（劉彤介紹惠通陸華服務(wù)承諾   圖片來源：經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)）

經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者 王國信 劉曉林 “10年前或者是20年前，汽車還在爆發(fā)式增長中，沒有人會想到去做服務(wù)，因?yàn)檎麄€經(jīng)營的態(tài)勢很好，而汽車經(jīng)銷商發(fā)展到現(xiàn)在，競爭已經(jīng)非常激烈了，我們希望在行業(yè)中做一個先者。”10月29日，惠通陸華汽車集團(tuán)總裁劉彤在接受經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者采訪時表示，中國汽車市場已經(jīng)從平穩(wěn)期進(jìn)入了淘汰期，汽車品牌已經(jīng)開始面臨著消失的風(fēng)險，而此時汽車經(jīng)銷商更應(yīng)該思考未來的發(fā)展道路。

另一方面，惠通陸華本身也到了再次思考未來發(fā)展的時候。惠通陸華是中國經(jīng)銷商集團(tuán)top30企業(yè)，在2019年它營收達(dá)到165.21億元，在經(jīng)銷商集團(tuán)中排名第27位。到2020年10月，惠通陸華剛好成立了20周年。“這是一個節(jié)點(diǎn)，20年之后我們要怎么做，對于未來我們要是一個新的時刻。”劉彤表示。從經(jīng)銷商的層面來說，也產(chǎn)生幾個重要的改變，使得經(jīng)銷商集團(tuán)開始調(diào)整自己發(fā)展。

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在2019年僅有52.4%的汽車經(jīng)銷商是盈利的，有47.6%的經(jīng)銷商是虧損的。這個調(diào)研還顯示，70.3%的經(jīng)銷商反映其代理的主要產(chǎn)品的市場價格低于廠家的批發(fā)價格，是出于虧錢賣車的狀態(tài)之中。而根據(jù)平安證券發(fā)布的研報顯示，目前國內(nèi)汽車經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)的營收占比在8%~15%之間，但在毛利潤中的占比高達(dá)30%~70%。

比如，同樣主要以豪華車為主要代理品牌的永達(dá)汽車，其2019年售后服務(wù)收入88.97億元，實(shí)現(xiàn)13.5%的增幅，售后服務(wù)利潤41.25億元，增幅14.0%，利率46.37%。而同期銷售方面毛利12.46億元，同比增長12.7%，毛利率2.35%與2018年持平。在售后服務(wù)上，該板塊的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過新車銷售。經(jīng)銷商的利潤從銷售新車正快速的轉(zhuǎn)到了售后服務(wù)、二手車、金融服務(wù)等后鏈條上。

惠通陸華對這種趨勢非常清楚。“我們要做一些準(zhǔn)備，能夠應(yīng)對后面慘烈的競爭。”劉彤說。這促使惠通陸華強(qiáng)化售后服務(wù)板塊。在10月29日，惠通陸華汽車集團(tuán)成立20周年的關(guān)鍵時間點(diǎn)上，這家汽車經(jīng)銷商集團(tuán)選擇發(fā)布一個“服務(wù)承諾”來開啟下一步戰(zhàn)略。這個服務(wù)承諾包含從購車，用車，再到升級服務(wù)一個全流程、全方位、階梯性的品牌服務(wù)方針。

比如在新車客戶上惠通陸華承諾進(jìn)行深度甲醛凈化，購買一年如維修則可以提供免費(fèi)代步車或者最高至1萬元的打車費(fèi)用。此外，在售后保養(yǎng)維修等方面，都還有相應(yīng)的措施。“一個企業(yè)要長期的贏得客戶，而不是短期的，他對你信任。”劉彤表示。在售后市場還處于初級發(fā)展階段的時候，惠通陸華希望盡快建立起自己的競爭高墻，這將成為其未來的核心優(yōu)勢。

惠通陸華目前的有效客戶（一年之內(nèi)到店里來，有消費(fèi)記錄的）將近11萬人。另外，如果從銷量來推算，其潛在客戶群的規(guī)模是25萬人左右。惠通陸華現(xiàn)在每年大概能有2萬臺的銷量。一般來說，汽車成交率是到店率的六分之一，這意味著每年實(shí)際到店的人數(shù)大概23-24萬人。這樣一個基本的客戶群。“所以我們希望我們能很好的服務(wù)我們每年接觸到的這20多萬客戶。”劉彤說。

目前中國有26000家左右的經(jīng)銷商門店，而在售后維修板塊，門店數(shù)量更大。據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，目前，全國有30多萬戶汽車(包括摩托車)維修企業(yè)，從業(yè)人員超過250萬，年維修產(chǎn)值300億。但售后維修市場依然發(fā)展混亂，從業(yè)者水平參差不齊，一些店甚至出現(xiàn)了偷賣消費(fèi)者機(jī)油、砸壞車輛再維修等情況。劉彤認(rèn)為，這是一種殺雞取卵的發(fā)展方式。“要去真正贏得客人，行業(yè)和企業(yè)才能有序的發(fā)展，否則在無序的發(fā)展中會迷失了自己。”劉彤說。

這也是惠通陸華此次發(fā)布服務(wù)承諾的原因之一，其希望能夠與消費(fèi)者建立長期的信任關(guān)系。“要和客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系。這是經(jīng)銷商未來核心的東西，并不是主機(jī)廠。”劉彤說。“20%的客人忠誠我們了，那就是非常優(yōu)秀了。”

4S店與整車廠和車主之間有天然的聯(lián)系，這被認(rèn)為是4S店開展售后的先天優(yōu)勢。在售后服務(wù)板塊上，盡管已經(jīng)發(fā)布了新的服務(wù)承諾，但劉彤依然強(qiáng)調(diào)“人”的作用。他認(rèn)為，任何一家企業(yè)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)流程，差別在“人”的層面，這是差異化的關(guān)鍵。強(qiáng)化售后板塊的還有一個原因是，目前4S店的售后產(chǎn)能還普遍存在不飽和的情況。

劉彤介紹到，惠通陸華目前的售后板塊產(chǎn)能并不飽和，其80%門店都處于售后板塊不飽和狀態(tài)，這對于集團(tuán)發(fā)展來說是一種低效率的狀態(tài)。而如果要提升效率，每個店都能夠有更大的產(chǎn)能空間，能再增加20%的產(chǎn)能空間。而通過服務(wù)承諾，如果能為惠通陸華帶來新的客戶，該集團(tuán)將在效率上得到提升，提升其盈利能力。

除了要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，惠通陸華還希望通過服務(wù)承諾來實(shí)現(xiàn)品牌的提升。在劉彤看來，汽車行業(yè)的淘汰在加劇，經(jīng)銷商所代理的品牌很可能會出現(xiàn)風(fēng)險，這要求經(jīng)銷商在選擇品牌時候更加謹(jǐn)慎。目前惠通陸華主要代理的是捷豹路虎、奔馳、沃爾沃等豪華品牌。另外，經(jīng)銷商作為一個集合銷售、售后、保險等多種服務(wù)的集合體，需要有強(qiáng)化自身的品牌。

“我們還是希望打造惠通陸華這個品牌。”在此次惠通陸華發(fā)布服務(wù)承諾中，惠通陸華特意設(shè)計(jì)了自己的專門標(biāo)識。

此外，在業(yè)務(wù)構(gòu)成上，惠通陸華在售后服務(wù)上也正在發(fā)展新能源汽車業(yè)務(wù)。目前惠通陸華已經(jīng)成為特斯拉的官方指定售后點(diǎn)，此外還有5個店可以為蔚來車主提供售后服務(wù)，惠通陸華是蔚來較大的售后保養(yǎng)合作機(jī)構(gòu)。“我們不會限于原來，不管是傳統(tǒng)的燃油車還是新能源汽車，我們都會積極擁抱。不論是銷售端還是售后端。”劉彤說。

劉彤還向記者介紹惠通陸華未來的發(fā)展計(jì)劃。在未來發(fā)展中，劉彤表示惠通陸華還會繼續(xù)去拓展一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，比如進(jìn)一步拓展捷豹路虎的網(wǎng)絡(luò)，這是惠通陸華最大的業(yè)務(wù)板塊。但相比前幾年來說，可能要很謹(jǐn)慎。劉彤認(rèn)為，豪華車市場未來的規(guī)模將會巨大，前期價格在15-25萬的中檔車在5-10年中都會面臨升級的檔口，該細(xì)分市場潛力巨大。

另外，作為經(jīng)銷商，做好社群服務(wù)也是其未來的關(guān)鍵點(diǎn)。“按照地區(qū)，我們也希望和客戶有很強(qiáng)的互動。”劉彤說。