經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 張雅楠 9月25日，由經(jīng)濟(jì)觀察報主辦的2022藍(lán)籌物業(yè)百強(qiáng)峰會上，合景悠活集團(tuán)首席執(zhí)行官王建輝發(fā)表了《數(shù)字重生》主題演講。

近年來，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展高歌猛進(jìn)，各家物企通過收并購及快速切入新業(yè)態(tài)方式搶占市場。享受數(shù)字化管理紅利，破解“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”是王建輝認(rèn)為的物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的方法論。“通過數(shù)字化賦能，形成扁平的組織，把中間那一批中干抽掉，或者讓其管理更大的面積，實(shí)現(xiàn)整體成本的下降和管控效率的提升”。

王建輝借用創(chuàng)新理論之父熊彼特一個形象的比喻：你無論把多少輛“馬車”加起來也得不到一輛“火車”，需要用“火車思維”創(chuàng)新性地解決物業(yè)規(guī)模問題，“創(chuàng)新思維不是簡單相加，不是水多了加面，面多了加水的‘和面’邏輯，而是把面和好了之后重新‘烤面包’，從模式上進(jìn)行徹底創(chuàng)新，從而得到一輛‘火車’”。

以下內(nèi)容據(jù)王建輝演講整理：

當(dāng)下的時代契機(jī)和行業(yè)挑戰(zhàn)正在呼喚數(shù)字重生，行業(yè)正在經(jīng)歷技術(shù)趨勢、政策推動、客戶變遷三浪疊加的時代。

首先，技術(shù)趨勢角度，5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能正在快速進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，BIM和CIM等建筑物信息模型和城市信息模型，正在加持物理空間的管理；

其次，政策推動新舊動能轉(zhuǎn)換方面，整個行業(yè)正在快速轉(zhuǎn)型升級，并從量變到質(zhì)變；

最后，從客戶需求看，后疫情時代，業(yè)主已經(jīng)適應(yīng)線上化、掃碼辦事等，這對未來的管理服務(wù)帶來新的機(jī)會。

三浪疊加，促使一個具備新服務(wù)模式的嶄新服務(wù)場景出現(xiàn)，進(jìn)一步為行業(yè)帶來更多機(jī)會。但與此同時，行業(yè)也面臨著成本、能力、競爭、合規(guī)的挑戰(zhàn)。當(dāng)行業(yè)契機(jī)和挑戰(zhàn)并存的時候，我認(rèn)為相對開創(chuàng)性的解決之道，需圍繞科技進(jìn)步、數(shù)字重生展開。

談到行業(yè)的“成本挑戰(zhàn)”，物業(yè)最大的標(biāo)簽無外乎這是一個勞動力密集型行業(yè)，由此它的最大成本必然是人工成本，但用泰勒的方法論深入拆解物業(yè)服務(wù)過程發(fā)現(xiàn)，一直被忽略的高成本其實(shí)是服務(wù)過程中信息流的流轉(zhuǎn)成本。

一個可以印證的例子是，在傳統(tǒng)物業(yè)模式下，當(dāng)業(yè)主需要物業(yè)上門服務(wù)時，往往要經(jīng)過拿起電話呼叫前臺，前臺將客戶訴求錄入工單系統(tǒng)，管理者派單分配，維修人員與客戶預(yù)約上門時間，提供服務(wù)、完結(jié)工單這樣的環(huán)節(jié)。

在這個過程中，一通操作下來，每一次信息傳遞都有時滯和衰減，信息流轉(zhuǎn)成本很高，因此信息流零成本運(yùn)轉(zhuǎn)，是物業(yè)行業(yè)未來的破局點(diǎn)，需借助萬物互聯(lián)和移動互聯(lián)，打造一個打通業(yè)主端、員工端和設(shè)備設(shè)施端的數(shù)字化運(yùn)營及賦能平臺，實(shí)現(xiàn)信息高效流轉(zhuǎn)，從而支持?jǐn)?shù)字重生。

物業(yè)數(shù)字化的應(yīng)用，并不是簡單地減去一兩個崗位，而是要重新設(shè)計(jì)一套可行的平臺，有可靠的運(yùn)行邏輯。例如，原來在前臺接電話的崗位，上千個項(xiàng)目就有上千個人，如果有一個呼叫中心的后臺，只需要150人就能夠完成接聽電話的工作，而且還能做到24小時服務(wù)，能對業(yè)主的服務(wù)快速響應(yīng)，這帶來的提效是更大意義上的提效，是從加減法變成做乘除法。

數(shù)字重生，是服務(wù)、組織和模式的重生。

首先是服務(wù)重生，用數(shù)字觸點(diǎn)優(yōu)化對客服務(wù)，用服務(wù)設(shè)計(jì)重新梳理對客服務(wù)場景，除了關(guān)注物理觸點(diǎn)和人際觸點(diǎn)以外，在業(yè)主生活數(shù)字化變遷的大背景下，呈現(xiàn)在業(yè)主手機(jī)側(cè)的數(shù)字觸點(diǎn)猶為重要，這是服務(wù)的新長相，呈現(xiàn)在業(yè)主面前UI、UE、穩(wěn)定性等都要重點(diǎn)關(guān)注。

而組織重生則是用數(shù)字運(yùn)營激發(fā)組織變革，組織架構(gòu)從傳統(tǒng)的金字塔型向扁平組織轉(zhuǎn)變，用共享服務(wù)和設(shè)備集中管控進(jìn)一步提質(zhì)增效，擴(kuò)大組織能級，應(yīng)對企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張。

模式重生是利用數(shù)字協(xié)同構(gòu)建全新生態(tài)，服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)的外延和服務(wù)的外溢成為可能，物業(yè)生態(tài)將發(fā)生新的變化。

客戶研究及服務(wù)設(shè)計(jì)、流程再造及DT實(shí)現(xiàn)、協(xié)同網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字運(yùn)營是物業(yè)企業(yè)決勝未來的三個核心能力。