曹妍/文 1月20日，沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布了《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》（下稱“《報(bào)告》”），以數(shù)字化為關(guān)鍵詞，從市場(chǎng)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢(shì)、應(yīng)用場(chǎng)景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對(duì)智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析。

《報(bào)告》指出，傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)，在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，90%以上的銷售通話時(shí)長小于60秒，客戶銷售普遍面臨人力成本高、獲客及運(yùn)營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

傳統(tǒng)服務(wù)模式痛難點(diǎn)（圖片來源于《報(bào)告》）

針對(duì)上述痛點(diǎn)，智能客服成為有效解決方式之一。《報(bào)告》認(rèn)為，智能客服利用NLP（自然語言處理）、ASR（語音識(shí)別技術(shù)）等技術(shù)提升了文字、語言處理能力，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢(shì)，提高了工作效率。

但另一方面，《報(bào)告》也強(qiáng)調(diào)，雖然從早期的文本機(jī)器人到現(xiàn)在的語音對(duì)話機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人，效果提升顯著，但無論機(jī)器還是人工，客觀上距離客戶期望的“完美服務(wù)”還有一定差距，機(jī)器人客服的價(jià)值，更多是輔助人工更有效率工作。

“垂類”賽道機(jī)會(huì)

《報(bào)告》指出，借助技術(shù)優(yōu)勢(shì)，智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段，提供統(tǒng)計(jì)分析信息以提高企業(yè)精細(xì)化管理水平，甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口，特別是對(duì)具有轉(zhuǎn)型剛需的央國企而言。

“隨著越來越多央國企客戶服務(wù)由傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型，企業(yè)的客戶服務(wù)中心 /部門有望從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心，通過智能客服平臺(tái)高效打通企業(yè)與行業(yè)生態(tài)的鏈路，圍繞客戶信息打造企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，釋放數(shù)據(jù)價(jià)值。”《報(bào)告》分析稱。

信通院云大所高級(jí)業(yè)務(wù)主管羅歐對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)表示，當(dāng)前，央國企數(shù)字化、智能化正以不可逆轉(zhuǎn)的方式爆發(fā)增長，在企業(yè)內(nèi)、外部全場(chǎng)景均有較好實(shí)踐：外部服務(wù)如售前、售中、售后等，內(nèi)部服務(wù)如企業(yè)內(nèi)部HR共享中心、IT共享中心等。

落地過程中，沃豐科技與多家央國企溝通發(fā)現(xiàn)，企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先想到的都是尋求互聯(lián)網(wǎng)大廠合作，大廠的優(yōu)勢(shì)在于擁有前沿AI技術(shù)，不足則是在一些細(xì)分行業(yè)尚未滲透。因此，沃豐科技選擇聚焦制造業(yè)、大健康等行業(yè)的“垂類”賽道。

沃豐科技AI專家侯晉峰告訴經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)，在不同的場(chǎng)景下，每個(gè)詞、每句話表達(dá)的意思都是不一樣的，失去了情景和上下文其實(shí)很難理解。沃豐的語音語意融合就是限定在某個(gè)特定場(chǎng)景，針對(duì)企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行智能產(chǎn)品定制。

例如針對(duì)北京地鐵96123服務(wù)熱線面臨的日常咨詢量大、工單流轉(zhuǎn)效率低、環(huán)境噪音、地鐵站名稱相似度較高等困難，沃豐科技為其提供自研的GaussMind（原心引擎），包括定制化語音識(shí)別、理解方案等 。上線開通以來，96123服務(wù)熱線機(jī)器人語音客服日均受理咨詢500通，準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。

“通用模型越大效果確實(shí)會(huì)越好，可是成本也將隨之上升，發(fā)展到一定階段后不能無限制上漲。因此，我們?cè)趯ふ夷Ｐ偷穆涞胤较驎r(shí)，發(fā)現(xiàn)從‘垂類’行業(yè)切入是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，更好的平衡成本與效果。” 沃豐科技副總裁傅亮補(bǔ)充道。

趨勢(shì)和未來

根據(jù)《報(bào)告》，智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了從人到機(jī)器、從呼叫中心到云四個(gè)階段，客服行業(yè)向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代技術(shù)與客服融合，智能客服成為未來前沿的發(fā)展方向。

客服行業(yè)四個(gè)發(fā)展階段（圖片來源于《報(bào)告》）

《報(bào)告》顯示，2025年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時(shí)，機(jī)器人的語義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到“以假亂真”的地步。這一切，得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、ASR的進(jìn)一步發(fā)展和突破。

需要注意的是，智能客服雖然解決了企業(yè)諸多痛點(diǎn)，但現(xiàn)階段仍無法完全獨(dú)立運(yùn)行。《報(bào)告》提到，很多智能客服企業(yè)著急上線未經(jīng)打磨的機(jī)器人，急于關(guān)閉或收緊人工客服。但實(shí)踐證明，制定合適的調(diào)試策略更能實(shí)現(xiàn)理想效果，比如機(jī)器人會(huì)話與人工相結(jié)合，就能很好彌補(bǔ)部分場(chǎng)景中智能客服機(jī)器人無法獨(dú)立響應(yīng)用戶問題的窘境。

“人工智能無法解決全部問題，用戶很多時(shí)候還是習(xí)慣于轉(zhuǎn)人工，這個(gè)時(shí)候就需要人機(jī)結(jié)合。” 傅亮解釋道，例如在北京地鐵96123熱線的場(chǎng)景下，當(dāng)用戶詢問地鐵線路時(shí)，智能客服可以輕松解決，即使面對(duì)新增線路；當(dāng)用戶有其他訴求（刷卡無效、服務(wù)建議等），則要通過人工客服完成。

此外，《報(bào)告》還指出，對(duì)于博大精深的人類語言體系，機(jī)器在短時(shí)間內(nèi)無法完全掌握，NLP、深度學(xué)習(xí)、人機(jī)交互、知識(shí)圖譜等這些智能客服核心技術(shù)均存在較大的優(yōu)化空間，導(dǎo)致智能客服不夠“智能”，服務(wù)缺失精準(zhǔn)度及人文關(guān)懷。如何讓機(jī)器回答更準(zhǔn)確，更接近真人，更深入企業(yè)的運(yùn)營依然是行業(yè)面臨的共同課題。