經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 汪青 在7月6日至8日召開的2023世界人工智能大會（WAIC）上，記者注意到，隨著數(shù)字化技術(shù)覆蓋場景的不斷豐富，生成式AI和大模型應(yīng)用已經(jīng)在眾多領(lǐng)域逐步落地。在新技術(shù)不斷重構(gòu)千行百業(yè)助力其數(shù)智化轉(zhuǎn)型的同時，也伴隨著一系列新思考和新挑戰(zhàn)。

“大模型的訓練和應(yīng)用需要海量的數(shù)據(jù)，高質(zhì)量的數(shù)據(jù)集，而目前數(shù)據(jù)集不僅規(guī)模有限，質(zhì)量也不統(tǒng)一，同時大模型的計算與儲存需要也非常巨大，對于硬件設(shè)備和技術(shù)需求也非常高。此外，保護用戶隱私和數(shù)據(jù)安全也成為一個重要課題。”中關(guān)村數(shù)智人工智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副理事長、秘書長賈昊在會上表示，數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅需要回應(yīng)當下的市場需求，在業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)平臺等方面進行革新，還需要前瞻布局，搶占市場新需要。

多場景應(yīng)用

近年來，人工智能技術(shù)持續(xù)升級迭代，隨著智能語音、自然語言處理等技術(shù)突破，生成式AI和大模型涌入，與各行各業(yè)實現(xiàn)緊密融合。其中，智能客服無疑成為最具潛力的場景應(yīng)用之一。

根據(jù)沙利文發(fā)布的《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模達到67億元，隨著智能客服應(yīng)用場景邊界的不斷拓寬，不斷的拓展向營銷、銷售等場景，預(yù)計到2027年市場規(guī)模有望增長至181億元，市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢。

沙利文及頭豹研究院首席分析師袁栩聰在會上表示，尤其是今年AI大模型的出現(xiàn)，有助于突破“智能客服不夠智能”的瓶頸，實現(xiàn)更智能高效和個性化客服產(chǎn)品，助力企業(yè)降本增效。比如，容聯(lián)云“赤兔大模型”在會話分析洞察方面，AI大模型可對溝通記錄進行質(zhì)檢標記、主動分析座席工作行為，自動生成最佳實踐SOP（支持導向流程），極大挖掘呼叫中心大量會話信息的潛在價值。

在袁栩聰看來，通過結(jié)合數(shù)據(jù)可得性、技術(shù)成熟度、應(yīng)用程度來看，智能客服目前在金融、電商、消費、政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用程度較高，其中在金融和電商領(lǐng)域的客服業(yè)務(wù)場景中已經(jīng)實現(xiàn)了90%以上的滲透。而這種高滲透的實現(xiàn)主要歸功于AI技術(shù)的發(fā)展，以及在客服業(yè)務(wù)中技術(shù)的優(yōu)化。以金融場景為例，智能客服系統(tǒng)已成為銀行客服中心的標配產(chǎn)品，并在客戶服務(wù)與營銷、風控管理、流程優(yōu)化和客戶體驗提升等方面得到廣泛應(yīng)用。

與此同時，新技術(shù)飛速發(fā)展也為辦公智能化發(fā)展帶來更多可能性。展會期間，語言智能科技企業(yè)蜜度發(fā)布了首個軟硬件一體國產(chǎn)化知識問答與內(nèi)容生成大語言模型——“蜜巢知識問答與內(nèi)容生成大語言模型”。

據(jù)悉，該模型可實時基于用戶所輸入的文檔進行知識增強，并對文檔中的相關(guān)知識進行定制化的知識問答與內(nèi)容生成，實現(xiàn)“千文千面，千人千面”式內(nèi)容生成，幫助企業(yè)和個人打造專屬的知識問答與內(nèi)容生成大模型。

作為企業(yè)經(jīng)營的核心要素的財務(wù)體系，近些年也在不斷加深數(shù)字化、智能化能力的建設(shè)。目前，不少企業(yè)已經(jīng)將字符識別、自然語言處理、機器學習等人工智能技術(shù)應(yīng)用到財務(wù)會計、管理會計、內(nèi)部控制等財務(wù)工作中，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

匯付天下董事長兼CEO、上海國家會計學院兼職教授周曄用一串業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對智能財務(wù)應(yīng)用賦能業(yè)務(wù)進行說明：每天超過百億結(jié)算量全部自動化；近百萬商戶開票基本自動化；可實現(xiàn)秒級對資金進行查詢、匯總和管理；每日處理交易3000多萬筆，以及自動生成各部門日報。

中國石油天然氣集團公司原總會計師劉躍珍則以中國石油打造智能型全球財務(wù)共享服務(wù)平臺為例，介紹道，“我們財務(wù)共享原來設(shè)計的方案用工7100人，現(xiàn)在預(yù)計只要3300人，目前實際到位的只有2000人，建設(shè)中不斷優(yōu)化，建設(shè)人均生產(chǎn)力大大超出預(yù)期”。

具體來看，其甘肅銷售公司共享之前財務(wù)人員215個人，共享后壓減到83人，降幅達到60%，132個人轉(zhuǎn)崗分流到一線操作崗位和其他部門；長慶油田共享前財務(wù)人員1100人，共享后只有630人，整個財務(wù)人員降幅超過40%。

挑戰(zhàn)并行

在人工智能技術(shù)創(chuàng)新迭代加速多元化應(yīng)用場景的趨勢變化的同時，也為各行各業(yè)發(fā)展帶來諸多新思考和新挑戰(zhàn)。

從無到有，作為新生事物的智能財務(wù)應(yīng)用對會計政策法規(guī)提出新挑戰(zhàn)。

“我們現(xiàn)在很多的財務(wù)應(yīng)用場景，已經(jīng)用了RPA、IPA的應(yīng)用，內(nèi)控會不會發(fā)生很大的變化，風險點是什么？出了問題誰來承擔責任，新的法規(guī)里面是不是要重新考慮一下這些問題？”上海國家會計學院智能財務(wù)研究院院長、教授、博士生導師劉勤在會上表示，智能財務(wù)發(fā)展是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要持續(xù)的改變傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)及其發(fā)展生態(tài)，一定是不斷變革和不斷持續(xù)磨合的一個過程，必須在創(chuàng)新支撐理論、跟蹤最新技術(shù)、探索最佳實踐、研發(fā)先進產(chǎn)品、對標世界前沿、修訂政策法規(guī)、培育一流人才和遵循倫理規(guī)范等多方面努力。

而對于從業(yè)者而言，過去財務(wù)人員大量的工作是放在各種憑證票據(jù)的處理、核算，以及完成各種報表和報告。周曄認為，在自動化后，財務(wù)人員可以從大量繁重瑣碎事務(wù)中解放出來，將更多的精力投放在業(yè)務(wù)中，成為公司戰(zhàn)略的參與者。

在周曄看來，財務(wù)數(shù)字化真正的關(guān)鍵在連接、數(shù)據(jù)、協(xié)同、生態(tài)。盡管許多企業(yè)目前搭建了業(yè)務(wù)、支付、財務(wù)、資金、稅務(wù)等各類系統(tǒng)，但如何打通不同系統(tǒng)之間的交互和連接、消除“信息孤島”、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同，正成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中共同面臨的難題。而數(shù)字化集成商作為數(shù)字生態(tài)的新角色，能夠通過新的工具和方法論，解決軟件無法互通、數(shù)據(jù)孤島等問題，實現(xiàn)系統(tǒng)連接、數(shù)據(jù)集成和流程協(xié)同。

周曄認為，支付的進階是智能財務(wù)生態(tài)構(gòu)建中不可或缺的重要元素，不僅具備靈活可配置的支付能力，提供綜合資金與財稅管理服務(wù)，更可提供解決方案定制、SaaS連接、數(shù)據(jù)集成、智能分析與決策等數(shù)字化集成服務(wù)。智能財務(wù)的數(shù)字生態(tài)建設(shè)需要盡快建立API開放標準，制定公域數(shù)據(jù)的開放規(guī)則，引導和支持數(shù)字化集成商發(fā)展，共建智能財務(wù)生態(tài)聯(lián)盟。

而在智能客服領(lǐng)域，袁栩聰認為，近年來智能客服在各行業(yè)滲透率持續(xù)提升，智能客服廠商通過產(chǎn)品服務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)等多方面構(gòu)建護城河。不過，市場競爭不僅涉及技術(shù)應(yīng)用，更重要是深入理解業(yè)務(wù)邏輯，企業(yè)是否能夠沉淀行業(yè)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)產(chǎn)品邊界的拓寬，以及打造全鏈路服務(wù)需求的智能客服解決方案。

“通過搭建FrostRadar模型評估體系，持續(xù)跟蹤智能客服市場競爭。洞察發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先梯隊企業(yè)，產(chǎn)品交付與運營經(jīng)驗豐富，在多個行業(yè)擁有行業(yè)數(shù)據(jù)資源沉淀；同時，領(lǐng)先企業(yè)擁有廣泛產(chǎn)品線和強大技術(shù)創(chuàng)新能力，投入大量資源進行研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新。”袁栩聰表示，在激烈的市場競爭中，智能客服廠商核心壁壘還是歸根于核心技術(shù)創(chuàng)新、行業(yè)數(shù)據(jù)資源沉淀、產(chǎn)品能力以及交付能力的提升，尤其是大模型的到來，如何提升產(chǎn)品能力和交付能力，這直接影響智能客服廠商市場地位。