經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 丁文婷 近三年,疫情深刻地影響著文商旅行業(yè)。當(dāng)疫情成為常態(tài),文商旅行業(yè)的從業(yè)者將怎樣圍繞著疫情中的新生需求,做出改變?
9月26日,在經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的第十二屆(2022)IF·商業(yè)年會(huì)上,保利商旅酒旅事業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁張?chǎng)巍⑹茁冒仓Z酒店管理運(yùn)營(yíng)副總裁遲育佳和香格里拉酒店管理集團(tuán)南中國(guó)區(qū)原銷(xiāo)售副總裁寧冬圍繞消費(fèi)行為的變化和如何進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)的探索,以及如何拓展文商旅的服務(wù)邊界展開(kāi)討論。
問(wèn):近兩年,客戶(hù)有了哪些新需求,我們又做了什么有意思的探索。如何在空間和內(nèi)容上進(jìn)行創(chuàng)新?
張?chǎng)危?/strong>這次疫情帶來(lái)很多購(gòu)買(mǎi)行為的變化,比如以前做一個(gè)旅游計(jì)劃,可能需要提前一個(gè)月或者至少半個(gè)月,而現(xiàn)在出現(xiàn)了很多說(shuō)走就走的旅行。跨省游和長(zhǎng)時(shí)間的度假也在慢慢地縮減。而省內(nèi)游、周邊游、露營(yíng)等體驗(yàn)類(lèi)、探索類(lèi)的項(xiàng)目,滿(mǎn)足了有生活理想和探索欲望年輕人的需求。
2020年是我們受到疫情打擊最嚴(yán)重的一年,因?yàn)槟菚r(shí)候我們沒(méi)有準(zhǔn)備好,而經(jīng)過(guò)2021年的調(diào)整,2022年酒店整體的出租率恢復(fù)到了疫情前的80%。尤其是奢華酒店,平均房?jī)r(jià)甚至達(dá)到了歷史最高峰,這是一個(gè)消費(fèi)行為的變化。
遲育佳:對(duì)于酒店和地產(chǎn)的發(fā)展方向,我認(rèn)為在疫情之后,主要是對(duì)現(xiàn)有資源整合和升級(jí),這種升級(jí)也直接或間接地促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。
商旅市場(chǎng)在這2-3年受疫情打擊非常嚴(yán)重,但反觀度假市場(chǎng),近郊的周邊游活躍,使得房?jī)r(jià)不斷走高,更多投資也都關(guān)注了度假市場(chǎng)。所以未來(lái)不管是業(yè)主還是開(kāi)發(fā)商,對(duì)于商旅市場(chǎng)投資會(huì)非常謹(jǐn)慎,也會(huì)有更多投資人、第三方設(shè)計(jì)師關(guān)注到度假市場(chǎng)的差異化和多元化的組合。
我們現(xiàn)在考慮從什么方向去發(fā)展旗下一些舊改項(xiàng)目、存量項(xiàng)目,其實(shí)更多是想把空間更擴(kuò)大化。不僅把自己的圈子擴(kuò)大,也要破圈、交圈。不光酒店要破圈,商業(yè)也要破圈。不同的圈和圈之間交匯,產(chǎn)生新的內(nèi)容圈。我覺(jué)得在未來(lái),尤其在疫情之后的市場(chǎng)會(huì)更有前途和發(fā)展。
寧冬:我始終認(rèn)為把產(chǎn)品做好,對(duì)市場(chǎng)變化和抗打擊的能力會(huì)增強(qiáng)很多。有些酒店會(huì)把一些原先的周邊產(chǎn)品做得特別出彩,一個(gè)小小的周邊產(chǎn)品做到一千萬(wàn)元以上的收入。我認(rèn)為就是在于他們對(duì)本地市場(chǎng)非常精準(zhǔn)的解讀。我們有一個(gè)
非常龐大的本地市場(chǎng),這恰恰是以前很多酒店忽視了的,當(dāng)我們能及時(shí)把眼光從外面收回到周邊,酒店周邊方圓5公里、10公里的人口需要什么。如果我們能及時(shí)轉(zhuǎn)變思路,這個(gè)市場(chǎng)還是存在的。
問(wèn):近兩年我們做了哪些數(shù)字化或者智能化的探索,數(shù)字化怎樣重塑文商旅行業(yè)?
寧冬:之前酒店對(duì)自己的私域可能并不是很重視,因?yàn)橥饷婀虻牧髁孔銐虼螅接蜃龅煤没虿缓茫绊懖淮蟆6咔橹螅彩悄苌娴煤玫木频辏蛘吣軌蚱迫Φ木频辏喽际前炎约旱乃接蜃龅梅浅5某霾实摹6龊盟接虻那疤釛l件一定是數(shù)字化。包括員工的操作流程、培訓(xùn)都做得非常完善的情況下,才有可能把客人的數(shù)字留存在自己的數(shù)據(jù)庫(kù),挖掘新商機(jī)。
遲育佳:酒店在數(shù)字化的發(fā)展上,相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)還是比較慢的,這跟酒店背景有關(guān),酒店是一個(gè)以服務(wù)為根本的行業(yè),直到電商平臺(tái)不斷發(fā)展,倒逼酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)去思考。線(xiàn)上官網(wǎng)現(xiàn)在做不過(guò)OTA,還有抖音、小紅書(shū)新興消費(fèi)類(lèi)媒體。
酒店要往不熟悉的方向去學(xué)習(xí)和改進(jìn)。通過(guò)抖音、小紅書(shū)賣(mài)酒店客房和餐飲也是數(shù)字化的一部分。大家比較熟悉的智能機(jī)器人,甚至很多APP訂房的出現(xiàn),也是由于科技公司關(guān)注到酒店是一個(gè)流量密集的端口,為什么現(xiàn)在在疫情當(dāng)下,很多人還愿意投酒店?因?yàn)榫频耆匀皇且粋€(gè)人流量最密集的行業(yè)。
張?chǎng)危?/strong>我認(rèn)為數(shù)字化分為三個(gè)維度,第一是管理維度。保利商旅有豐富的產(chǎn)業(yè)背景,但如何快速順應(yīng)市場(chǎng)、順應(yīng)管理、順應(yīng)需求,提高我們的工作效率,還有賴(lài)于我們的數(shù)字化管理。 第二個(gè)維度是數(shù)字化分析。數(shù)字化分析往往為數(shù)字化市場(chǎng)做積極的準(zhǔn)備。如果你登錄某一個(gè)酒店預(yù)定平臺(tái),你關(guān)注的酒店平均房?jī)r(jià)都在1000元以下,那么同類(lèi)型預(yù)定平臺(tái)就會(huì)推薦很多近似價(jià)位的酒店給你,這是一個(gè)算法。最后,國(guó)際平臺(tái)很早之前沒(méi)有數(shù)字營(yíng)銷(xiāo),他們會(huì)員就是經(jīng)營(yíng)他們的私域流量。我們應(yīng)該學(xué)習(xí),也要把它以適合中國(guó)國(guó)情的方式發(fā)展起來(lái)。比如SaaS,通過(guò)自己設(shè)計(jì)的SaaS,將公域流量轉(zhuǎn)化成私域流量之后,更好地了解客戶(hù),達(dá)到及時(shí)、多點(diǎn)的觸達(dá)。觸達(dá)的都是客人他們習(xí)慣消費(fèi)的產(chǎn)品。以他的審美、視覺(jué)和味覺(jué)給量身定制。有了數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo),定制也更方便、更簡(jiǎn)單。能達(dá)到未來(lái)的需求一定是數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)使用場(chǎng)景的最大體現(xiàn)。
問(wèn):各行各業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀都不免受到疫情的影響,但如果疫情不再是變量,行業(yè)和企業(yè)要活下去,應(yīng)該怎么拓展文商旅的服務(wù)邊界?
遲育佳:隨著安諾公司的成立,我們也在思考如何將手里旗下的業(yè)務(wù)資源整合在一起,形成一種業(yè)務(wù)或產(chǎn)業(yè)鏈條,把首旅擁有的多樣化的產(chǎn)業(yè)和品牌串聯(lián)在一起,賦予到多樣性的空間里。使得酒店不單是依靠客房和餐飲,而是依靠于商業(yè)的多樣空間。比如美術(shù)館這樣的空間,酒店有很多空間是亟待被開(kāi)發(fā)和充分利用的。如何利用更多的資源,把這個(gè)空間打破,讓這個(gè)空間更加場(chǎng)景化和生活化。
寧冬:所謂的邊界,最大的邊界還是在我們的思維上。當(dāng)酒店總經(jīng)理,高層管理人員和業(yè)主方的思維能夠突破自己的邊界,這就已經(jīng)是一個(gè)很大的進(jìn)步了。原本酒店、商場(chǎng)和辦公樓是完全不相干的事情,其實(shí)都是空間,原本都是定義非常明確的空間。現(xiàn)在我們是不是可以把空間變得模糊一點(diǎn),把這些空間相互之間的功能穿插起來(lái),把資源最大化?我覺(jué)得這是一個(gè)非常有趣的話(huà)題。如果哪家企業(yè)率先突破了這一點(diǎn),我相信不管有沒(méi)有疫情,都能勇立潮頭。
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