經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 汪青 金融領(lǐng)域非法職業(yè)代理灰產(chǎn)（以下簡稱金融灰產(chǎn)）現(xiàn)象正日益呈現(xiàn)出專業(yè)化、組織化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢。

2月19日，記者從業(yè)內(nèi)獲悉，針對“代理維權(quán)”等金融灰產(chǎn)行為，中國銀行業(yè)協(xié)會制定了《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》（以下簡稱《工作指引》）和《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》（以下簡稱《識別標(biāo)準(zhǔn)》）。在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，降低金融灰產(chǎn)及違反投訴舉報秩序行為對會員單位經(jīng)營與服務(wù)的負(fù)面影響，同時解決各會員單位單獨(dú)應(yīng)對黑灰產(chǎn)面臨的識別難度大、難以形成合力等困難。

“《工作指引》和《識別標(biāo)準(zhǔn)》對于整個行業(yè)發(fā)展肯定是利好消息，特別是互聯(lián)網(wǎng)銀行以及信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模較大的銀行，一直以來它們都是金融灰產(chǎn)受害重災(zāi)區(qū)。其中《識別標(biāo)準(zhǔn)》，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)首份對金融灰產(chǎn)進(jìn)行詳細(xì)歸納、定義的文件，并且給出了具體表現(xiàn)形式細(xì)則和需要提供的證據(jù)。”一位業(yè)內(nèi)人士在接受經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者采訪時表示。

博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博亦認(rèn)為，《識別標(biāo)準(zhǔn)》明確了金融灰產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，能夠彌補(bǔ)此前相關(guān)機(jī)構(gòu)在風(fēng)控環(huán)節(jié)的不足和管理漏洞。同時，也有利于打破“誰鬧誰有理”的怪圈，凈化金融發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)步入“敢貸款、愿還款”的良性循環(huán)。

記者注意到，《識別標(biāo)準(zhǔn)》中將金融灰產(chǎn)主要?dú)w納為羊毛黨、反催收聯(lián)盟和惡意投訴三大類。

羊毛黨一般是指利用會員單位、卡組織與第三方機(jī)構(gòu)等的用戶政策、營銷規(guī)則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體。

反催收聯(lián)盟則是指一些組織或個人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協(xié)助逾期客戶對抗會員單位的合法催收，并達(dá)到惡意逃廢債等目的的行為。反催收組織的根本目的為收取高額代理手續(xù)費(fèi)、截留套取資金等（例如加盟會費(fèi)、每月代接聽催收電話費(fèi)等）。

記者以債務(wù)人身份在網(wǎng)絡(luò)平臺上咨詢了數(shù)位“債務(wù)咨詢專家”和“法律顧問”，均表示可以支招幫助借款人延期還款或者減免債務(wù)，并且發(fā)送多個成功案例進(jìn)行推介，但是需要收取咨詢費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用大約占本金的5%到10%間。

“可以嘗試誘導(dǎo)催收員說出違規(guī)的話，然后將通話錄音發(fā)送給監(jiān)管部門投訴。也可以指導(dǎo)你開具貧困證明、收入證明、住院證明等獲取延長還款期限的服務(wù)，或者我們也會有專業(yè)的律師團(tuán)隊幫你對接貸款的銀行和機(jī)構(gòu)，但是費(fèi)用需要再高一些。”一位“債務(wù)咨詢專家”在推介時還表示，一般在“315”消費(fèi)者權(quán)益日前后，咨詢業(yè)務(wù)的客戶量較大，并且這個時間段通過他們的途徑協(xié)議延期還款或者減免結(jié)清的客戶成功率也較高。

實際上，延期還款和減免債務(wù)往往也伴隨著惡意投訴。所謂惡意投訴是指以灰產(chǎn)支持下投訴為由，要求會員單位滿足其逃廢個人債務(wù)、修改征信逾期、減免息費(fèi)、索取補(bǔ)償?shù)炔缓侠碓V求。

具體表現(xiàn)為灰產(chǎn)支持下的代理投訴、指導(dǎo)投訴、非本人投訴，此類機(jī)構(gòu)或個人常以“專業(yè)代理維權(quán)”名義通過違規(guī)收集消費(fèi)者個人信息，吸引、誘導(dǎo)、教唆消費(fèi)者濫用和強(qiáng)占維權(quán)與投訴渠道，濫用監(jiān)管行政規(guī)則，阻撓消費(fèi)者與會員單位和解或與第三方機(jī)構(gòu)開展糾紛調(diào)解，通過夸大或歪曲事實、偽造證明材料、誣告要挾會員單位、纏訪鬧訴、多次重復(fù)向監(jiān)管投訴施壓等方式進(jìn)行惡意投訴。

此外，《識別標(biāo)準(zhǔn)》中還明確了多種灰產(chǎn)識別手段。比如以金融消費(fèi)者名義進(jìn)行非法“代理維權(quán)”；提供虛假證據(jù)且消費(fèi)者本人拒絕溝通；個人（非黑灰產(chǎn)）違反投訴秩序；代理人陪同客戶進(jìn)行投訴與舉報，以及經(jīng)灰產(chǎn)指使，纏訴鬧訪、反復(fù)投訴舉報。

值得一提的是，針對金融灰產(chǎn)投訴舉報及違反投訴舉報秩序重災(zāi)區(qū)的協(xié)商還款和息費(fèi)爭議等問題，《工作指引》中對會員單位也提出要求。

具體而言，會員單位應(yīng)加強(qiáng)營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業(yè)務(wù)時，應(yīng)對收取利息、復(fù)利、費(fèi)用、違約金等條款、風(fēng)險揭示內(nèi)容嚴(yán)格履行提示或者說明義務(wù)，確保客戶注意和理解條款內(nèi)容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。同時，會員單位應(yīng)規(guī)范催收行為和催收用語，加強(qiáng)催收外包機(jī)構(gòu)管理，保護(hù)債務(wù)人的合法權(quán)益。

此外，中國銀行業(yè)協(xié)會還要求會員單位應(yīng)提升自身金融灰產(chǎn)識別能力，投入科技資源，加強(qiáng)系統(tǒng)保障，通過科技化數(shù)字化手段嚴(yán)格核實投訴舉報人身份。對于投訴舉報人身份存疑的，會員單位應(yīng)加強(qiáng)手續(xù)驗證，包括但不限于人臉或視頻核身、線下面對面核實、手機(jī)號碼三要素核驗等；對于確定代理的，會員單位應(yīng)核驗消費(fèi)者及代理人身份證明文件、證實確為消費(fèi)者本人簽署的授權(quán)書等。