經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 王海宣 成立9周年的汽車保養(yǎng)服務(wù)平臺途虎養(yǎng)車，在經(jīng)過大規(guī)模的門店擴(kuò)張期之后，將目光鎖定數(shù)字化升級。10月15日，途虎養(yǎng)車發(fā)布了云途引擎數(shù)字化行業(yè)解決方案，試圖通過數(shù)字化手段來提升工場店的運營效率、提升消費者體驗。

公開資料顯示，途虎養(yǎng)車于2011年在上海成立，主營輪胎、機(jī)油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等，其第一家門店于2016年在上海蓮花路開設(shè)，之后幾年，途虎工場店發(fā)展迅速。目前，途虎養(yǎng)車2000家工場店以及多達(dá)13000家合作門店的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)覆蓋了全國超過31個省、自治區(qū)、直轄市的405座城市。

“大家可以很直觀地看到，我們開店的速度已經(jīng)越來越快，而這背后最大的助力是數(shù)字化。”途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏在云途引擎發(fā)布會上表示。官方數(shù)據(jù)顯示，途虎養(yǎng)車最早用28個月，完成了500家工場店的上線運營，之后第二、三、四個500家店開業(yè)分別用了11、9、6個月。在陳敏看來，途虎養(yǎng)車多年來的數(shù)字化運營、積累，提升了途虎養(yǎng)車工場店的標(biāo)準(zhǔn)化程度，并形成一套可以迅速復(fù)制的開業(yè)、運營數(shù)字模型，這是途虎養(yǎng)車工場店能夠?qū)崿F(xiàn)加速擴(kuò)張、單店運營成功的重要因素。

從途虎養(yǎng)車近兩年的一系列操作，不難看出其在數(shù)字化方面的嘗試。今年2月份，途虎與美孚成立合資公司上海孚創(chuàng)，通過智能數(shù)字平臺為各方提升運營效率。去年6月份，途虎與殼牌推出“一物一碼”系統(tǒng)，借助這一系統(tǒng)，殼牌可以實時了解在途及渠道內(nèi)庫存情況，優(yōu)化生產(chǎn)安排；途虎股東騰訊可以獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，便于后期開展精準(zhǔn)營銷等；車主則可以通過掃碼來獲取更多的產(chǎn)品信息。

如今，快速增長的工場店數(shù)量，也對途虎養(yǎng)車的管理水平提出了更高的要求。接下來，如何借助云途引擎解決汽車后市場存在的低效與增長難題，是途虎養(yǎng)車需要直面的挑戰(zhàn)。

門店擴(kuò)張背后的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”

從近幾年數(shù)據(jù)來看，汽車后市場充滿潛力。產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，中國汽車后市場規(guī)模繼2017年突破萬億后，2018年、2019年整體規(guī)模分別達(dá)到1.2億元、1.3萬億。該機(jī)構(gòu)預(yù)測，2020-2022年中國汽車后市場將保持10%-15%的市場增速。

前幾年，受“互聯(lián)網(wǎng)+”概念興起以及傳統(tǒng)4S店成本高、用戶體驗不佳等因素影響，快速發(fā)展的汽車后市場涌現(xiàn)出不少新玩家，如途虎養(yǎng)車、汽車超人等。

中國汽車市場不斷增加的平均車齡，進(jìn)一步為這些汽車保養(yǎng)服務(wù)平臺提供了更多機(jī)會。公開數(shù)據(jù)顯示，中國的汽車保有量至2019年年底已超過2.6億，平均車齡達(dá)到5年，保有量、平均車齡均在穩(wěn)步提升。據(jù)悉，大部分汽車原廠質(zhì)保期為四年，質(zhì)保期外，消費者會尋求低成本的解決方法，在4S店保養(yǎng)的比例下滑。此外，車齡增加也會提升車輛養(yǎng)護(hù)需求，部分易損件進(jìn)入更換周期。

不過，汽車后市場規(guī)模雖早已超萬億級別，但由于市場上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、價格不統(tǒng)一等種種問題，消費者往往不能獲得滿意的消費體驗，這阻礙了整個市場的發(fā)展。“汽車后市場由于因為經(jīng)銷商太多，整個購買渠道又多又雜，消費者往往會覺得汽車后市場這個行業(yè)‘水深’，并產(chǎn)生不信任感。”途虎養(yǎng)車聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁胡曉東表示。途虎研究報告指出，中國汽車后市場門店的連鎖化比率不超過6%，遠(yuǎn)低于美國、日本市場的80%。

不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，成為途虎養(yǎng)車應(yīng)對混亂的汽車后市場環(huán)境所采取的戰(zhàn)略措施。2019年5月，途虎養(yǎng)車對外發(fā)布《途虎養(yǎng)車工場店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評價體系》，這一體系覆蓋技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理運營標(biāo)準(zhǔn)化，以及線下的監(jiān)督與反饋流程四大部分，并在不斷升級中。

在途虎養(yǎng)車工場店規(guī)模快速增加、標(biāo)準(zhǔn)化不斷提升的過程中，離不開數(shù)字化手段的支持。從廠商、經(jīng)銷商、門店端來看，數(shù)字化能夠幫助這些產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)提升效率。這最終有利于提升消費者的服務(wù)體驗，在數(shù)字化運營下，消費者可以獲得正品保障、更透明的價格等，途虎與殼牌推出的“一物一碼”便是很好的案例。

“從總部體系的品牌來講，數(shù)字化長遠(yuǎn)來看應(yīng)該主要還是為了解決降本增效問題。從后續(xù)來看，都是為了解決消費者的消費體驗。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會副秘書長蘇霜表示。

加碼數(shù)字化打通市場效率難題

在工場店達(dá)到2000家店之后，途虎汽車也將繼續(xù)開展數(shù)字化的運營、積累。基于以往數(shù)字化的探索，途虎近期推出了更加系統(tǒng)化的數(shù)字化解決方案——云途引擎。據(jù)悉，云途引擎將從線上、線下、供應(yīng)鏈、服務(wù)保障、人才培訓(xùn)等五個方面發(fā)力，基本涵蓋整個汽車后市場產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條。

在胡曉東看來，數(shù)字化將是解決行業(yè)痛點的有效手段。“對經(jīng)銷商來說，他們沒有用戶數(shù)據(jù)，該囤哪些貨，靠經(jīng)驗；廠商其實基本上也是處于和消費者斷聯(lián)的狀態(tài)，產(chǎn)品計劃非常緩慢、滯后；對門店來說，因為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，所以管理效率是極低的，這也導(dǎo)致了消費者體驗不佳。”胡曉東這樣描述經(jīng)銷商、廠商、門店、消費者面臨的各種難題。

途虎養(yǎng)車試圖運用數(shù)字化手段，來打通產(chǎn)業(yè)鏈上下游，使其更加協(xié)同。這樣一來，有助于品牌方建立更高效的供應(yīng)鏈管理、倉庫管理，在“一物一碼”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升對庫存的管理能力。對經(jīng)銷商、門店來說，數(shù)據(jù)化也能夠幫助他們更精準(zhǔn)地把握消費者需求、把控好節(jié)奏。

據(jù)了解，云途引擎的一大特點便是聯(lián)合主流短視頻平臺推廣短視頻+直播模式，助力帶貨。此外，在定制化層面，云途引擎將推出個性化C2M（用戶直連制造）服務(wù)，幫助廠商尋找更精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位。在線下、供應(yīng)鏈、服務(wù)保障、人才培養(yǎng)幾個方面，途虎養(yǎng)車也將繼續(xù)深耕數(shù)字化領(lǐng)域。

10月15日，除了發(fā)布云途引擎外，途虎養(yǎng)車與巨量算數(shù)共同推出了《2020汽車后市場人群直播+電商消費趨勢報告》。該報告對車主人群畫像、內(nèi)容消費習(xí)慣，以及后市場短視頻+直播帶貨趨勢等進(jìn)行了分析。

報告顯示，汽車后市場線上滲透率要明顯高于整體汽車行業(yè)，從GMV（通常被稱為“網(wǎng)站成交金額”）占比來看，汽車后市場占比接近七成，達(dá)到68.6%。這對于各大汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺十分有利。