綠城服務(wù)董事長楊掌法用一句話概括核心價值觀：“為員工創(chuàng)造平臺，為客戶創(chuàng)造價值”。讓服務(wù)者有尊嚴，有歸宿感，才會以真心把服務(wù)做到位，這是一個不難理解的邏輯關(guān)系，但是落到實處，卻需要持久的定力與功夫，對于90后、95后制定晉升空間，成為新的梯隊，對于老員工予以合理的績效激勵制度，不同的服務(wù)者得以不同的價值體現(xiàn)。

一個功夫向內(nèi)，另一個功夫向外。綠城服務(wù)每年都要開業(yè)主座談會，各級管理者與業(yè)主面對面溝通；每年給所有業(yè)主寫一封信，留下聯(lián)系方式，到客服中心查看客戶的投訴意見，并給業(yè)主打電話傾聽他們的建議……

管理大師德魯克曾經(jīng)說，企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。客戶原本是不存在的，是企業(yè)和企業(yè)家通過對市場與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務(wù)而創(chuàng)造了客戶和市場。而實現(xiàn)這個目標，內(nèi)生性的組織力量不可或缺，老德魯克認為，組織最糟糕的情形，莫過于讓員工變成執(zhí)行指令的機器。

對于物業(yè)行業(yè)，楊掌法說，“現(xiàn)在表面上看起來是下行，但事實上，行業(yè)是回歸到了本原，這是真正良性發(fā)展的開始。”對于當(dāng)下存在的問題，楊掌法反復(fù)強調(diào)，物業(yè)管理與數(shù)字化科技的結(jié)合是最大的問題，與快遞業(yè)相比，相差較遠，物業(yè)管理的數(shù)字化幾乎是原地踏步。

對于物業(yè)的未來，楊掌法充滿信心，物業(yè)藍海才剛剛開啟新的里程。

過去的三年

經(jīng)觀：三年來物業(yè)行業(yè)經(jīng)歷了“過山車式”的發(fā)展歷程，回過頭去看，你最大的感觸是什么？

楊掌法：這個行業(yè)本身從發(fā)展的本源來說，未來發(fā)展是好的。對于近幾年面對的困境，我認為主要受制于三個方面，一個是過度地依賴房地產(chǎn)，沒有把物業(yè)行業(yè)作為獨立的主業(yè)。絕大部分的物業(yè)公司的戰(zhàn)略和定位都是由母公司做出來的，是房地產(chǎn)做出來的，不是本身獨立的圍繞行業(yè)發(fā)展做出的。

第二，這幾年物業(yè)行業(yè)過度依賴于資本市場，這不是原生性的發(fā)展，采用了大量同行業(yè)收并購，但我們認為這個事情本質(zhì)上是不成立的，所以綠城服務(wù)沒有做。從在商言商的角度，要花15倍，20倍的PE買兩年三年的合同，本身就不成立。

第三，這個行業(yè)沒有依托科學(xué)技術(shù)進步來推動行業(yè)進步。我認為任何一個行業(yè)的發(fā)展取決于最核心的兩個因素，第一是行業(yè)的從業(yè)人員，綠城服務(wù)強調(diào)的是人本文明，企業(yè)用的人越來越好這個企業(yè)就越來越好，看哪些行業(yè)在進步，哪些行業(yè)在退步，從行業(yè)的用工素質(zhì)就知道。

另外一個依托是科技文明，行業(yè)跟科技發(fā)展越緊密越好，不跟科技發(fā)展同步，這個企業(yè)發(fā)展一定不好。也就是說，勞動力成本上升不代表產(chǎn)品的成本上升，服務(wù)成本的上升，不能這樣劃等號。

經(jīng)觀：綠城服務(wù)為什么要倡導(dǎo)“批評文化”？

楊掌法：跟企業(yè)文化有關(guān)，綠城服務(wù)有一句名言：“拿放大鏡看別人的優(yōu)點，拿顯微鏡看自己的缺點”，綠城服務(wù)一向是批評文化，為什么是批評文化？并不因為大家做得不好，是認為離理想狀態(tài)還有很遠的距離，跟目標比，假如說現(xiàn)在綠城服務(wù)做得比人家好一點，是跟以前比，跟做得比你差的人比。

那么我們的理想狀態(tài)是什么？

永無止境，理想，每個階段都在變的。一個階段一個階段的目標，追求的是精致完美，完美本來就不存在的。這是綠城服務(wù)的企業(yè)文化。我們的創(chuàng)始人是學(xué)歷史出身的，以史為鑒，時刻提醒自己。在并購風(fēng)起的時候，綠城服務(wù)有一個底線就是不做收并購。

經(jīng)觀：綠城服務(wù)內(nèi)生性的兩極，一方是員工，另一方是業(yè)主，這兩者之間是如何平衡的？

楊掌法：綠城服務(wù)的核心價值觀第一句口號叫“為員工創(chuàng)造平臺，為客戶創(chuàng)造價值”。

綠城服務(wù)有一個傳統(tǒng)，就是不要把人當(dāng)作工具、當(dāng)作資源，而是真實地“以人為本”，“員工的成長進步是公司存在的唯一理由”，團隊，我認為是最核心、最重要的。我們?nèi)ツ暌患径仍谧钇D難的時候讓基層員工福利待遇提高了9.8%，以前在我們公司開會就強調(diào)一個事情，我說物業(yè)行業(yè)員工的薪酬福利低下是我們欠員工的，當(dāng)時沒有能力提高工資，當(dāng)我們狀況好起來、有條件，就首先要關(guān)注員工福利待遇的情況。

快遞業(yè)數(shù)字化是榜樣 物業(yè)數(shù)字化還在路上

經(jīng)觀： 在今年年報發(fā)布上，你曾經(jīng)談到降本增效，要拜訪三通一達（中通，申通，韻達），對于物業(yè)管理有什么啟發(fā)？

楊掌法：前段時間專門跟三通一達的董事長溝通，接下來會陸續(xù)帶隊去學(xué)習(xí)。三通一達平均每個企業(yè)有40萬的快遞小哥，每天在中國大地上派送，接單派單，沒有一個強大的信息化系統(tǒng)怎么能做到，不結(jié)合科學(xué)技術(shù)怎么能做到。

但是，反觀物業(yè)行業(yè)，我認為這幾年沒有很好的發(fā)展，中國的物業(yè)行業(yè)和科技的應(yīng)用上是遠遠不夠的，沒有很好的應(yīng)用科學(xué)技術(shù)，畫了餅是有的，大家都在開發(fā)，實際的應(yīng)用上對于我們員工的提效，對于客戶的體驗，這些方面還沒達到，或者說體驗提升的空間還很大。

我自己會到社區(qū)去看，問保安和清潔工，走訪業(yè)主，問他們的評價怎樣。我從業(yè)主的角度，清潔工每天在掃地，有變化嗎？保安在巡邏（有科技指令，但并未系統(tǒng)執(zhí)行），沒有什么根本性的變化。

經(jīng)觀： 看來快遞業(yè)對科技手段的運作走在了物業(yè)行業(yè)的前面，那么，這個時候降費增效是否有很大的挑戰(zhàn)？

楊掌法：管理更加扁平化，效率更高，從后臺的職能系統(tǒng)，增收節(jié)支的前提是簡化工作流程。

減人不是目的，減人帶來服務(wù)品質(zhì)下降是不行的，是要把工作流減掉，審批流簡化。很痛苦的，這種事情很不好做。我們不裁員，只是換崗位，面向更多客戶的崗位，上半年這么多項目交付，還是持續(xù)需要人的。過了半年度，又一大批項目要交付，我們又需要招聘項目經(jīng)理及以上的菁英，這些人可以來自各行各業(yè)，前提是有一顆懂服務(wù)的心。所以說，公司發(fā)展一步，社會責(zé)任的進程又會進一步，行業(yè)的效率與責(zé)任平衡，是跟社會發(fā)展緊密相連的。

經(jīng)觀： 那么，快遞業(yè)的啟示，對于物業(yè)的未來是否有實際的意義呢？

楊掌法：未來我認為一定是用機器人來替代人，像現(xiàn)在用汽車，高鐵、飛機來替代馬車是一樣的道理。同樣機器人應(yīng)用也會帶來問題，問題在于這些技術(shù)是不是真正的符合這個行業(yè)的應(yīng)用，以及能夠產(chǎn)生成效。從研發(fā)到現(xiàn)在批量的生產(chǎn)，比如掃地機器人、巡邏機器人成本過高，并且性能不穩(wěn)定，這是現(xiàn)在最主要的問題。

綠城房屋4S的探索

經(jīng)觀：住建部提出了房屋保險金的制度，綠城服務(wù)早在數(shù)年前已開始了“房屋4S”業(yè)務(wù)，這與汽車4S服務(wù)是否有關(guān)聯(lián)？業(yè)務(wù)模式上可持續(xù)性如何？

楊掌法：中國絕大部分人的最大資產(chǎn)是房子，但是我們對于房子的維護保養(yǎng)，還沒有形成概念。比如汽車業(yè)，買一輛汽車，在后面使用的8-10年時間里，買汽車的錢和后期保養(yǎng)維護是一樣的，買50萬的車子，從平均數(shù)上看，未來的8-10年里也要付50萬。

汽車壞掉送到修理廠后是換零部件，不是修，一輛汽車是1萬個零部件組成的，輪胎壞了換輪胎，剎車壞了換剎車。但是房子沒有辦法換零部件，是非標準的，這里滲透修修可能100塊錢，可能10000塊錢。在第一個階段的試驗，按照汽車的4S模型，來做房屋4S，后來就失敗了，我們下定決心自己研發(fā)這套系統(tǒng)。

從維修養(yǎng)護的角度，建立起“房屋全生命周期”的管理，每個階段房屋4S業(yè)務(wù)的設(shè)定都是不同的。

這個變化最大就是，與物業(yè)服務(wù)怎么結(jié)合？因為物業(yè)的定位和責(zé)任是對公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，受產(chǎn)權(quán)人的委托來提供公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，掃地不會掃到你家里來的，只掃外面，維護的設(shè)備只維護中央空調(diào)，不維護你家的空調(diào)，你家里漏，你找他，他也得找人。

但是，居住商品房的家庭，已經(jīng)出現(xiàn)了這樣的需求，30年以后這些房子都會有問題，年紀到一定程度跟人是一樣的，需要維修、更新。在日本曾經(jīng)統(tǒng)計過，老年人在家里面摔倒的比例，因摔倒而中風(fēng)，去世的也有比例。那么怎樣家里防滑，洗手間，洗澡加一些扶手，像日本是標配。通過房屋4S，可以更加專業(yè)、集約化地完成對于房屋的維護。

房屋4S業(yè)和全年營業(yè)收入今年目標大概7億，上半年完成2億余元，這個行業(yè)的業(yè)務(wù)都是上半年三分之一，物業(yè)也是一樣。應(yīng)該能夠達到預(yù)期目標。

經(jīng)觀：在一般的社區(qū)，如果家里出現(xiàn)問題也是找物業(yè)，物業(yè)推薦第三方服務(wù)，如果房屋4S由綠城服務(wù)團隊完成，那對于業(yè)主相當(dāng)有了穩(wěn)定的“售后系統(tǒng)”，這個團隊目前規(guī)模怎樣，有多少人？

楊掌法：這個需求是很大的，業(yè)主日益增長的服務(wù)需求和我們服務(wù)能力匹配難度很大，因為每家每戶都是個案。

我們建自己的維修養(yǎng)護系統(tǒng)，這個系統(tǒng)建起來之后，后臺成本很高，表面上修修，收取一點費用，但是要完成這樣的工作，達到一定的目標去完成，并讓客戶滿意的話，運營系統(tǒng)成本很高。

目前，本身綠城物業(yè)的維修工有1.1萬人。現(xiàn)在，我們把散落在各個項目的維保部門集中起來加以專業(yè)的培訓(xùn)和管理，都歸到房屋4S一個公司。

要下功夫的是“業(yè)數(shù)融合”

經(jīng)觀：“善數(shù)”平臺表現(xiàn)出色，2022年實現(xiàn)營收4.9億，同比增長121.6%。對于數(shù)字化的規(guī)劃有何新的變化？在場景與數(shù)字技術(shù)之間的聯(lián)通，公司的未來規(guī)劃是怎樣的？

楊掌法：數(shù)字化的運用，對于整個物業(yè)行業(yè)來說，都還在路上，綠城服務(wù)也不例外。

數(shù)字化平臺，現(xiàn)在是從0到1的過程，從無到有，去年研發(fā)了這個系統(tǒng)，今年上半年強制性的要求在所有的項目里覆蓋應(yīng)用，應(yīng)用之后產(chǎn)生了大量問題。今年開會，不用的人沒有資格評判，用過的人才能說這個平臺怎樣，有什么問題。發(fā)現(xiàn)了問題，才能解決問題。

對行業(yè)來說，我認為物業(yè)行業(yè)已經(jīng)非常緊迫地要跟上科技發(fā)展的步伐，應(yīng)用好這些數(shù)字系統(tǒng)，為物業(yè)提供管理。

經(jīng)觀：目前，對于物業(yè)的數(shù)字化來說，最重要的是什么？

楊掌法：最重要的說兩端，一端是研發(fā)系統(tǒng)，一定要業(yè)數(shù)融合，根據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)數(shù)字化系統(tǒng)。第二是應(yīng)用端，一定要不斷地復(fù)盤，不斷地提出改造升級的要求來，讓這套系統(tǒng)更完善，更加符合人的應(yīng)用，要迭代換新。

我們這個行業(yè)要快速的科技化，如果不思進取，對自己交代不過去，團隊也交代不過去，更不要說對客戶了。

生活服務(wù)的理論體系建構(gòu)

經(jīng)觀：綠城服務(wù)在生活服務(wù)理論體系構(gòu)筑，理論層面顛覆式的創(chuàng)新，本質(zhì)上看原理是什么？

楊掌法：2006年，綠城服務(wù)請美國蓋洛普做了業(yè)主滿意度和需求調(diào)研，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的需求。2007年4月份，綠城服務(wù)聯(lián)動清華大學(xué)組建了一個課題組，研討物業(yè)服務(wù)未來發(fā)展的方向，后來綠城服務(wù)提出了物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型，建立起綠城園區(qū)生活服務(wù)體系，分為三大系統(tǒng)：健康醫(yī)療系統(tǒng)，文化教育系統(tǒng)，居家生活系統(tǒng)。

居家生活服務(wù)系統(tǒng)中，圍繞著人的不同年齡階段，分為三級目錄，三級目錄就是三個系統(tǒng)，二級目錄有一百多個系統(tǒng)，四級目錄有一千多個，構(gòu)建起來理論體系，國家住建部專門召開會議，對綠城首創(chuàng)的園區(qū)生活服務(wù)體系，從物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型獲得了認同和認可，要求在全國進行推廣，我們也因為這個服務(wù)系統(tǒng)獲得了中國唯一的民營企業(yè)城市進步獎，國家頒發(fā)的城市進步獎。

2019年浙江省政府未來社區(qū)政策出臺后，“三化九場景”和綠城服務(wù)對于行業(yè)未來發(fā)展的研究相匹配。綠城服務(wù)馬上將所有小區(qū)都按照未來社區(qū)的要求去部署，三年多時間，綠城服務(wù)從科技、運營、基礎(chǔ)服務(wù)等全方位參與，成為浙江省公布的首批未來社區(qū)建設(shè)參與最多的公司之一，也是唯一一家物業(yè)屬性的公司。

知過去 看未來

經(jīng)觀：上半年的情況和2022年比較發(fā)生哪些變化？

楊掌法：在這個行業(yè)里面有幾個特點，第一個特點，我們是一家純市場化的公司，我們是沒有地產(chǎn)母公司的，所以市場化程度最高。市場化程度最高也帶來了最豐富的業(yè)態(tài)，對于住宅領(lǐng)域來說，服務(wù)內(nèi)容一樣，服務(wù)體系一樣，只是服務(wù)標準不同。

但是，在非住宅各個賽道中服務(wù)體系，運營模式完全不一樣。這個怎樣做到和住宅一樣，透徹地了解客戶需求，就是我們要下的功夫。

比如，浙江文學(xué)館提出了個性化的管理需求，要求保安最好要有文學(xué)素養(yǎng)，愛讀書，甚至能寫詩。在文學(xué)館一面墻上會不斷更新展示內(nèi)容，沒有文學(xué)的氣質(zhì)，這個崗位適應(yīng)不了。

現(xiàn)在八個賽道里面，每一個賽道的市場線、運營線完全不同。上半年來說有很多新的突破，總部基地的突破，金融業(yè)的突破，像銀行這些，大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)的突破，相對做得好一點。

經(jīng)觀：從業(yè)多年以來，遇到最難忘的，最有挑戰(zhàn)的時刻，是什么場景？

楊掌法：我們這20多年做下來，收獲更多的是教訓(xùn)。

在這個行業(yè)高歌猛進的時候，我們孤獨地艱難地守候著，我認為那個時候是煎熬，因為沒有人覺得你是對的，最痛苦的肯定是我們，投資者也好，更多外部因素也好，可以秉持真誠去解釋。

但最難的是自己團隊里面大家不認同，覺得為什么要這樣做，人家這么做越做越好，這不是往死路上走嘛，總認為物業(yè)服務(wù)市場很狹窄的，是沒有希望的，需要通過收并購快速擴張的，認為服務(wù)品質(zhì)的提升和物業(yè)費上限之間的是不可突破的，我們固有的思維束縛住這個行業(yè)發(fā)展。實際上，是我們自身的水準需要提高，不是客戶付不起錢或者沒有這個需求，而是我們沒有能力提供這個服務(wù)。

當(dāng)前，水落石出，正向行業(yè)本質(zhì)回歸。這個行業(yè)發(fā)展還不夠充分，市場競爭并沒達到充分的時代，資本也很難左右行業(yè)。房地產(chǎn)行業(yè)當(dāng)年說，地段，地段，還是地段。物業(yè)服務(wù)行業(yè)要說，品質(zhì)，品質(zhì)，還是品質(zhì)。而這背后，恰好印證了綠城服務(wù)一直追求的兩個維度：人本文明與科技文明。即人帶著科技起飛，去做更有效率、體驗更好的服務(wù)。

持續(xù)推動行業(yè)的進步，必須依賴于整個行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)提高，專業(yè)水平的提高，科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，大家共同推動行業(yè)進步。 

谷村/文