經(jīng)濟(jì)觀察報 記者 姜鑫 實(shí)習(xí)記者 王語嫣 “有保險的注意了，不管是斷交了的還是后悔買了的、買錯了的，找我，全額退保……歡迎各中介甩單，換本地群或各地金融群……”

在西南某地的一個金融項(xiàng)目圈內(nèi)，有退保從業(yè)者在群里發(fā)布了上述信息。經(jīng)濟(jì)觀察報記者了解到，除了持有保單的保險消費(fèi)者，退保產(chǎn)業(yè)從業(yè)者的招攬對象還有離職代理人、保險經(jīng)紀(jì)人、小貸/信用卡業(yè)務(wù)員等。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，銀保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會、各地銀保監(jiān)局已經(jīng)前后發(fā)布過50余次風(fēng)險提示，不過，讓各家保險公司頭疼的退保產(chǎn)業(yè)仍呈現(xiàn)愈演愈烈的趨勢。

有保險從業(yè)人士介紹稱，今年以來，“代理退保”呈現(xiàn)高發(fā)趨勢，最主要的變化和特征就是由暗轉(zhuǎn)明，從零散代理逐步轉(zhuǎn)向公司化運(yùn)作，并且地區(qū)范圍日漸擴(kuò)大。

與保險行業(yè)每年的新單相比，退保產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來的直接影響并不明顯，但這無疑會使得保險機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和監(jiān)管評級收到影響。目前來看，退保產(chǎn)業(yè)鏈有哪些新的玩法？保險公司又會如何應(yīng)對？

“代理退保”模式產(chǎn)業(yè)化

2010年，江蘇泰州一位老人曾在孫子父母不知情的情況下為其投下十幾份保險，保費(fèi)幾十萬元，經(jīng)民事訴訟、行政投訴后得以全額退回保費(fèi)。自此，全額退保被更多的人所熟知，并逐漸產(chǎn)業(yè)化。

幾經(jīng)“異化”，已形成依靠“退保理財”、“ 退舊換新”、收取高額手續(xù)費(fèi)牟利的黑色產(chǎn)業(yè)鏈（簡稱“黑產(chǎn)”）。此前，經(jīng)濟(jì)觀察報曾做過《保險公司遭遇職業(yè)退保“狙擊”：被惡意薅羊毛還是投保者的福音？》的相關(guān)報道。

了解保險的人都知道，如果消費(fèi)者在“猶豫期”之后申請退保，一般僅能退回現(xiàn)金價值；但所謂代理退保產(chǎn)業(yè)以“投訴”等手段“辦理”全額退保。不過，消費(fèi)者會被收取全額保費(fèi)30%-60%的手續(xù)費(fèi)。

以創(chuàng)業(yè)名義招收學(xué)員、模仿保險公司直銷模式進(jìn)行培訓(xùn)、獲客展業(yè)，這些已經(jīng)不是“代理退保”行業(yè)的最新玩法，但依靠“退保理財”、“退舊換新”、收取高額手續(xù)費(fèi)進(jìn)行牟利的基本“套路”并沒有變化。

“代理退保產(chǎn)業(yè)的渠道正在不斷擴(kuò)展，從原來的線上平臺、線下小廣告、金融類公司攬客，發(fā)展到戶外廣告、電話呼出獲客，因信息發(fā)布無門檻、無監(jiān)督，散布廣泛且復(fù)制力強(qiáng)。”一位保險從業(yè)人士對經(jīng)濟(jì)觀察報記者總結(jié)到。

據(jù)了解，在人事方面，“代理退保”的組織及人員模仿直銷模式，通過加盟代理、中介合作、招收學(xué)員等形式，在朋友圈、微信群、貼吧等社交媒體廣泛發(fā)展下線代理，并開展所謂的“保單維權(quán)說明會”、“專業(yè)培訓(xùn)會”，形成線下逐層獲益、線上網(wǎng)課收費(fèi)的獲利模式，呈現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)化”特征。

在獲客渠道方面，“代理退保”從原來的線上平臺、線下小廣告、金融類公司攬客，發(fā)展到戶外廣告、電話呼出、拉攏離職業(yè)務(wù)員獲客，甚至存在冒充保險公司人員假借保單檢視名義慫恿客戶退保等亂象。

經(jīng)濟(jì)觀察報記者了解到，2019年7月16日，某保險公司客戶黃某接到客服來電，聲稱有業(yè)務(wù)員將上門服務(wù)，隨后有陌生人員來到客戶家中，唆使客戶對保單進(jìn)行退保。經(jīng)查，該保險公司未在7月16日呼叫該客戶，疑為“黑產(chǎn)”組織利用虛擬號碼，假扮保險公司服務(wù)人員誘騙客戶退保。

代理退保AB面

依據(jù)現(xiàn)行《保險法》，如果過了“猶豫期”，保險消費(fèi)者若申請退保，一般僅能退回現(xiàn)金價值。而不少長期型保險在前幾年，現(xiàn)金價值很低，例如某些長期壽險保單，首年退保的話，現(xiàn)金價值部分可能不足保費(fèi)的四成。正常渠道退保損失較大，也給退保行業(yè)從業(yè)者帶來了生意機(jī)會。

只是，一向擅長精算的保險公司緣何會被個別惡意退保者鉆了空子進(jìn)而被薅了羊毛呢？簡單來說，是抓到了保險公司為應(yīng)對監(jiān)管考核降低投訴率而選擇息事寧人的心理。“只要操作到位，大部分是能成功的，如果直接訴諸監(jiān)管，險企為了安撫消費(fèi)者，都會盡量滿足消費(fèi)者的需求，另外，有些時候，去核實(shí)處理一單投訴的成本比較高，險企精力有限，加之某些基層機(jī)構(gòu)面臨著較大的壓力，不少不合理要求也會得到滿足”，某險企分支機(jī)構(gòu)管理人士對經(jīng)濟(jì)觀察報記者表示，“目前來說，會先去了解投訴的具體情況，分析利弊進(jìn)行勸導(dǎo)，如果繼續(xù)堅持，也沒辦法。”

近年來，銀保監(jiān)會按季度、年份保險公司收到的投訴情況，并對投訴數(shù)量、相對比例較高的公司進(jìn)行公示。

那么代理退保是如何操作的呢？

一位大中型保險公司人士表示，代理投訴經(jīng)營者利用各種途徑獲取客戶保單信息后，利用保險公司名義約見客戶，或向客戶推送標(biāo)簽為“中國銀保監(jiān)會”等官方監(jiān)管機(jī)構(gòu)的虛假文件騙取消費(fèi)者信任，承諾協(xié)助客戶辦理全額退保。

具體來說，代理退保獲利形式有幾種，并通過以下幾種形式非法獲利：

一是簽訂“服務(wù)協(xié)議”，收取定金及客戶身份證、銀行卡、保單等個人信息，慫恿或冒充客戶通過監(jiān)管投訴電話12378或寄送信函等方式進(jìn)行投訴；二是指導(dǎo)客戶用話術(shù)引導(dǎo)保險公司銷售人員或內(nèi)勤人員做出不利的陳述，并利用電話錄音、微信截屏等釣魚取證。撰寫格式化代理投訴信，郵寄給當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門，利用監(jiān)管施壓保險公司，在保險公司全額退保后向客戶收取全額保費(fèi)30%-60%的手續(xù)費(fèi)；三是組織離職業(yè)務(wù)員以原公司產(chǎn)品收益低為由誘導(dǎo)客戶撤舊投新，購買所謂“高收益”產(chǎn)品，撬單賺取傭金收入。

一位大型保險公司人士介紹稱，在“退保取證”過程中，“代理退保”人員通常不允許保險消費(fèi)者與保險公司的聯(lián)系，并嘗試與客戶簽訂“代理維權(quán)協(xié)議”，在這個過程中，個別代理平臺以身份證件、保單、銀行卡作為抵押捆綁客戶。

值得注意的是，目前不少金融公司也參與進(jìn)來。例如，小額信貸公司、理財咨詢公司、汽車租賃公司等各類金融相關(guān)公司開始經(jīng)營“代理退保”業(yè)務(wù)。

經(jīng)濟(jì)觀察報記者發(fā)現(xiàn)，東莞某貸款代理公司就兼營類似業(yè)務(wù)。而就在今年4月，山西臨汾翼城縣公交車上出現(xiàn)“各保險公司保單全額退保費(fèi)專業(yè)維權(quán)”廣告，大連高鐵站更是有人高舉相關(guān)廣告牌。

屢次風(fēng)險提示

2020年4月9日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于防范“代理退保”有關(guān)風(fēng)險的提示》，警示廣大消費(fèi)者要警惕“代理退保”的風(fēng)險隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。7月8日，中國保險行業(yè)協(xié)會向保險機(jī)構(gòu)及廣大保險消費(fèi)者發(fā)布防范“代理退保”有關(guān)風(fēng)險提示，各地20多家保險行業(yè)協(xié)會也陸續(xù)發(fā)布了提示。

實(shí)際上，監(jiān)管發(fā)出風(fēng)險提示早已有之。2019年8月，廣東銀保監(jiān)局發(fā)出對集中退保現(xiàn)象的風(fēng)險提示，隨后河南、四川、遼寧、河北、北京等多地銀保監(jiān)局也分別發(fā)出提示。

6月5日，大連銀保監(jiān)局專門向市政府匯報銀行業(yè)保險業(yè)“黑產(chǎn)”投訴情況，分管副市長對打擊“黑產(chǎn)”投訴工作給予批示。

據(jù)不完全統(tǒng)計，近年來，包括銀保監(jiān)會在內(nèi)，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對“代理退保”的相關(guān)風(fēng)險提示超過50次，“代理退保”已引起社會普遍關(guān)注。

盡管監(jiān)管層多次提醒，但代理退保的生意仍舊鉆了法律真空的漏洞。廣東瀚誠律師事務(wù)所合伙人劉海峰先生表示，目前暫無專門的法律對代理退保產(chǎn)業(yè)有處罰整治；嚴(yán)格地說，代理退保屬于法律服務(wù)、保險服務(wù)，屬于保險合同糾紛的代理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由律師事務(wù)所代理，甚至應(yīng)當(dāng)由具有保險業(yè)從業(yè)資格的保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)實(shí)施，不具有這些資質(zhì)的機(jī)構(gòu)不應(yīng)從事這個服務(wù)，但目前沒有有效的手段對其進(jìn)行監(jiān)管。

此外，劉海峰還談到，投保人獲取代理中介的信息不充分、投保人法律意識淡薄等都是這個產(chǎn)業(yè)屢禁不止的原因。永達(dá)理保險經(jīng)紀(jì)公司某從業(yè)者向記者補(bǔ)充道，違規(guī)中介相比合規(guī)中介來說，收取的傭金往往非常高，可達(dá)到退額保費(fèi)的30%-50%，這也吸引了許多人投入到此行業(yè)中來。

但面對此現(xiàn)狀，保險公司也在積極行動。在西南某城市，13家保險公司聯(lián)名致信地方金融監(jiān)管局，舉報當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)咨詢管理公司從事惡意代理退保業(yè)務(wù)；在大連，多個保險業(yè)務(wù)員以“加盟”名義臥底惡意退保窩點(diǎn)，收集證據(jù)；

保險公司與“退保黑產(chǎn)”之間的“斗爭”趨于白熱化的同時，保險公司也從自身出發(fā)采取行動。

據(jù)平安人壽相關(guān)人員介紹稱，公司一方面對內(nèi)治理銷售糾紛源頭問題，杜絕投訴隱患，從制度優(yōu)化、流程管控、風(fēng)險排查以及人員培訓(xùn)等方面開展全方位的銷售品質(zhì)治理，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營。另一方面對外加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險提示和消保教育，強(qiáng)化公司官方投訴渠道的宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者從正規(guī)渠道理性維權(quán)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。此外，公司還積極推動行協(xié)、金融消費(fèi)調(diào)解中心、人民調(diào)解室、街道等多維糾紛調(diào)解機(jī)制的建立和運(yùn)作，提升糾紛化解的公允性。

誠然，“代理退保”快速增長的背后，也在一定程度上折射出保險公司銷售誤導(dǎo)的頑疾。

例如，一些保險營銷員在銷售時隱瞞、夸大保險產(chǎn)品信息，一段時間后消費(fèi)者“后悔”投保，但正常退保又不甘心只拿到“現(xiàn)金價值”，自己解決效果不佳，于是找到辦理“代理退保”業(yè)務(wù)的個人或組織。

因此，除了警示消費(fèi)者外，保險公司更應(yīng)該承擔(dān)起管理的主體責(zé)任，對此現(xiàn)象進(jìn)行反思，更加關(guān)注提升營銷員專業(yè)品質(zhì)。