經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 老盈盈  金融科技賦能銀行業(yè)務(wù)多年，越來(lái)越多的銀行人認(rèn)識(shí)到金融科技賦能如果僅僅停留在銀行內(nèi)部的對(duì)公對(duì)私和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。“不僅是這些服務(wù)，更多是要建生態(tài)，走進(jìn)客戶，走進(jìn)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，必須要走出這一步。‘銀行仍然呆在網(wǎng)點(diǎn)等著客戶來(lái)上門(mén)’這條路是走不通了，銀行在線下支付的時(shí)候絕對(duì)是老大，但是出現(xiàn)移動(dòng)支付以后，銀行在這塊基本上已經(jīng)屬于出局。”一位銀行科技從業(yè)人士對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者如是表示。

銀行“擁抱”客戶

國(guó)有大行有著很好的客戶基礎(chǔ)，但他們不得不承認(rèn)依然面對(duì)窘境。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)是因?yàn)殂y行沒(méi)有融入客戶，所以他們覺(jué)得生態(tài)要往遷移，進(jìn)入到客戶日常交易當(dāng)中，隨著科技發(fā)展，隨著客戶交易習(xí)慣的改變，銀行也不得不進(jìn)行改變。

12月11日，中國(guó)建設(shè)銀行金融科技部副總經(jīng)理紀(jì)朝暉在深圳舉辦的第四屆中國(guó)數(shù)字銀行論壇介紹，建行在新一代核心系統(tǒng)建成之后，提出建設(shè)科技戰(zhàn)隊(duì)TOP+，T是技術(shù)，技術(shù)+科技，O是OPEN，是能力開(kāi)放，搭建開(kāi)放平臺(tái)，提供給合作伙伴去合作。

“這件事情在以前是沒(méi)有人想到可以做到這一步，我們已經(jīng)開(kāi)始做了，把服務(wù)開(kāi)放出來(lái)給合作伙伴用，包括融入到頭部企業(yè)已經(jīng)搭建好的生態(tài)里，目前在平臺(tái)上有300多個(gè)合作伙伴，這在建行以前根本不可想象，以前就是守著自己銀行一畝三分地。”紀(jì)朝暉說(shuō)道。

在C端客戶，隨著客戶消費(fèi)習(xí)慣逐漸轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端之后，銀行在場(chǎng)景、生態(tài)被擠壓得越來(lái)越小。據(jù)了解，建行采取兩個(gè)辦法，一個(gè)是把線下資源逐步轉(zhuǎn)移到線上，建立自己的生態(tài)，包括客戶衣食住行、教育、醫(yī)療等方面。建行原來(lái)只負(fù)責(zé)貸款、存款、支付，現(xiàn)在整個(gè)業(yè)務(wù)流程都要參與。另外一方面也做平臺(tái)，逐步走進(jìn)去，和一些比較有前景的生態(tài)頭部企業(yè)合作，企業(yè)提供生態(tài)資源，銀行提供金融服務(wù)資源，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。紀(jì)朝暉稱，今年前9個(gè)月，建行通過(guò)平臺(tái)去激活的C端客戶已經(jīng)超過(guò)2億，客戶數(shù)量很?chē)樔耍驗(yàn)檎麄€(gè)建行活躍用戶才4億多。

工行的開(kāi)放互聯(lián)主要體現(xiàn)在API、生態(tài)領(lǐng)域，還有區(qū)塊鏈三方面。據(jù)中國(guó)工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心總經(jīng)理助理龔光慶介紹，API的服務(wù)是比較早開(kāi)始的，目前API推出了差不多有1900多個(gè)，合作方有8000多個(gè)，大量的金融、非金融的服務(wù)都進(jìn)行了開(kāi)放，包括帳戶、支付、融資、繳費(fèi)等大量的服務(wù)都做了開(kāi)放。生態(tài)建設(shè)方面，工行作為國(guó)有大行，把能力輸出給各行各業(yè)，現(xiàn)在輸出了17個(gè)SaaS軟件，包括政府、教育、醫(yī)療、景區(qū)、宗教等行業(yè)。“宗教這一塊我們發(fā)現(xiàn)是一個(gè)很好的藍(lán)海，大量的宗教機(jī)構(gòu)其實(shí)信息化程度比較低，但是也有大量的日常管理和資金管理的需求，把我們的服務(wù)能力延伸到宗教機(jī)構(gòu)，讓它們的一些服務(wù)也上云，目前有400多個(gè)宗教機(jī)構(gòu)使用我們宗教云的產(chǎn)品。”龔光慶稱。

智能化探索

近年來(lái)，商業(yè)銀行廣泛使用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)手段開(kāi)展智能獲客，智能營(yíng)銷，智能風(fēng)控等，以提高經(jīng)營(yíng)管理效率。

據(jù)龔光慶介紹，工行對(duì)智能化領(lǐng)域的探索和實(shí)踐，首先表現(xiàn)在智能投顧產(chǎn)品的探索上，不同的群體投資理財(cái)能力或者需求都不一樣，特別是中老年客戶，他們的理財(cái)想法也比較簡(jiǎn)單。怎么樣進(jìn)一步降低投資門(mén)檻和投資專業(yè)性，又能夠個(gè)性化地為客戶定制理財(cái)產(chǎn)品？工行推出了AI投顧產(chǎn)品，根據(jù)客戶的偏好和資金用途，定制客戶所喜歡的或者有傾向性的理財(cái)產(chǎn)品，可以智能化地進(jìn)行投資理財(cái)產(chǎn)品的買(mǎi)入、賣(mài)出，盡量的讓客戶的收益實(shí)現(xiàn)最大化。

其次，工行針對(duì)線下渠道做了一些智能化的分析，包括網(wǎng)點(diǎn)智能選址、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金的使用預(yù)測(cè)、網(wǎng)點(diǎn)柜員配制數(shù)量的預(yù)測(cè)等等，以降低線下網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本。“以現(xiàn)金預(yù)測(cè)為例，金融行業(yè)現(xiàn)金的成本比較高，有的時(shí)候在網(wǎng)點(diǎn)或ATM柜員機(jī)上也有大量閑置的資金，我們進(jìn)入相關(guān)算法模型，對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備現(xiàn)金的使用量進(jìn)行預(yù)測(cè)，目前在全行推廣使用。拿廣東分行來(lái)舉例，廣東分行一年下來(lái)現(xiàn)金的使用量降低了差不多2億，運(yùn)營(yíng)成本能減少差不多1000多萬(wàn)。”龔光慶說(shuō)道。

平安銀行在科技化的道路上也一直在摸索之中。2018年推出“AI Banker”，按照他們的理解AI技能并不是取代人工，而是讓人力更有效率，并讓員工、服務(wù)、銷售風(fēng)險(xiǎn)管理等更加專業(yè)化。“人工和智能是可協(xié)同的，人和技術(shù)之間要有一個(gè)有機(jī)的協(xié)同機(jī)制，只有這樣才能提供最有效的服務(wù)和客戶體驗(yàn)。”平安銀行技術(shù)總監(jiān)儲(chǔ)量說(shuō)道。

據(jù)他介紹，平安銀行有智能客服機(jī)器人，7×24小時(shí)提供服務(wù)，非人工服務(wù)占比88%，但仍有12%非常意外的問(wèn)題機(jī)器人解決不了，一旦發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶在某一個(gè)環(huán)節(jié)停留時(shí)間比較長(zhǎng)，一直沒(méi)有解決，會(huì)自動(dòng)把他轉(zhuǎn)到人工座席，減輕客戶等待過(guò)程當(dāng)中的焦慮感。例如我們可以人臉識(shí)別進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，但使用這個(gè)技術(shù)會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，有很多場(chǎng)景實(shí)際上識(shí)別通不過(guò)，這種情況下如果沒(méi)有其他兜底的條款，則不能讓客戶轉(zhuǎn)賬，那客戶可能就會(huì)不滿意，這種情況就會(huì)轉(zhuǎn)去人工視頻座席加以解決。