經濟觀察網 記者 姜鑫  近日，微博上出現了一則關于“維修車輛丟失”的有關討論，劉先生車輛出事故走保險送修理廠后，卻幾個月難以提車。

5月11日，經濟觀察網記者自涉及的保險公司大家保險處獲悉，車輛已經追回，公司也將修理廠列入黑名單。

據了解，2021年12月11日，劉先生駕車在河北省石家莊市行唐縣發(fā)生交通事故，經劉先生同意，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務中心工作人員拖至該中心修理（非大家財險合作修理廠）。12月16日，經劉先生委托授權，大家保險將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對公賬戶，案件正常結案處理。

2022年4月26日，劉先生時隔四個多月首次聯系大家保險，投訴稱結案后一直未能取回車輛。大家保險表示，得知此情況后，財險公司迅速安排人員核實相關情況，通過電話聯系、實地調查走訪等方式，了解到行唐縣輝騰汽車維修服務中心負責人因個人經濟原因，私自質押修理廠內車輛給某借貸機構獲取資金。

通過報案、尋求河北省石家莊市行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，劉先生最終于5月8日追回車輛。

盡管車輛已經追回，但事情本身亦值得反思。大家保險表示，這起事件的發(fā)生，雖然有汽車修理廠負責人的違法違規(guī)行為等問題，但公司在客戶利益維護方面也值得反思。一是對客戶的理賠服務未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務等，未能從客戶角度，立即協助解決實際問題，導致事情拖延。

大家保險表示，目前，公司已將涉事修理廠列入黑名單。下一步，大家財險將采取有力措施整改。首先，對與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查，防范類似風險事件發(fā)生。對客戶自行選擇的汽修廠，做好風險提示和支持協助工作。其次，將涉事修理廠及相關人員情況及時上報行業(yè)協會及監(jiān)管部門，避免更多保險公司、車主遭遇類似情況。第三，完善公司業(yè)務流程，做到對客戶權益的全過程跟蹤和維護，確保不存在可能導致客戶利益受損的環(huán)節(jié)。第四，對于事故中怠于維護客戶利益的公司人員，追究相關責任，以儆效尤。