經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 萬(wàn)敏  李云曾在一家股份制銀行的客服部門從事管理工作，互聯(lián)網(wǎng)大潮興起，她順勢(shì)跳槽去了一家大廠的金融業(yè)務(wù)客服部門。

她見(jiàn)證了遠(yuǎn)程客服行業(yè)近十年來(lái)在科技改造下發(fā)生的點(diǎn)滴變化——早期的人工熱線電話坐席，正逐漸被以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的智能化客服系統(tǒng)所取代。

消費(fèi)者不論是通過(guò)APP還是網(wǎng)頁(yè)、客服電話，最先遇到的已經(jīng)不是真人，而是機(jī)器人，后者分擔(dān)了傳統(tǒng)人工客服很大一部分的工作，也確實(shí)越來(lái)越“聰明”了。

就客服行業(yè)而言，“我覺(jué)得和機(jī)器人比，它不論怎么溝通反饋也不會(huì)情緒失控，才是最大的優(yōu)勢(shì)。”李云說(shuō)。

人工智能客服應(yīng)用，替代了那些重復(fù)度高的初級(jí)客服工作，但是如何感知消費(fèi)者的情緒，滿足個(gè)性化的需求，還是一塊待補(bǔ)的短板。

替代了什么

在李云眼中，客服工作繁雜瑣碎，怎樣保持一線員工的情緒穩(wěn)定是個(gè)很大的問(wèn)題。她遇到過(guò)不少由于一線員工疲勞或長(zhǎng)期累積情緒的突然爆發(fā)，導(dǎo)致客訴升級(jí)的情況，“其實(shí)本來(lái)投訴的問(wèn)題很小，但是言語(yǔ)之間的沖突讓客戶的不滿也爆發(fā)了，直接升級(jí)成高危投訴。”

而機(jī)器人則沒(méi)有此類問(wèn)題。傳統(tǒng)人工客服不能7x24小時(shí)全年無(wú)休的工作，受個(gè)人情緒、壓力和周邊環(huán)境的影響，人工客服在服務(wù)過(guò)程中難免出現(xiàn)情緒化或者“違規(guī)”操作，這在金融強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域是很嚴(yán)重的問(wèn)題，智能客服的可控、穩(wěn)定服務(wù)解決了這些問(wèn)題。

以銀行行業(yè)來(lái)說(shuō)，人工坐席的數(shù)量也確實(shí)有所下降。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2021年末，銀行客服從業(yè)人數(shù)5.02萬(wàn)人，相較于2020年減少了4200人，改變了往年逐年遞增的態(tài)勢(shì)。

工商銀行在其2022半年報(bào)中披露，“工小智”智能服務(wù)入口拓展至106個(gè)，智能呼入呼出業(yè)務(wù)量3.1億次。上半年，該行客戶滿意度為93.9%，客戶電話一次問(wèn)題解決率達(dá)93.3%。郵儲(chǔ)銀行披露的2022半年度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，該行信用卡客服熱線以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，升級(jí)迭代智能客戶服務(wù)，積極拓展智能化服務(wù)場(chǎng)景，智能客服占比提升至79%以上，智能識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到94.77%。

客服從業(yè)人數(shù)的減少，李云認(rèn)為也與年輕人的求職觀念變化有關(guān)，為了減輕成本和運(yùn)營(yíng)壓力，銀行往往將大量的人工客服坐席安排到二三線城市，客服人員簽的是勞務(wù)派遣、外包類型的合同，收入遠(yuǎn)不及銀行的正式員工，但是管理和工作壓力強(qiáng)度還是很大，更重要的是，一線客服人員往往長(zhǎng)期以來(lái)接收到比其他崗位更多的負(fù)面情緒、指責(zé)乃至謾罵，讓這一職業(yè)的流動(dòng)性也更強(qiáng)了。“年輕人可能更不喜歡這種枯燥的工作了。”

但是，人工智能客服的廣泛應(yīng)用，替代了那些重復(fù)度高的初級(jí)客服，并不意味著客服部門就能完全放松了，李云現(xiàn)在的工作更需要和業(yè)務(wù)部門對(duì)接，智能客服系統(tǒng)同樣需要配套產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)部門一個(gè)新產(chǎn)品的上線，從知識(shí)庫(kù)備案到用戶體驗(yàn)反饋，往往需要客服部門全程的參與。

人工智能客服的服務(wù)提升，也需要有經(jīng)驗(yàn)的客服來(lái)參與。目前，業(yè)內(nèi)做法比較普遍的是讓有經(jīng)驗(yàn)的客服人員來(lái)構(gòu)建話術(shù)模板，但問(wèn)題是由于個(gè)人的想象力有限，話術(shù)模板會(huì)比較固定，時(shí)間長(zhǎng)了用戶可能會(huì)比較厭倦，不愿意再和機(jī)器人溝通。

9月29日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知》。其中指出，進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴(kuò)充消費(fèi)投訴渠道，進(jìn)一步完善電話、來(lái)信、來(lái)訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道，來(lái)信、來(lái)訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺(tái)中設(shè)置消費(fèi)投訴板塊并配備專人處理。

從員工數(shù)量來(lái)說(shuō)，金融機(jī)構(gòu)的客服業(yè)務(wù)依然是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。一家股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在此前的采訪中透露，該行整個(gè)信用卡中心人數(shù)將近1萬(wàn)人，是該行體系內(nèi)最大的一個(gè)機(jī)構(gòu)。客服分別設(shè)在北京和成都作為備份，成都有4500人。

從被動(dòng)學(xué)習(xí)到主動(dòng)學(xué)習(xí)

在人工智能領(lǐng)域有一句流傳很廣的段子，“有多少人工，就有多少智能”，意思是人工智能的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，離不開人工對(duì)數(shù)據(jù)的整合、標(biāo)簽化、建立模型等等繁重的前期工作，“喂”給人工智能以后，它才能提升智能水平。

但現(xiàn)在這種情況也逐漸在發(fā)生變化。馬上消費(fèi)金融人工智能研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，此前人工智能確實(shí)走過(guò)這樣一段歷史，機(jī)器學(xué)習(xí)時(shí)代，最開始需要人工構(gòu)建很多特征，大部分人力在做特征工程、數(shù)據(jù)處理。隨著人工智能從機(jī)器學(xué)習(xí)到自動(dòng)化機(jī)器學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)移，有很強(qiáng)的預(yù)訓(xùn)練模型，人工的干擾會(huì)更少一點(diǎn)，再加上主動(dòng)學(xué)習(xí)、智能標(biāo)注等手段，可以盡量降低人在機(jī)器上的干預(yù)。

馬消人工智能研究院搭建了一套從日志收集到算法優(yōu)化的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)工具，核心算法包含新意圖挖掘、樣本增廣，新意圖挖掘算法用于對(duì)線上機(jī)器人無(wú)法應(yīng)答問(wèn)題進(jìn)行歸類，樣本增廣算法用于針對(duì)挖掘出的新標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)快速冷啟動(dòng)。以及，內(nèi)置“猜你想問(wèn)”功能，根據(jù)用戶信息、歷史上下文咨詢信息猜測(cè)當(dāng)前用戶想問(wèn)問(wèn)題，讓用戶在盡量少的操作下就能得到問(wèn)題答案。

客戶的情緒變化很微妙。李云所在的互聯(lián)網(wǎng)大廠和一些城商銀行有業(yè)務(wù)合作，在溝通中她發(fā)現(xiàn)，一線客服說(shuō)話的口音不同也會(huì)影響到客戶的情緒，“比如江浙、成都的客服妹妹，說(shuō)話比較柔和動(dòng)聽(tīng)，就給人感覺(jué)比較好，有一家東北地區(qū)的城商行，用的是本地員工作為客服，因?yàn)檎f(shuō)話的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)不舒服就被投訴了很多次。”

而情緒是人類比較微妙的一種腦部活動(dòng)，也是人工智能未來(lái)需要努力彌補(bǔ)的一塊短板。

“目前行業(yè)內(nèi)基本都是在文本領(lǐng)域進(jìn)行單模態(tài)的數(shù)據(jù)建模，但智能客服是對(duì)人的模仿和學(xué)習(xí)，而人是一個(gè)集看、聽(tīng)、說(shuō)多模態(tài)共同工作的智能體，因此我們后續(xù)研發(fā)方向主要是基于文本、語(yǔ)音、視覺(jué)等多模態(tài)建模，通過(guò)增加情緒感知、人臉識(shí)別、行為檢測(cè)等能力來(lái)提升智能客服的整體應(yīng)答能力。”馬上消費(fèi)金融人工智能研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在解決客戶復(fù)雜問(wèn)題、客戶關(guān)懷這塊還需進(jìn)一步提升。

對(duì)更多的中小型金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，通過(guò)與外部技術(shù)服務(wù)商的合作來(lái)搭建智能客服系統(tǒng)，是更快的路徑。也正因如此，國(guó)內(nèi)有數(shù)量不少的能提供此類服務(wù)的供應(yīng)商，他們的技術(shù)高度和研發(fā)方向，也對(duì)整個(gè)人工智能客服領(lǐng)域的發(fā)展具有重要的推動(dòng)力。

IDC發(fā)布的《IDC MarketScape：中國(guó)新一代智能客服市場(chǎng)廠商評(píng)估，2022》研究報(bào)告，對(duì)具有代表性的11家提供商進(jìn)行了深度研究，包括阿里云、百度智能云、百應(yīng)科技、華為云、京東云、科大訊飛、來(lái)也科技、思必馳、中關(guān)村科金、中科匯聯(lián)、追一科技。

“技術(shù)供應(yīng)商目前都具備預(yù)置對(duì)話、聲紋識(shí)別、意圖識(shí)別、問(wèn)答匹配、對(duì)話邏輯管理、泛化、多輪對(duì)話等能力，方言外語(yǔ)識(shí)別、情緒識(shí)別、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建等能力也在近年來(lái)得到了發(fā)展。值得一提的是，超大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練技術(shù)在認(rèn)知技術(shù)上的突破，將賦予機(jī)器人更強(qiáng)的語(yǔ)義認(rèn)知能力，頭部的技術(shù)供應(yīng)商紛紛在這些領(lǐng)域取得一些進(jìn)展。”IDC此份報(bào)告指出，對(duì)于創(chuàng)新技術(shù)而言，頭部的技術(shù)供應(yīng)商和少量的AI初創(chuàng)企業(yè)具備數(shù)字人、多模態(tài)交互、鏈接RPA等技術(shù)的自主研發(fā)能力，能夠?qū)鹘y(tǒng)客服進(jìn)行能力升級(jí)，逐步賦予營(yíng)銷、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)、決策等跨領(lǐng)域能力。

IDC中國(guó)人工智能高級(jí)分析師程蔭表示：“未來(lái)技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)進(jìn)一步推動(dòng)新一代智能客服產(chǎn)品在行業(yè)中的落地，借助超大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型提高語(yǔ)義認(rèn)知能力，融合多種AI技術(shù)發(fā)展多模態(tài)能力，拓展智能客服的能力邊界，并借助數(shù)字人技術(shù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。另外，如何為客戶提供更有成本優(yōu)勢(shì)和差異化體驗(yàn)的智能客服產(chǎn)品也是未來(lái)技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。”