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      中消協(xié):2024年春節(jié)年俗游、冰雪游、海島游等度假類消費(fèi)增長顯著

      消費(fèi)文旅2024-02-26 13:47

      經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)訊 中國消費(fèi)者協(xié)會今天(2月26日)公布2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告指出,2024年春節(jié)假期持續(xù)8天,形成史上最長春節(jié)假期。作為疫情防控轉(zhuǎn)段后的首個(gè)常態(tài)化春節(jié),公眾消費(fèi)意愿空前高漲,旅游市場持續(xù)火熱。春節(jié)假期22.93億人次跨區(qū)域流動,彰顯假日經(jīng)濟(jì)活力與韌性,消費(fèi)活力加速釋放。

      經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算,春節(jié)假期8天全國國內(nèi)旅游出游4.74億人次,同比增長34.3%,按可比口徑較2019年同期增長19.0%;國內(nèi)游客出游總花費(fèi)6326.87億元,同比增長47.3%,按可比口徑較2019年同期增長7.7%。2024春節(jié)檔總票房破80億,總觀影人次1.62億,總場次383.6萬,票房、觀影人次及場次三項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)創(chuàng)下中國影史新高。

      返鄉(xiāng)團(tuán)聚后再合家錯(cuò)峰出游成為過節(jié)新趨勢,年俗游、冰雪游、海島游等度假類消費(fèi)增長顯著。各地豐富文旅活動帶動消費(fèi)高漲,迎春燈會、花市、廟會、舞龍舞獅等大型活動達(dá)5108場;哈爾濱作為今冬冰雪游“爆款”,文旅消費(fèi)規(guī)模同比增長超106%。此外,下沉市場強(qiáng)勁回暖,小眾目的地旅游成為新的增長點(diǎn),三四線城市票房占比增長也尤為突出。

      為進(jìn)一步聚焦春節(jié)假期消費(fèi)新形勢、行業(yè)新變化、公眾新訴求,中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng),對2月9日至2月18日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示,交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度較高。新的一年,公眾消費(fèi)信心、消費(fèi)意愿以及消費(fèi)能力大步提升,“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩(wěn),是地方經(jīng)濟(jì)增長的巨大考驗(yàn)。

      一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

      在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測期內(nèi),共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21,575,207條,日均約216萬條。輿情走勢平穩(wěn)增長,2月17日信息量達(dá)到峰值,為2,611,184條。

      圖1“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

      在信息傳播渠道上,“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、網(wǎng)站、客戶端、微信、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高,占比34.13%;其次是微博,占比28.35%;第三是網(wǎng)站,占比14.68%。

      圖2“消費(fèi)維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

      二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

      監(jiān)測期間,共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1,365,014條,占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的6.33%。

      此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià),兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性,本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息,并著重進(jìn)行分析。

      圖3吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖

      監(jiān)測發(fā)現(xiàn),2024年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面。

      (一)交通出行

      監(jiān)測期間,有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共413,303條,占吐槽類信息的30.28%,日均4.1萬條,峰值出現(xiàn)在返程高峰時(shí)段,18日達(dá)7.6萬條。春節(jié)假期出行需求增長,火車票、機(jī)票供需失衡,價(jià)格波動明顯。海南三亞因地理、天氣等原因,“返程難”引發(fā)熱議,此外列車超員問題再次出現(xiàn)。

      圖4有關(guān)交通出行類負(fù)面信息日趨勢圖

      例1:三亞返程機(jī)票價(jià)格陷入爭議

      大象新聞:在春節(jié)長假即將結(jié)束時(shí),“三亞返程機(jī)票暴漲到十萬”這一話題,讓大眾的視線從“爾濱”回到了三亞。“年前飛過來機(jī)票一千多塊,年后想回家起步一萬塊”,“超8萬游客滯留每天‘被迫’高消費(fèi)”“天價(jià)機(jī)票”話題也再次引發(fā)了網(wǎng)友對三亞的熱議,越來越多的人紛紛吐槽“三亞返程難”問題。網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“海南不是你想來就來,想走就能走的地方”“你住得起三亞的酒店,卻買不起回程的票”“三亞好樣的,果然不坑窮人”等調(diào)侃段子也層出不窮。要么買高價(jià)、溢價(jià)機(jī)票飛回家,要么留下來從別的地方大出血,就算之前定好返程票的游客,也有莫名收到通知說航班延誤,花大價(jià)錢改簽成更高價(jià)位的。海南文旅部門回應(yīng)稱,已協(xié)調(diào)增加運(yùn)力,建議游客從海口或乘船離島。

      例2:K225次列車多名旅客長沙站沒乘上車

      新華社:2月18日,有網(wǎng)友反映,在湖南省長沙火車站,長沙到廣州K225班次列車,多名正常購票乘客無法乘坐。對此,廣鐵集團(tuán)長沙火車站情況說明稱,18日4點(diǎn)24分,蘭州開往廣州的K225次列車到達(dá)長沙站,因列車上一些旅客未在票面到達(dá)站下車,繼續(xù)乘車到前方站,造成列車超員。受其影響,部分正常購票旅客未能在長沙站上車。為確保列車運(yùn)行安全,鐵路部門引導(dǎo)這部分已購票未上車的旅客到候車室休息,并提供應(yīng)急食品。同時(shí)加強(qiáng)調(diào)度組織,及時(shí)安排換乘其他列車去往目的地。

      (二)景區(qū)旅游

      監(jiān)測期間,有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息共355,724條,占吐槽類信息的26.06%,日均信息量3.6萬條。初三前后各地迎來出游量最高峰,景區(qū)出現(xiàn)導(dǎo)游司機(jī)嚴(yán)重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識缺失、運(yùn)力不足等情況。18日達(dá)到峰值,為8.3萬條,“傅園慧稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。

      圖5有關(guān)景區(qū)旅游類負(fù)面信息日趨勢圖

      例1:傅園慧稱包車被勒索

      央視網(wǎng):2月17日,傅園慧在長白山發(fā)微博求助:咱們包了車現(xiàn)在被勒索了,半路加錢讓我們買票;我們不同意,他不開車了咋辦,我要不要報(bào)警啊。當(dāng)天上午其更新微博表示,感謝網(wǎng)友們的關(guān)心,吉林文旅部門已經(jīng)第一時(shí)間介入,問題已經(jīng)解決。長白山保護(hù)開發(fā)區(qū)于17日晚發(fā)布官方通告稱,按照相關(guān)法律法規(guī),對黑車司機(jī)潘某某按上限處以3萬元罰款。

      例2:一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程

      央廣網(wǎng):2月16日,一游客發(fā)視頻稱,一家五口在春節(jié)假期報(bào)名參加了云南旅游團(tuán),在麗江旅途中因未購買5萬元的手鐲而與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛,隨后提前結(jié)束行程。18日,麗江市文化和旅游局發(fā)布情況通報(bào)稱,該事件中未發(fā)生強(qiáng)制購物行為,麗江市文化和旅游局?jǐn)M對涉事旅行社云南金樹葉國際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的處罰;擬對直接負(fù)責(zé)的主管人員黃某作出罰款兩萬元的行政處罰;擬對導(dǎo)游張某作出罰款兩萬元、暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的行政處罰。

      例3:五臺山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的

      環(huán)球時(shí)報(bào):2月13日,山西五臺山景區(qū),網(wǎng)友吐槽游客中心休息室桶裝水從女廁所水管接,泡面都被毀了。14日游客中心反饋稱,景區(qū)的自來水都是山泉水,水質(zhì)較好,景區(qū)工作人員和當(dāng)?shù)鼐用衿綍r(shí)也會飲用。景區(qū)感謝游客朋友提出的建議,將對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改善。

      (三)文化娛樂

      監(jiān)測期間,“文化娛樂”類負(fù)面信息共334,723條,占吐槽類信息的24.52%,日均3.3萬條。假期前三天觀影、線下民俗活動、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。

      圖6有關(guān)文化娛樂類負(fù)面信息日趨勢圖

      例1:10000響鞭炮發(fā)現(xiàn)僅有3641響

      重慶廣電集團(tuán)(總臺)新聞?lì)l道:2月12日,黑龍江伊春。男子花3小時(shí)數(shù)過年買的10000響鞭炮,數(shù)完發(fā)現(xiàn)僅有3641響。男子表示,從數(shù)量上看確實(shí)差太多了,覺得有欺詐性質(zhì)。

      例2:消費(fèi)者對電影票價(jià)下調(diào)有更多期待

      央視網(wǎng)、中國新聞網(wǎng):到2月17日為止,今年春節(jié)檔電影的平均票價(jià)為50元,相較去年春節(jié)檔的52.3元小幅下調(diào)。而此前,2月13日有關(guān)#春節(jié)檔電影票價(jià)有多離譜#登上熱搜,1.3萬網(wǎng)友參與“你覺得春節(jié)檔電影票貴嗎”投票,9731人選擇“貴”,顯示消費(fèi)者對于電影票價(jià)下調(diào)有更多期待。

      (四)消費(fèi)服務(wù)

      監(jiān)測期間,消費(fèi)服務(wù)負(fù)面信息共85,906條,占吐槽類信息的6.29%,日均0.9萬條。話題集中在年夜飯、年禮等方面,美發(fā)、美甲,購買“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品味和個(gè)性的潮流。節(jié)假日的漲價(jià)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。

      圖7有關(guān)消費(fèi)服務(wù)類負(fù)面信息日趨勢圖

      例1:按“套”賣的年夜飯讓消費(fèi)者叫苦不迭

      法治日報(bào):臨近除夕,年夜飯預(yù)訂已經(jīng)接近尾聲。法治日報(bào)記者走訪北京、山東等地20多家餐館發(fā)現(xiàn),年夜飯預(yù)訂火爆背后仍然存在不少問題,如限時(shí)消費(fèi)、限定最低消費(fèi)、訂金不退等,讓不少消費(fèi)者深感無奈。有的餐館要求消費(fèi)者預(yù)訂年夜飯時(shí)只能選擇固定套餐。比如北京某家餐廳只提供價(jià)格為16888元的套餐,單點(diǎn)須達(dá)到同等價(jià)位;北京另一家餐廳套餐價(jià)格為3999元至6999元不等,單點(diǎn)總價(jià)格要求達(dá)到4000元標(biāo)準(zhǔn)。還有的餐廳僅提供按人計(jì)費(fèi)的套餐服務(wù)。比如位于北京正大中心附近的一家餐廳規(guī)定,只提供每人800元/1200元/1500元標(biāo)準(zhǔn)的套餐服務(wù),客人無法自行點(diǎn)餐,商家將根據(jù)人數(shù)和價(jià)位為客戶配置相應(yīng)套餐。另外有飯店對年夜飯?jiān)O(shè)置了不同檔位的最低消費(fèi)額度。此外,在調(diào)查過程中,多數(shù)餐廳在提及套餐價(jià)格時(shí)并未主動提及會收取一定金額的服務(wù)費(fèi)。

      例2:美甲行業(yè)隱性消費(fèi)春節(jié)期間再受關(guān)注

      封面新聞:作為過年五件套之一,美甲從小眾消費(fèi)逐漸成為一種剛需。近日,關(guān)于“美甲難約”“美甲漲價(jià)”等話題也登上熱搜,成為大眾討論的話題。記者通過咨詢成都多家美甲店了解到,春節(jié)期間美甲店一座難約,多家店不僅要收取“過年費(fèi)”,還有不能扣會員卡金額、不能用團(tuán)購等規(guī)則,動輒價(jià)格上百元甚至上千元。

      三、假期消費(fèi)需求高速釋放,消費(fèi)服務(wù)水平亟待提升

      綜合分析監(jiān)測期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn),春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面,新形勢下既有服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的旺盛需求,旅游消費(fèi)創(chuàng)下新高的背后,交通擁堵、景區(qū)運(yùn)力不足等問題愈發(fā)凸顯。另一方面,管理和服務(wù)固有觀念亟需打破,服務(wù)意識有待提升,消費(fèi)者對霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降,一些被無視的“常見”問題不斷放大,導(dǎo)致集中投訴和吐槽。

      (一)沉疴難愈,市場規(guī)范需下猛藥

      強(qiáng)制購物、“固定套餐”等行為困擾消費(fèi)者已久,多次專項(xiàng)整治后仍有頂峰作案者出現(xiàn)。“一錘子買賣”“一直被曝光,從未有改變”背后,一方面是地方監(jiān)管執(zhí)行力的不足,另一方面是一些從業(yè)者長久以來服務(wù)意識的淡薄和對所謂行業(yè)“潛規(guī)則”的憑恃。此次“傅園慧被勒索”事件的火速解決,同“一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程”形成鮮明對比,消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的“角色代入感”,最終形成了“假如不是傅園慧呢?”的社會關(guān)切。出行被宰自認(rèn)倒霉、年夜飯只有固定套餐、美甲含隱性消費(fèi)、電影票節(jié)日必漲價(jià)等“司空見慣”的問題值得重新正視起來,地方監(jiān)管部門需下猛藥,加強(qiáng)從業(yè)人員“他律”,提升從業(yè)人員“自律”意識,實(shí)現(xiàn)市場規(guī)范和凈化,讓普通消費(fèi)者能夠舒心、安心、放心消費(fèi),不必成為傅園慧才可獲得同等待遇。

      (二)運(yùn)力緊張,熱門旅游城市交通保障承壓

      春節(jié)旅游正在逐漸成為一種新的年俗,既反映出人們對于休閑旅游的熱切需求,也進(jìn)一步加劇旺季時(shí)運(yùn)力供給不足的矛盾。旅客出行受阻,一定程度上會導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)感的下降,并帶來一些負(fù)面聲音。此次春節(jié),運(yùn)力緊張的現(xiàn)象在哈爾濱、海南等多個(gè)熱門旅游城市出現(xiàn),海南尤為突出。數(shù)百萬游客陸續(xù)涌入海南,對海南的交通運(yùn)輸服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。除出島交通運(yùn)輸方式單一的客觀原因外,航線配置不足、管理疏導(dǎo)方式待優(yōu)化等制約了人員的快速流動。旺季“離島難”,既是對當(dāng)?shù)卣卫砟芰Φ目简?yàn),也為民航、鐵路、港口管理機(jī)制提出了更高要求。此外,在合理增加運(yùn)力的同時(shí),票務(wù)價(jià)格監(jiān)管也需加大力度。

      (三)應(yīng)對不足,景區(qū)及所在地城市應(yīng)急服務(wù)能力有待提升

      此次春節(jié)假期,返鄉(xiāng)團(tuán)聚、旅游過年成為趨勢,四線以下地區(qū)消費(fèi)活力進(jìn)一步釋放,各級景區(qū)客流顯著增長。“小城年味”等個(gè)性化需求引領(lǐng)消費(fèi)不斷下沉,但“五臺山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區(qū)男廁改女廁男子帶隊(duì)闖入”等事件,顯露出地方配套設(shè)施和公共服務(wù)難以滿足假期增長的客流需求,相關(guān)景區(qū)及所在地城市除了要盡快提升服務(wù)水平外,還需加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施,快速有效解決突發(fā)問題。

      四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議

      今年的春節(jié)假期,開啟了龍年經(jīng)濟(jì)“開門紅”。文旅消費(fèi)新亮點(diǎn)不斷涌現(xiàn),市場持續(xù)回穩(wěn)向好,但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情。對此,中國消費(fèi)者協(xié)會建議各方從以下幾個(gè)角度著力:

      (一)多聯(lián)動,完善多部門協(xié)同長效管理機(jī)制

      各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置,從頂層設(shè)計(jì)角度,制定促進(jìn)消費(fèi)政策,優(yōu)化資源分配,集中管理調(diào)度,進(jìn)一步釋放城市活力和消費(fèi)空間。一是建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動機(jī)制,工作靠前,就重點(diǎn)時(shí)期重點(diǎn)工作開展會商,形成管理共識。二是加強(qiáng)對消費(fèi)市場的動態(tài)監(jiān)管,建立健全應(yīng)急預(yù)案和長效管理機(jī)制,確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源,以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。三是推進(jìn)智慧城市建設(shè),搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺,科學(xué)分析、精準(zhǔn)預(yù)測,為消費(fèi)者提供更透明的商品價(jià)格、交通出行、旅游風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)用信息,提升消費(fèi)體驗(yàn)。

      (二)抓細(xì)節(jié),提升公共服務(wù)水平

      看當(dāng)下,更看長遠(yuǎn),不貪圖短期暴利,以改善消費(fèi)環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先,才能持續(xù)贏得消費(fèi)紅利,實(shí)現(xiàn)地區(qū)市場由小到大,由大到強(qiáng)。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本,以服務(wù)為第一要素,向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí),不斷改進(jìn)細(xì)節(jié),提升服務(wù)。一是實(shí)實(shí)在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作,切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為,肅清“頑疾”。二是提升重點(diǎn)窗口服務(wù)意識和服務(wù)水平,急群眾之所急做好各類暖心服務(wù)。三是加大教育投入,對旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)、商戶、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開展針對性培訓(xùn),督促其堅(jiān)守誠信底線。

      (三)強(qiáng)引導(dǎo),建立健全應(yīng)對有力的處置回應(yīng)機(jī)制

      互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,人人都有麥克風(fēng),因此要加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動,強(qiáng)化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。面對消費(fèi)投訴,應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道,快速化解消費(fèi)糾紛。面對運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵,應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃,通過宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地,避免熱門景區(qū)和線路的過度擁擠。面對輿論焦點(diǎn),在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí),應(yīng)清晰回應(yīng),給出結(jié)論性認(rèn)定,傳遞主管部門認(rèn)真對待、秉公處理的信號,安撫公眾情緒。


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