經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 萬(wàn)敏 10月12日，民生銀行信用卡中心黨委委員、紀(jì)委書記、副總裁譚少慧在采訪中表示，治理金融黑灰產(chǎn)需加強(qiáng)行業(yè)協(xié)同、建設(shè)行業(yè)共享機(jī)制。

近兩年來(lái)，“反催收聯(lián)盟”成為困擾銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)的問(wèn)題。不法中介或職業(yè)投訴人為了牟利，引導(dǎo)銀行客戶虛構(gòu)經(jīng)濟(jì)困難、收入下降等情況，或以客戶受到暴力催收、被收取不當(dāng)息費(fèi)等作為投訴理由，將監(jiān)管投訴、信訪舉報(bào)作為威脅手段，對(duì)銀行等機(jī)構(gòu)進(jìn)行團(tuán)體欺詐。作為零售業(yè)務(wù)中與客戶直接接觸面最廣的信用卡業(yè)務(wù)，連續(xù)幾個(gè)季度以來(lái)在監(jiān)管披露的客訴類型中占比最高，也是“反催收聯(lián)盟”出沒(méi)的重災(zāi)區(qū)。

譚少慧表示，信用卡黑灰產(chǎn)業(yè)圍繞信用卡申請(qǐng)、使用、服務(wù)、催收等環(huán)節(jié)，以違法違規(guī)獲取利益為目的進(jìn)行的相關(guān)的信用卡積分套利、非正規(guī)職業(yè)投訴代理人、反催收聯(lián)盟等產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

“黑灰產(chǎn)要求客戶提供身份證、地址、聯(lián)系方式、賬戶信息等個(gè)人敏感信息，指導(dǎo)消費(fèi)者’開(kāi)具’甚至是偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，目的是把客戶包裝成弱勢(shì)群體，誘導(dǎo)消費(fèi)者‘代理維權(quán)’進(jìn)而獲利。”譚少慧表示，以“反催收聯(lián)盟”為代表的黑灰產(chǎn)實(shí)質(zhì)是披著“維權(quán)”外衣的利益產(chǎn)業(yè)，他們利用監(jiān)管和銀行注重保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的管理要求，濫用銀行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，使“投訴”成為黑灰產(chǎn)套利的通道，利用消費(fèi)者和銀行之間的信息不對(duì)稱，打著“債務(wù)重組”“助你早日上岸”的旗號(hào)，為消費(fèi)者提供反催收技巧，代寫投訴材料、代向各級(jí)各類監(jiān)管投訴等收費(fèi)服務(wù)。

目前，已有黑龍江、遼寧沈陽(yáng)等多個(gè)地方金融監(jiān)管部門發(fā)布了公告，提示金融消費(fèi)者惡意投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。今年8月11日，湖南省地方金融監(jiān)管局、湖南省公安廳和湖南銀保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范金融領(lǐng)域代理投訴風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》，進(jìn)一步提出打擊慫恿、誘導(dǎo)消費(fèi)者重復(fù)、頻繁投訴金融機(jī)構(gòu)等問(wèn)題。公告稱，部分非法社會(huì)組織或個(gè)人借“代理投訴”之名，捏造事實(shí)、違背合同約定、突破法律底線，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂正常金融經(jīng)營(yíng)秩序，已涉嫌尋釁滋事和敲詐勒索等違法犯罪行為。

對(duì)這些游走在灰色地帶的“職業(yè)投訴人”，目前銀行保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)并無(wú)完整有效的應(yīng)對(duì)方案。

一位保險(xiǎn)公司的資深客服部門管理人士對(duì)記者表示，面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)重的惡意投訴，實(shí)力較弱的保險(xiǎn)公司可能會(huì)“躺平”，不再在乎投訴量的飆升，這種負(fù)面效應(yīng)反而會(huì)損害有正常合理的投訴需求的客戶的權(quán)益。

央行發(fā)布的《2021年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，2021年第二季度末，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)7.9億張，環(huán)比增長(zhǎng)0.76%。信用卡逾期半年未償信貸總額818.04億元，較第一季度下降74億元，環(huán)比下降8.31%，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.0%。信用卡市場(chǎng)資深研究人士董崢表示，這是六個(gè)季度以來(lái)最大降幅，也說(shuō)明各家銀行在信用卡風(fēng)控方面加大力度的效果已經(jīng)凸顯。

譚少慧認(rèn)為，對(duì)治理金融黑灰產(chǎn)，建議一是明確出臺(tái)黑灰產(chǎn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。建議從行業(yè)層面明確信用卡黑灰產(chǎn)的定義、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各類圍繞信用卡產(chǎn)生的黑灰產(chǎn)業(yè)進(jìn)行剖析，明確黑灰產(chǎn)的違法違規(guī)性質(zhì)，讓黑灰產(chǎn)業(yè)浮出水面。二是建立信用卡黑灰產(chǎn)共享機(jī)制。建議金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)黑灰產(chǎn)信息數(shù)據(jù)共享機(jī)制，加大風(fēng)險(xiǎn)商戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶、非正規(guī)職業(yè)投訴人反催收聯(lián)盟的信息共享機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別黑灰產(chǎn)，及時(shí)采取降額、止付、訴訟等措施，降低金融機(jī)構(gòu)的損失。

除了加大金融知識(shí)宣傳力度、加強(qiáng)防范黑灰產(chǎn)科技手段的應(yīng)用，譚少慧還呼吁，希望明確相關(guān)法律法規(guī)形成聯(lián)合打擊。反催收和非正規(guī)代理投訴人快速蔓延，游走在法律和監(jiān)管的模糊地帶，背后有著復(fù)雜的傳播途徑和利益關(guān)系，由于缺乏有針對(duì)性的法律法規(guī)支持，難以從根本上杜絕，希望能從法律層面明確黑灰產(chǎn)行為的法律邊界，形成公安、司法、監(jiān)管、機(jī)構(gòu)聯(lián)合打擊的形勢(shì)和氛圍，讓治理黑灰產(chǎn)有法可依、有章可循，從源頭阻斷黑灰產(chǎn)滋長(zhǎng)空間。同時(shí)，建議明確職業(yè)投訴代理行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，投訴代理人掌握大量客戶基本信息和賬戶信息，容易出現(xiàn)敏感信息泄露，侵犯客戶個(gè)人信息安全權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，建議參照專業(yè)服務(wù)代理行業(yè)模式，建立包括行業(yè)和從業(yè)人員準(zhǔn)入、日常管理、檢驗(yàn)、負(fù)面行為黑名單等環(huán)節(jié)的全流程的管理模式，防范出現(xiàn)集中批量風(fēng)險(xiǎn)事件。

民生銀行2021年半年度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，該行累計(jì)發(fā)卡量為6263.12萬(wàn)張，報(bào)告期內(nèi)新增發(fā)卡95.98萬(wàn)張，較上年末增長(zhǎng)1.55%；民生信用卡客戶數(shù)4,354.51萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)44.72萬(wàn)戶。信用卡不良貸款129.81億元，比上年末下降14.49%，信用卡不良貸款率2.84%，比上年末下降0.44個(gè)百分點(diǎn)。