經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 陳月芹9月26日，由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)舉辦的第十二屆（2022）IF·商業(yè)年會(huì)啟幕。中海商業(yè)發(fā)展有限公司副總經(jīng)理唐安琪作了《平臺(tái)生態(tài)：需求洞察與交易成本》的主題演講，探討商業(yè)的可持續(xù)價(jià)值，探索行業(yè)進(jìn)化論的中海表達(dá)。

“人是空間的參與者，樓宇空間也是‘人本’空間。”唐安琪介紹，中海商業(yè)作為持有者和運(yùn)營方，努力觸摸客戶的體感和想法，持續(xù)洞察客戶高速迭代的需求，通過外部服務(wù)和產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)場景的滿足，并通過平臺(tái)生態(tài)的超級(jí)入口達(dá)成交易成本降低的戰(zhàn)略目的。

以下根據(jù)唐安琪演講內(nèi)容整理：

人類社會(huì)的進(jìn)步動(dòng)力就在于需求和供給始終在時(shí)空關(guān)系上存在錯(cuò)配，無法達(dá)成全局的帕累托最優(yōu)，從短缺的經(jīng)濟(jì)到剩余經(jīng)濟(jì)，從企業(yè)中心論到“地心說”，從客戶中心論到“日心說”，需求作為商業(yè)發(fā)展的原力，已經(jīng)在現(xiàn)代商業(yè)的底層邏輯當(dāng)中居于本原和牽引的地位。但另一方面，人們不再止步于享用產(chǎn)品和簡單服務(wù)，更寄希望于通過良好的體面、效用和感受去消費(fèi)個(gè)性與高定所帶來的極致價(jià)值和自我實(shí)現(xiàn)，對(duì)于客戶真實(shí)需求的抓取、歸納和洞察顯得愈發(fā)的重要和迫切。

中海地產(chǎn)旗下是中國內(nèi)地最大的單一業(yè)權(quán)寫字樓發(fā)展和運(yùn)營品牌，COOC中海商務(wù)在過去整合了樓內(nèi)數(shù)千家企業(yè)，十?dāng)?shù)萬的白領(lǐng)，進(jìn)行了未來辦公趨勢和辦公人群跟蹤調(diào)研。我們看到扁平化的組織結(jié)構(gòu)是大勢所趨，綠色健康、人性友好、科技高效已經(jīng)逐漸成為辦公空間的共識(shí)標(biāo)簽，我們也看到隨著Z世代的進(jìn)場，企業(yè)對(duì)辦公區(qū)的亦公亦娛的偏好逐漸顯現(xiàn)，未來辦公樓宇往多元化布局方向發(fā)展。而調(diào)研揭示的真相，辦公早已不僅僅是辦公而已，商業(yè)的邊界從寫字樓無限的延伸，這倒逼著我們作為持有者和運(yùn)營方要更努力地觸摸客戶的體感和想法，洞察高速迭代的客戶需求。

首先，科技與空間的關(guān)系如何相互作用？以新冠肺炎疫情常態(tài)化防控為例，我們認(rèn)為除了會(huì)對(duì)世界政治經(jīng)濟(jì)格局產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響外，對(duì)辦公用戶使用習(xí)慣和商務(wù)樓宇的影響也是更加深遠(yuǎn)的。人們一些臨時(shí)的習(xí)慣可能會(huì)形成固化的行為模式，以之來推動(dòng)商辦硬件的升級(jí)。

一是無接觸的趨勢，現(xiàn)在的租戶來看房，無接觸和空間能否通風(fēng)都是必看項(xiàng)，所以我們?nèi)珖鴮懽謽堑某鋈肟谠O(shè)置無接觸智能化監(jiān)測點(diǎn)和無接觸快遞配送系統(tǒng)，逐漸成為了產(chǎn)品標(biāo)配。

二是IOT及智能化功能集成的趨勢，比如說我們的自由辦公空間Official當(dāng)中，一臺(tái)平板電腦就能夠連接一棟建筑的神經(jīng)系統(tǒng)，通過界面實(shí)時(shí)監(jiān)控空間內(nèi)溫度、濕度、CO2、PM2.5及甲醛指數(shù)。一部智能手機(jī)就能操控智能門禁、智能儲(chǔ)物柜、云打印、無人零售、智能會(huì)議室等等的設(shè)備，這不單單是一種體驗(yàn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控，以及全周期運(yùn)維數(shù)據(jù)的及時(shí)反饋，有效指引了運(yùn)營服務(wù)的優(yōu)化方向，而這樣的一個(gè)復(fù)合化的個(gè)性設(shè)計(jì)讓客戶也非常認(rèn)可。

其次是服務(wù)的價(jià)值，我們常常問自己，在有限的空間里，提供什么樣的服務(wù)體驗(yàn)才能夠最有效地觸及B端、C端的客戶神經(jīng)，來提升滿意度？基于中海寫字樓龐大的客戶體量，我們決定為客戶牽線搭橋，前年我們研發(fā)了中海云商APP，將租戶企業(yè)的大量商務(wù)圈調(diào)整到了一起，截至目前，中海云商服務(wù)體系已經(jīng)覆蓋了境內(nèi)26座城市，觸達(dá)了12萬人次，連接了外部供應(yīng)商153家，云商活動(dòng)舉辦超過了105場。APP已經(jīng)形成了自驅(qū)迭代的通路，我們的日活用戶達(dá)到了8萬，無縫承接和展示了中海云商體系下各種內(nèi)外部供應(yīng)商資源，以及提供租戶及時(shí)發(fā)布個(gè)性的需求，比如在社企中心服務(wù)方面，世界500強(qiáng)沃爾沃選用了我們的Officloud服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了一站式的定制化裝修。COOC團(tuán)隊(duì)為他們提供了超出預(yù)期的設(shè)計(jì)方案和施工成品，來實(shí)現(xiàn)了提前的完工交付。

除了To B需求擴(kuò)展之外，C端用戶服務(wù)需求，我們同樣也非常重視，在這里我想分享一個(gè)小案例，在北京中海廣場，這座位于北京CBD的標(biāo)桿寫字樓里，我們有著包括豐田、迪士尼、法昂這些入駐了十幾年的老朋友。我們見證了這其中很多職場媽媽身份轉(zhuǎn)變的全過程。在新興的如印象筆記這些企業(yè)里，很多的新手媽媽也是因?yàn)楣ぷ骱陀齼旱臎_突而煩惱，因此，我們的PEPA+托育就誕生了，我們?yōu)楦叨思彝ゴ蛟靹偃挝磥淼耐杏逃诟哔|(zhì)量甲級(jí)寫字樓內(nèi)打造面向0-4歲孩子的托育中心。這背后是我們COOC對(duì)辦公空間白領(lǐng)需求的重新解讀，也是對(duì)細(xì)分客群衍生需求的急速回應(yīng)。

人是空間的參與者，在健康之外，樓宇空間也是“人本”空間，是屬地文化的心靈寄托。

需求所在，就是價(jià)值所在，市場所在，更是戰(zhàn)略所在。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主科斯在1937年提出的交易成本理論可以幫助我們更好的理解需求的本質(zhì)。客戶需求的動(dòng)機(jī)、表達(dá)與存在形式是多種多樣的，但如果將眾多客戶的不同需求進(jìn)行抽象的提取，它的本質(zhì)正在控制企業(yè)邊界、降低交易成本。換句話說，客戶的微觀需求在于通過外部服務(wù)和產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)對(duì)場景的滿足，而戰(zhàn)略需求就在于通過平臺(tái)生態(tài)的超級(jí)入口達(dá)成自身交易成本降低。

基于日漸龐大的客戶群體，低頻的交易需求也會(huì)聚合為高頻的，偶發(fā)交易帶來的不確定性將大幅降低，而大量的零星采購可能會(huì)打包成批量團(tuán)購。在這樣的情況之下，構(gòu)建交易平臺(tái)，降低交易成本，在更高維度上來整合資源成為運(yùn)營方未來戰(zhàn)略的必然選擇。

B端企業(yè)利用平臺(tái)的“外骨骼”有效地控制企業(yè)邊界，充分壓縮人工、行政、采購、咨詢、代理等各方面的成本與風(fēng)險(xiǎn)，將寶貴資源全身心投入到自身主業(yè)的壯大發(fā)展中。C端白領(lǐng)也會(huì)將由我們平臺(tái)的“超級(jí)入口”，一鍵觸達(dá)餐飲、零售、時(shí)尚、藝術(shù)、文旅等多彩的商務(wù)生活。相比資源的整合，對(duì)于需求的整合更為重要，相比存量需求的即時(shí)滿足，對(duì)于增量需求的引導(dǎo)與創(chuàng)造則更有價(jià)值。

在下一個(gè)階段，COOC將從追求粘性+互動(dòng)的產(chǎn)業(yè)社群運(yùn)營進(jìn)階成為充分的整合資源發(fā)展平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的全新模式。通過對(duì)租戶需求的深研和預(yù)判，我們初步搭建了能夠面向B端、兼顧C(jī)端的六大產(chǎn)業(yè)配套與資管協(xié)同服務(wù)，包括金融財(cái)稅服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、政策咨詢/代辦、定向人才服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)群服務(wù)和信息化搭建服務(wù)。

中海商務(wù)對(duì)于租戶資質(zhì)和供應(yīng)鏈體系一貫的高準(zhǔn)入門檻，無形中也幫助租戶完成了對(duì)資源方的考察、選品、招標(biāo)及入庫的工作，做到了篩選環(huán)節(jié)的前置，提升租戶的效率，降低業(yè)務(wù)成本。

總的來講，圍繞人的需求，COOC的發(fā)展戰(zhàn)略將會(huì)從單點(diǎn)到線條，到體系，由提升客戶粘性到重構(gòu)商業(yè)模式，這是一個(gè)開枝散葉、破舊立新的過程，也是一個(gè)吐納、異化、蛻變的過程。在我們的產(chǎn)品和品牌升維進(jìn)化的同時(shí)，我們更需要思考如何應(yīng)用場景+觀點(diǎn)更有效地進(jìn)行空間的敘事，如何在塑造平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、提高平臺(tái)價(jià)值的征程中實(shí)現(xiàn)空間資源的最優(yōu)配置。如何在全域生態(tài)的高度上達(dá)成空間價(jià)值和資產(chǎn)管理的更高目標(biāo)。