保險行業(yè)正在步入深度轉(zhuǎn)型期，保險中介在其中承擔著日益重要的角色。數(shù)據(jù)顯示，2018年至2022年，我國保險中介行業(yè)市場規(guī)模從288.9億元增長至441.85億元，復合增長率達到11.21%。面對新一輪期待中的增長，保險中介該如何把握這一窗口期，實現(xiàn)“好又快”的發(fā)展，成為業(yè)內(nèi)備受關(guān)注的話題。

近日，在《今日保》主辦的“2023中國保險中介發(fā)展高峰論壇”上，水滴公司合伙人、水滴保總經(jīng)理冉偉表示，數(shù)智化是推進保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“新引擎”，在保險行業(yè)數(shù)智化進程中，保險中介應發(fā)揮更大的價值。

三大驅(qū)動力推動“數(shù)智化”成行業(yè)發(fā)展必然趨勢

冉偉認為，行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型三大驅(qū)動力分別為：客戶行為在線化、傳統(tǒng)保險人力成本過高、AI等新技術(shù)出現(xiàn)。

根據(jù)水滴保調(diào)研，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取保險信息已成必然趨勢，保險機構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號/小程序、知乎/小紅書等渠道比重提高。事實上，不僅80、90后這部分互聯(lián)網(wǎng)原住民在線化趨勢明顯，中老年群體對互聯(lián)網(wǎng)的使用程度也在逐漸加深。第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》表明，截至2022年底，50歲以上網(wǎng)民群體約為3.29億，較三年前幾乎翻了一倍。

客戶消費行為的變化，使互聯(lián)網(wǎng)保險深度不斷增加，用戶在線的信息獲取和交易行為，從簡單保險產(chǎn)品延伸到復雜保險、甚至是家庭保障風險評估以及資產(chǎn)配置方案等領域。這也意味著，保險行業(yè)有機會進行全流程服務的更深度的數(shù)智化提升，以更精準滿足各類消費者差異化、個性化的保障需求。

另一個顯著的驅(qū)動，是人力密集型的傳統(tǒng)保險展業(yè)模式亟待提效。調(diào)研顯示，保險行業(yè)人力成本占總成本的比例穩(wěn)定在30%-31%之間。通過AI機器人、OCR（圖像識別）、NLP（語音解析）等智能化工具提升人效天花板，或?qū)⒊蔀閮?yōu)化險企結(jié)構(gòu)性成本的有效方式。

此外，以ChatGPT為代表的大模型AI能力，為優(yōu)化保險服務流程、促進保險行業(yè)降本增效創(chuàng)造了新的可能。冉偉認為，數(shù)智化進程中，保險中介應該發(fā)揮更大的價值。科技要素是非常具備規(guī)模效應的，可以作為公共設施輸出給行業(yè)，能夠大幅降低保險公司渠道建設的成本和門檻，尤其為中小保司釋放渠道和技術(shù)成本壓力，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。

水滴保的數(shù)智化實踐：AI能力應用于保險多個業(yè)務場景

何為“數(shù)智化”？冉偉介紹，“數(shù)”即數(shù)字化，“智”即AI智能。

水滴保上線至今6年時間，已經(jīng)累計服務了超1.1億保險客戶，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)、保險數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)等等，水滴保將這些數(shù)據(jù)通過結(jié)構(gòu)化提取形成獨特的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)也成為了構(gòu)建AI能力的基石。冉偉提到，AI能力能否與保險行業(yè)相結(jié)合，其中的關(guān)鍵就在于有沒有大量的數(shù)據(jù)以及合適的應用場景去訓練它。

基于水滴保的大數(shù)據(jù)，2019年開始，水滴保開始投入AI建設，目前已經(jīng)搭建了專業(yè)的AI算法團隊，其核心成員均來自名校，具有豐富的科研和實踐經(jīng)驗，近兩年在OCR、NLP、音色克隆等領域，共沉淀了超過70項專利，這些數(shù)智化的技術(shù)能夠應用到保險的售前、售中、售后各個場景。

在售前，水滴保的CRM智能分配系統(tǒng)，利用算法能力，實現(xiàn)為客戶分配最合適的產(chǎn)品，為客戶匹配最合適的服務人員。在部分主要場景中，通過智能線索分配系統(tǒng)，能夠為保險服務提效40%-50%。例如，通過對客戶特點和偏好的捕捉，可以為其分配相近地域，或會使用同種方言的服務人員，以更好地提升客戶體驗。

在售中，水滴保的智能對話機器人在保險行業(yè)已經(jīng)達到領先水平，沉淀了數(shù)十篇行業(yè)專利。能夠?qū)崿F(xiàn)真人發(fā)聲復刻，準確識別客戶意圖，并能根據(jù)上下文進行連貫對話。冉偉介紹，在過去，水滴智能機器人和客戶的對話平均時長為2分鐘左右，現(xiàn)在可接近20分鐘，服務效率超出初級服務人員的水平，釋放了30%客服人力。智能對話機器人+人工的組合，正在使行業(yè)的效率發(fā)生明顯改變。

此外，用戶在線化趨勢帶來的挑戰(zhàn)之一，在于如何同用戶建立更深入的聯(lián)系。水滴保搭建的SCRM數(shù)智化私域運營系統(tǒng)，借助AI能力，形成了標準化、體系化、人機高效協(xié)作的SOP。目前，水滴保企業(yè)微信服務運營人員約在幾百人左右，但服務了近千萬的客戶群體，這背后，即是人機耦合的SCRM運營系統(tǒng)支撐，它能夠從獲客、好友添加、聊天聚合、消息推送、消息群發(fā)等方面幫助保險服務人員解放雙手，大大增加了單個服務人員多賬號運營的效率。

在售后，水滴保已建成從線上保險交易到保險理賠服務的全鏈路智能風控體系。聚合了200多個風控特征，不僅能進行實時用戶風險識別，而且還能實現(xiàn)風險預測、分級和處置。一方面，可以為合作的保險公司攔截某些高風險客戶，進行有效控費、減損降本；另一方面，在風險前置的基礎上，可以更好的進行產(chǎn)品供給側(cè)的創(chuàng)新，例如水滴保上線的藍海系列重疾險等針對非標體和次標體人群的保險。同時，對于客戶來說，可以根據(jù)他的健康情況，為其智能推薦最優(yōu)產(chǎn)品。

冉偉表示，以上是水滴保數(shù)智化應用的幾個典型場景，水滴保也在積極推進上述能力的SaaS化，與合作伙伴共享，“水滴保愿意開放渠道，客戶資源、科技資源、平臺能力，與行業(yè)同仁一起推動行業(yè)專業(yè)化經(jīng)營和高質(zhì)量發(fā)展。”