有問題了，然后你就說是這個事情跟你沒關(guān)系”。他認(rèn)為，目前，幾家社區(qū)團購平臺追求的還是市場擴張，還沒有做到從消費者角度出發(fā)。