經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 劉曉林 郭有信 在經(jīng)過幾年的高速發(fā)展之后，奔馳宣布在中國的渠道擴(kuò)張已經(jīng)結(jié)束，不會(huì)再尋求渠道上的大范圍擴(kuò)張。“目前我們的經(jīng)銷商數(shù)量是沒有問題的。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)增長，而非一味追求快速擴(kuò)張。”7月23日，北京奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者表示。

奔馳從2013年開始渠道大擴(kuò)張，目前奔馳在中國的4S店已經(jīng)覆蓋全國約240個(gè)城市，數(shù)量上超過600多家。數(shù)據(jù)顯示，奔馳在2012年底經(jīng)銷商數(shù)量為262家，2013年新開設(shè)75家，總數(shù)超過了300家經(jīng)銷商，到了2015年奔馳經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了500家，2014年和2015年是奔馳渠道快速擴(kuò)張期。

“我們當(dāng)前的任務(wù)是在經(jīng)銷商中打造‘以客戶為中心’的專屬豪華零售空間。與此同時(shí)，我們關(guān)注經(jīng)銷商的盈利能力和長久發(fā)展。”張焱表示。這意味著奔馳在渠道戰(zhàn)略上已經(jīng)過了擴(kuò)張期，而進(jìn)入一個(gè)平穩(wěn)期，奔馳對(duì)渠道的追求也開始進(jìn)入下一個(gè)階段。實(shí)際上，奔馳在2018年就已經(jīng)基本完成了渠道的擴(kuò)張，并在當(dāng)年提出了渠道提升計(jì)劃，稱之為“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”，并在當(dāng)年開展了試點(diǎn)工作。

奔馳表示，今年是經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”的元年，奔馳將率先在北、上、廣、成進(jìn)行流程和人員的重點(diǎn)升級(jí)。“未來，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)發(fā)展上的首要目標(biāo)是提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，并根據(jù)客戶的需求持續(xù)升級(jí)軟硬件配備。”張焱對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者表示。

當(dāng)然，告別擴(kuò)張期并不意味著在網(wǎng)絡(luò)數(shù)量上沒有變化，奔馳仍將采用更靈活的渠道對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行豐富。未來，包括授權(quán)經(jīng)銷商、展廳、便捷服務(wù)中心、AMG體驗(yàn)中心、梅賽德斯-奔馳EQ體驗(yàn)店、Mercedes me體驗(yàn)店等形式都將被充分運(yùn)用。“比較好地滿足了經(jīng)銷商的投資需求和客戶的服務(wù)需求。”張焱表示。

對(duì)奔馳，寶馬、奧迪這三家豪華品牌汽車而言，目前在中國的渠道都已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)穩(wěn)定期。寶馬目前的經(jīng)銷商數(shù)量在620家左右。奧迪目前沒有公布最新的數(shù)據(jù)，但在2019年年初期數(shù)量就已經(jīng)超過了500家經(jīng)銷商，也是接近600家的水平。從經(jīng)銷商數(shù)量來看，他們已經(jīng)是第二陣營的品牌好幾倍，比如雷克薩斯，其目前在中國僅有200多家經(jīng)銷商。但相比之下，這些豪華車的單店平均年銷售量基本保持一致。

但渠道的改革上，張焱認(rèn)為，對(duì)電動(dòng)車時(shí)代的銷售和服務(wù)將是未來的挑戰(zhàn)點(diǎn)之一。“我們也在觀察和思考，客戶未來需要什么樣的服務(wù)？比如，客戶對(duì)傳統(tǒng)燃油車和電動(dòng)車的需求就有很大的差異。”張焱表示。但與此同時(shí)，整頓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化依然是奔馳目前的重點(diǎn)工作。

在2019年吃過一次因經(jīng)銷商收費(fèi)服務(wù)不透明帶來的大虧之后，奔馳正在售后上進(jìn)行前所未有的改革，以推進(jìn)服務(wù)端的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。“起初執(zhí)行起來非常難，但后期反而因此建立了經(jīng)銷商體系的信心。”張焱在談及奔馳的《服務(wù)公約》實(shí)施一年后的效果時(shí)，對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者如此表示。

2019年5月，奔馳發(fā)布《服務(wù)公約》，規(guī)定了奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車的新車質(zhì)量保障政策，宣布自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車。

同時(shí)在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。此外，奔馳銷售服務(wù)公司會(huì)在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置和經(jīng)銷商各自網(wǎng)站上公示。通過這些舉措，消費(fèi)者可自主地選擇或拒絕奔馳提供的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

《服務(wù)公約》主要是提升奔馳銷售和售后服務(wù)的透明度并以標(biāo)準(zhǔn)化流程來規(guī)范經(jīng)銷商的行為。今年，奔馳在《服務(wù)公約》的基礎(chǔ)上，又推出了進(jìn)步一升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的規(guī)范要求，奔馳稱之為“待客之道”——從服務(wù)態(tài)度、戰(zhàn)略意識(shí)上確定“什么應(yīng)該做”；同時(shí)，奔馳還在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部推出《星享指南》，從日常運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)上詮釋豪華的含義，從改善設(shè)施環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)的角度明確“應(yīng)該怎樣做”。