張禮立/文

專業(yè)與系統(tǒng)性的應急管理對特大型城市產生積極作用毋庸置疑。無論在什么時候，我們每個人都需要有各種有效的溝通方式。在這防疫與復工復產時期，更是如此。如果我們知道何時以何種方式與受疫情影響的他人和所有利益相關者進行溝通的話，那么無論我們面臨的是一場怎樣的戰(zhàn)役，我們的恢復工作作都應該是積極有效的，結果向好的。 那如何才能更好的、更有效地溝通呢？

1. 要與所有的利益相關者做平等與精準溝通

我們要在防疫本身和復工復產中進行恢復和溝通活動，都需要在企業(yè)的應機領導小組協(xié)調下進行。如果企業(yè)或組織還沒有應急小組，人力資源部門可臨時扛起這份責任。任何疫情或是一場大災難，都是關于“人”的事件，我們的溝通要切記：要針對所有利益相關者進行溝通，因為事關平等，所以要確保每個人都可以聽到同樣的訊息為準則，而且要盡量確保他們所聽到的那部分信息是與他們息息相關的。 也就是我們平常時候講的：是他們所關心的信息，這是有效溝通的核心。

2. 溝通緊緊抓 “應急熱線”的通暢與落地保障性 

應急熱線的目的不僅僅是傳遞信息，更重要的是幫助突發(fā)情況的保障措施落地。無論是社會力量、物資的調動還是輿情的管理，這些都是通過應急熱線實現后續(xù)工作的導入，是后續(xù)應急措施與監(jiān)管的入口。

我們常識性認知，應急最常用有效的方法是建立應急信息熱線。的確，企業(yè)或組織，包括城市管理的熱線可以讓所有人通過熱線來獲得所有企業(yè)與疫情相關的必要信息和恢復生產的進展與情況的第一手資訊。特別是在面臨疫情風險、需要特殊求助，及時報告，聯(lián)系的一個方法。在整個疫情復工復產過程中，通過應急熱線，可以做到及時、不間斷的更新信息，并且通知大家恢復工作的進展和狀態(tài)：需要在何時何地區(qū)報到并且開始工作，以及任何其他企業(yè)希望員工獲得的必要信息；在緊急情況下，負責相關管理的小組成員可以直接與緊急通知名單中的員工進行疫情復工的聯(lián)系。但是，這只是應急信息熱線的功能之一，而且是應急的前置手段。應急熱線的后置工作臺需要把相關落實到位作為工作的基礎，也就是我們講的，要以解決問題為目標的應急熱線。

在數字化自媒體時代，企業(yè)應急熱線的系統(tǒng)架構可以是由多種數字化通訊工具聯(lián)合構成，可以包括7x24小時的人工/自動電話、APP服務入口、多媒體信息共享（音頻、圖像、視頻、文字等）數字信息化工具的融合平臺系統(tǒng)。 其優(yōu)點和特點就是能夠迅速與一大群人，點對點、點對面的溝通。 因此，建議企業(yè)可依據自身能力，組織應急管理團隊，開通企業(yè)應急熱線。并在新冠疫情抗擊中，不斷完善熱線。 疫情過后，可以作為企業(yè)應急管理的日常溝通板塊。 

3. 與客戶和供應商的溝通必須誠實、透明、簡潔 

企業(yè)的客戶在疫情危機中都迫切想知道事態(tài)的發(fā)展，是否會在某種程度上影響到他們，這是很正常的心態(tài)。那么，企業(yè)需要通過自身的官方媒體來發(fā)表聲明作為有效與客戶溝通的形式。溝通的核心要點是要給那些與客戶交流的員工及時到位的信息與培訓，例如恢復工作的具體說明等。公司需要對常見的客戶問題整理，給出統(tǒng)一的回復。 

另外，企業(yè)可以通過公司的網站來作為企業(yè)的溝通媒介，發(fā)布相關的問題的聲明。將與客戶溝通設定在危機的背景下，公司給客戶的信息應該明確以下四點：第一，關心受疫情事件影響的人的安全與健康。第二，所提供的信息必須誠實、透明簡潔。第三，公司應該承擔疫情抗擊中的自身適合的角色與相應的責任。第四，公司做出所有的決策和行動，都應該是遵守基本道德的準則。

4. 與媒體的溝通 

當疫情防控期間，企業(yè)在復工復產中會不斷會有突發(fā)事情需要處理。企業(yè)管理層或者應急團隊需要及時交流，收集關于的材料，討論事態(tài)將會如何升級，評估企業(yè)資產/財產受到的影響，并根據每個可能的利益相關者，站在他們的立場確定好解決方法。 特別是那些上市企業(yè)，中大規(guī)模的企業(yè)，在與媒體宣布可能會采取的行動之前，需要自己明確這些行動可能產生的預計。

在與媒體交流中，企業(yè)可委派指定專人向媒體新聞發(fā)言。并告知企業(yè)所有團隊，在面對媒體的提問時，將所有的問題都轉給這個人。與媒體交流，一致性是非常重要的。 在溝通中，不躲避，迅速并公開，對媒體交流不猜測的態(tài)度，包括猜測的數據或信息等。當然，避免使用專業(yè)術語的縮寫，力求保持措辭簡單明確。

5. 與企業(yè)內部應急小組的溝通 

在企業(yè)復工復產抗擊疫情的過程中，應及時建立企業(yè)內部應急小組。高管層當然是企業(yè)內部應急管理小組的核心成員，他們是恢復業(yè)務和為企業(yè)所有利益相關者提供服務的總負責人。

在危機管理管理中，設立企業(yè)內應急小組以及制定管理規(guī)則對疫情危機的處理意義非凡。 我們經常是談到如何把事件管理變成公司管理體系組成部分，并且在任何時候都能用上它。等一般事件變成危機，我們還是可以使用同樣的流程來處理問題，只不過參與的人數和級別升高了。實際上，應急小組處理是一個衡量事件級別的問題，所以根據事件的級別，小組可以清楚地確定是誰，需要在哪里需要什么樣的幫助。

當然，內部的應急小組的交流復雜度也是與企業(yè)的規(guī)模大小和業(yè)務復雜度有密切關系。 無論是物理應急管理中心還是虛擬中心，小組之間都會有大量的電話/網絡會議來協(xié)調不同地點不同事件。 開電話會議需要有點技巧，畢竟和物理面對面的交流有很大的區(qū)別， 我建議在內部應急小組之間交流中，最好可以做到技術小組之間的討論與業(yè)務小組之間討論有機分開，而后在做上升交流，這樣可避免由于業(yè)務與技術語言不統(tǒng)一而造成的應急小組內溝通質量低下。  在疫情發(fā)生期間，應急小組之間的溝通要確保有效、有序、有質量。

疫情不是一個簡單的，只影響業(yè)務的獨立事件，我們需要與家人、社會、社區(qū)、政府等共同溝通來解決我們企業(yè)利益者相關的問題。要以有大應急系統(tǒng)的思維，從短應急走向長應急，從點應急走向全面應急的思路加強頂層設計，堅持以人為本的原則，最大力度深化數字賦能，包括城市數字孿生，數字供應鏈管理，物聯(lián)網社區(qū)管理等，以注重實效解決實際問題為考核。希望能夠通過這幾點建議，讓復工復產的工作更加順利，更期待所有社會各界朋友繼續(xù)努力不懈，戰(zhàn)勝疫情。