經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 實(shí)習(xí)記者 王語(yǔ)嫣 記者 姜鑫  “投訴中涉及財(cái)險(xiǎn)公司數(shù)量占比48.03%，同比增長(zhǎng)11.08%，而涉及人身險(xiǎn)公司數(shù)量則大幅增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)46.03%，占投訴總量的51.97%。”

8月13日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示，第二季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴33732件，同比增長(zhǎng)26.86%。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的表現(xiàn)之一，亦是保險(xiǎn)消費(fèi)者消費(fèi)感受的直接反映。二季度之外，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者梳理了近幾年的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴變化情況，以窺探消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的滿意程度。

多年來(lái)，保險(xiǎn)公司投訴總量居高不下，但由于保險(xiǎn)公司眾多、市場(chǎng)龐大，所以在億元保費(fèi)投訴量和萬(wàn)張保單投訴量方面較低，相對(duì)來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)市場(chǎng)收到的投訴處于低位。

但從消費(fèi)者投訴內(nèi)容來(lái)看，盡管監(jiān)管層一直保持高壓態(tài)勢(shì)，但很多行業(yè)痼疾仍然難以根治，包括以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為首的財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品理賠難問(wèn)題，包括人身險(xiǎn)公司在銷售過(guò)程中“夸大”、“隱瞞”、“虛假”等問(wèn)題。同時(shí)，近年來(lái)伴隨互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，諸多管理措施難以迅速匹配市場(chǎng)發(fā)展，于是出現(xiàn)諸多涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的投訴。

而在公司層面來(lái)看，占據(jù)大部分市場(chǎng)份額的行業(yè)龍頭公司面臨著消費(fèi)者投訴也居多，常年占據(jù)投訴榜單前列。但從相對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)看，不乏有小公司成為投訴榜常客，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、健康險(xiǎn)公司等成為重災(zāi)地區(qū)。

行業(yè)投訴量幾何

記者通過(guò)梳理近年來(lái)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn)，投訴總量居高不下，基本上每一年銀保監(jiān)會(huì)收到近10萬(wàn)件投訴。其中，涉及保險(xiǎn)合同糾紛的投訴數(shù)量超九成，少部分投訴涉及保險(xiǎn)公司違法違規(guī)行為。

在保險(xiǎn)合同糾紛中，財(cái)險(xiǎn)公司、人身險(xiǎn)公司投訴數(shù)量幾近平分，而在違法違規(guī)投訴中，人身險(xiǎn)公司則明顯多于財(cái)險(xiǎn)公司，人身險(xiǎn)公司占比超八成。

與業(yè)務(wù)相掛鉤，以投訴量應(yīng)與當(dāng)年業(yè)務(wù)量進(jìn)行比較，從而能更準(zhǔn)確地把握投訴量。記者對(duì)近年來(lái)銀保監(jiān)會(huì)公布數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，2017、2018年銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)平均值、2019-2020年改用中位數(shù)統(tǒng)計(jì)，不難發(fā)現(xiàn)，財(cái)險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量平均保持在每?jī)|元產(chǎn)生4-5件投訴，每萬(wàn)張保單中平均會(huì)有不超過(guò)1件投訴量；人身險(xiǎn)方面，每?jī)|元平均會(huì)有1-2件投訴，每萬(wàn)張保單中同樣平均不會(huì)超過(guò)1件投訴。相對(duì)來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)投訴量保持在低位。

不過(guò)，梳理歷年來(lái)的投訴問(wèn)題，可以看到保險(xiǎn)行業(yè)存在部分長(zhǎng)期性問(wèn)題，同時(shí)，在近年來(lái)也出現(xiàn)了新發(fā)問(wèn)題。

在財(cái)險(xiǎn)方面，理賠糾紛一直是占比較高的投訴事由，2017-2019年銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)的財(cái)險(xiǎn)理賠糾紛在財(cái)險(xiǎn)投訴中占比均過(guò)六成，今年二季度，理賠糾紛同樣是財(cái)險(xiǎn)公司的主要投訴原因。而理賠糾紛中，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)打頭的車險(xiǎn)亦一直是財(cái)險(xiǎn)投訴的重災(zāi)區(qū)。從2017年至今，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于車險(xiǎn)投訴的環(huán)節(jié)和占比都有進(jìn)行分析，定損金額、責(zé)任認(rèn)定、理賠繁瑣是重點(diǎn)：如2019年，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投訴主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問(wèn)題；2018年，主要反映承保時(shí)未充分說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠資料繁瑣等問(wèn)題。

而在人身險(xiǎn)方面，銷售糾紛則成為了更為突出的問(wèn)題。銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017-2019年以及2020年第二季度，銷售糾紛在人身險(xiǎn)投訴量中占比分別為46%、42.63%、48.05%、43.66%，也即是近半數(shù)人身險(xiǎn)投訴都涉及到銷售糾紛。

人身險(xiǎn)銷售糾紛中，同樣存在一些長(zhǎng)期性問(wèn)題。如2017年，投訴中主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題；2018年投訴主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題；2019年主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問(wèn)題。“夸大”、“隱瞞”、“虛假”成為了人身險(xiǎn)銷售中最為常見(jiàn)的投訴對(duì)象。

某大型險(xiǎn)企業(yè)務(wù)主管表示，她所了解到的人身險(xiǎn)投訴大多是前期通過(guò)電話銷售方式，代理人夸大了保險(xiǎn)責(zé)任和收益，導(dǎo)致后期客戶產(chǎn)生無(wú)法理賠的情況。此外，電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等加大了一定風(fēng)險(xiǎn)，相比于傳統(tǒng)線下銷售來(lái)說(shuō)，后期面對(duì)投訴的幾率也在增加。

而隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展以及份額的增長(zhǎng)，消費(fèi)投訴領(lǐng)域也出現(xiàn)了外延。

自2017年至今，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量逐年遞增，2017年銀保監(jiān)會(huì)收到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量為4304件，2018年則為10531件，到2019年，投訴量已到1.99萬(wàn)件，是2016年的7倍，其中，銷售誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制搭售等問(wèn)題突出，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的獲得感。

另外，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)眾多，涉及專業(yè)保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)與非保險(xiǎn)公司平臺(tái)等，管理難度也不言而喻。此前，銀保監(jiān)會(huì)公布2017年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴問(wèn)題時(shí)著重提出，涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的投訴占比近九成，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴問(wèn)題較為突出。

鑒于此，監(jiān)管層也不斷出手進(jìn)行整治。今年6月，銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》，實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

哪些公司成了投訴榜常客

從公司層面來(lái)看，哪些公司又更易招來(lái)消費(fèi)者的投訴？

從今年二季度投訴量來(lái)看，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、眾安在線的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三名，平安人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三名。同時(shí)，位列前三位的財(cái)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)公司投訴量相較去年同期均在增長(zhǎng)。

而回溯近年來(lái)的數(shù)據(jù)，或許能更為直觀地看到公司遭受投訴的情況。

在財(cái)險(xiǎn)公司方面，記者通過(guò)銀保監(jiān)會(huì)公布數(shù)據(jù)梳理發(fā)現(xiàn)，涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴數(shù)量較多的公司包括人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)等，其中，人保財(cái)險(xiǎn)在兩方面投訴量都曾高居首位。

在人身險(xiǎn)方面，涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴量較多的公司包括中國(guó)人壽、平安人壽、太平洋人壽等，其中，中國(guó)人壽、平安人壽在兩方面投訴量占據(jù)前兩名。

不少大公司多年來(lái)接收投訴量較多，常年位于投訴榜前列。但另一方面，此類公司業(yè)務(wù)量大，投訴量高于其他公司也可以理解。記者又進(jìn)一步以億元保費(fèi)投訴量和萬(wàn)張保單投訴量為依據(jù)，梳理出近年來(lái)的投訴榜單上的常客。

財(cái)險(xiǎn)公司方面，投訴榜單中安心財(cái)險(xiǎn)、泰康在線、中原農(nóng)險(xiǎn)等公司位于前列，且多年進(jìn)入榜單。另外，投訴榜單中不乏出現(xiàn)泰康在線、眾安在線等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。此外，蘇黎世保險(xiǎn)、日本興亞等國(guó)際保險(xiǎn)公司也是消費(fèi)者投訴大戶。

而在人身險(xiǎn)方面，德華安顧、和諧健康、人民健康、華匯人壽、匯豐人壽等公司上榜次數(shù)較多，投訴量相對(duì)較高。此外，健康險(xiǎn)保險(xiǎn)公司也容易引起消費(fèi)者的投訴。