經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 胡群/文 中國(guó)銀行珠海分行1985年發(fā)行第一張信用卡至今，已有26年，信用卡也歷經(jīng)實(shí)體卡1.0時(shí)代、綁定第三方支付的2.0時(shí)代之后，邁進(jìn)信用卡與手機(jī)合二為一的3.0時(shí)代。受益于可觸達(dá)全時(shí)段、全生活消費(fèi)場(chǎng)景，信用卡已成為銀行與客戶(hù)連接高頻產(chǎn)品之一，其中，工行、建行、農(nóng)行、中行、招行、中信、廣發(fā)等銀行信用卡發(fā)卡量均已超過(guò)1億張。據(jù)中國(guó)人民銀行2021年第三季度支付業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，信用卡和借貸合一卡7.98億張，環(huán)比增長(zhǎng)0.97%，人均持有信用卡和借貸合一卡 0.57張。

然而，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)快，一些行業(yè)亂象時(shí)常顯現(xiàn)。12月10日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于2021年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，2021年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴87281件，其中涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。

“近一時(shí)期部分銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念粗放，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)管控不到位，存在侵害客戶(hù)合法權(quán)益等行為。”12月16日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知(征求意見(jiàn)稿)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）要求，強(qiáng)化信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理、嚴(yán)格規(guī)范發(fā)卡營(yíng)銷(xiāo)行為、嚴(yán)格授信管理和風(fēng)險(xiǎn)管控、嚴(yán)格管控資金流向、全面加強(qiáng)信用卡分期業(yè)務(wù)規(guī)范管理、嚴(yán)格合作機(jī)構(gòu)管理、加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)、加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理等。

消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)

12月16日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于華夏銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》，該通報(bào)指出，2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向未激活信用卡續(xù)卡客戶(hù)收取年費(fèi)3174.35萬(wàn)元，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬(wàn)事達(dá)鈦金卡等28類(lèi)信用卡。經(jīng)查，該行在信用卡到期前一個(gè)月向持卡人寄送續(xù)期新卡，舊卡到期當(dāng)月，無(wú)論持卡人是否激活續(xù)卡，均預(yù)收續(xù)卡下一年年費(fèi)。對(duì)上述未激活信用卡收取的年費(fèi)，華夏銀行未獲得持卡人同意扣收年費(fèi)的單獨(dú)授權(quán)，也未提供任何實(shí)質(zhì)性服務(wù)。

2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向1.99萬(wàn)名已注銷(xiāo)信用卡賬戶(hù)的客戶(hù)致電營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，部分客戶(hù)多次明確表示拒絕來(lái)電，該行仍持續(xù)向其電話營(yíng)銷(xiāo)。根據(jù)領(lǐng)用合約，持卡人注銷(xiāo)信用卡賬戶(hù)后合約即終止。

銀保監(jiān)會(huì)披露三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況數(shù)據(jù)顯示，在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14365件，同比減少1.8%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的51.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。交通銀行、建設(shè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

信用卡業(yè)務(wù)門(mén)檻較高，大中型銀行市場(chǎng)占比較高，但近年部分地方商業(yè)銀行通過(guò)與大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，在發(fā)卡量方面取得了較大突破。據(jù)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)報(bào)道，美團(tuán)與上海銀行、江蘇銀行、青島銀行等聯(lián)合推出的美團(tuán)聯(lián)名信用卡累計(jì)發(fā)卡已突破1500萬(wàn)張，其中2021年新增發(fā)卡近500萬(wàn)張。天津銀行在其2020年半年中披露，截至2020年6月30日，天津銀行本年新增發(fā)行信用卡13.23萬(wàn)張，同比增幅1956%，其中美團(tuán)聯(lián)名信用卡發(fā)卡占比達(dá)99.2%。

今年11月初，金融數(shù)字化聯(lián)盟與銀聯(lián)數(shù)據(jù)共同發(fā)布的《2021年中國(guó)區(qū)域性銀行信用卡業(yè)務(wù)研究報(bào)告》顯示，晉商銀行與銀聯(lián)數(shù)據(jù)和京東數(shù)科（現(xiàn)已更名為“京東科技”）合作，增加線上獲客渠道，彌補(bǔ)其較難實(shí)現(xiàn)規(guī)模快速擴(kuò)張的短板。自2019年4月開(kāi)始，晉商銀行截至目前已發(fā)行京東金融聯(lián)名信用卡65萬(wàn)張。

但是，這一市場(chǎng)格局將發(fā)生改變。

12月17日，北京銀保監(jiān)局官網(wǎng)發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的通知》要求銀行加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)引流平臺(tái)的合作管理，并提出，銀行還應(yīng)加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)的客戶(hù)信息保護(hù)，與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)傳輸，應(yīng)嚴(yán)格遵循“最小必要”原則，不得將客戶(hù)額度信息、賬戶(hù)狀態(tài)、交易明細(xì)等個(gè)人金融信息傳輸給互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。此舉被市場(chǎng)解讀為銀行信用卡與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作將受限，而地方商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)受沖擊較大。

倡導(dǎo)理性消費(fèi)

實(shí)際上，從數(shù)據(jù)上看，信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)正在降低。

12月3日，人民銀行發(fā)布《2021年第三季度支付體系運(yùn)行總體情況》，數(shù)據(jù)顯示，截至三季度末，信用卡和借貸合一卡7.98億張，環(huán)比增長(zhǎng)0.97%，人均持有信用卡和借貸合一卡0.57張。銀行卡授信總額為20.66萬(wàn)億元，環(huán)比增長(zhǎng)2.11%；銀行卡應(yīng)償信貸余額為8.40萬(wàn)億元，環(huán)比增長(zhǎng)2.74%。銀行卡卡均授信額度2.59萬(wàn)元，授信使用率為40.68%。信用卡逾期半年未償信 貸總額869.26億元，環(huán)比增長(zhǎng)6.26%，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.04%。

“促進(jìn)信用卡行業(yè)以高質(zhì)量發(fā)展更好支持科學(xué)理性消費(fèi)”。12月16日，銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見(jiàn)稿）》答記者問(wèn)中稱(chēng)。

實(shí)際上，信用卡的風(fēng)險(xiǎn)已開(kāi)始下降。央行數(shù)據(jù)顯示，2019年三季度，信用卡逾期半年未償信貸總額919.16億元，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.24%。

疫情以來(lái)，社會(huì)消費(fèi)增長(zhǎng)動(dòng)能減弱，消費(fèi)復(fù)蘇不及預(yù)期，信用卡業(yè)務(wù)面臨新的格局。今年居民消費(fèi)修復(fù)一波三折且整體偏緩，疫情造成的就業(yè)和收入預(yù)期不穩(wěn)，以及國(guó)內(nèi)疫情反復(fù)導(dǎo)致防疫階段性升級(jí)，對(duì)居民消費(fèi)意愿和消費(fèi)活動(dòng)都產(chǎn)生比較明顯掣肘。12月中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)存在需求收縮壓力，其中一個(gè)重要方面就是居民消費(fèi)仍未恢復(fù)到疫情前水平，后續(xù)刺激消費(fèi)政策可期，但具體舉措出臺(tái)和落地可能還需要一段時(shí)間。

消費(fèi)與居民可支配收入密切相關(guān)，而對(duì)于絕大多數(shù)居民而言，可支配收入取決于工作薪酬待遇。11月份城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率回升0.1個(gè)百分點(diǎn)至5.0%。其中16-24歲、25-59歲人口的失業(yè)率均上行了0.1個(gè)百分點(diǎn)，分別錄得14.3%和4.3%。而16-24歲人口是剛剛走進(jìn)就業(yè)市場(chǎng)的年輕人群，他們一方面消費(fèi)能力強(qiáng)，一方面就業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少。而青年人群也是消費(fèi)信貸的主流用戶(hù)。

更為重要的是居民的收入信心下降，消費(fèi)自然更加理性。

根據(jù)央行2021年第三季度城鎮(zhèn)儲(chǔ)戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，居民對(duì)收入的信心有所下滑，三季度居民收入感受指數(shù)為49.7%，較二季度回落1.5個(gè)百分點(diǎn)。居民對(duì)收入不樂(lè)觀，在消費(fèi)上自然也會(huì)更加謹(jǐn)慎，選擇更多消費(fèi)的居民占比為24.1%，較上季度下降1個(gè)百分點(diǎn)。前三季度，全國(guó)居民人均消費(fèi)支出實(shí)際同比15.1%，兩年平均增速3.7%，較疫情前的水平仍有差距。10月份以來(lái)，全國(guó)多地疫情又出現(xiàn)抬頭趨勢(shì)，防控再次收緊，未來(lái)消費(fèi)復(fù)蘇仍面臨較大壓力。中國(guó)銀行研究院報(bào)告認(rèn)為，2022 年，疫情影響下，居民收入預(yù)期不確定性依然較大、收入增速恢復(fù)較慢，預(yù)防性?xún)?chǔ)蓄動(dòng)機(jī)依然較強(qiáng)，消費(fèi)傾向?qū)⒗^續(xù)低于疫情前水平。

然而，當(dāng)前我國(guó)人均GDP已超過(guò)一萬(wàn)美元，隨著共同富裕的推進(jìn)，中等收入群體規(guī)模將擴(kuò)大，消費(fèi)發(fā)展?jié)摿善冢S著市場(chǎng)規(guī)范及消費(fèi)者金融素養(yǎng)的提高，我國(guó)信用卡市場(chǎng)有望得到進(jìn)一步發(fā)展。

12月16日，人民銀行副行長(zhǎng)劉桂平在2021中國(guó)普惠金融國(guó)際論壇上表示，金融文化強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)守信、有借有還、理性投資、風(fēng)險(xiǎn)為本，既能促進(jìn)物質(zhì)富裕，也是精神富裕的有機(jī)組成部分。要大力培育積極向上的金融文化，強(qiáng)化每一個(gè)公民的契約精神和誠(chéng)信意識(shí)。要增強(qiáng)居民和家庭的金融健康意識(shí)，在現(xiàn)有普惠金融覆蓋面較廣的基礎(chǔ)上，通過(guò)推進(jìn)金融健康建設(shè)，優(yōu)化居民和家庭的財(cái)務(wù)狀況，激發(fā)居民的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)動(dòng)力和潛能，為共同富裕奠定更加堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。要加強(qiáng)金融教育頂層設(shè)計(jì)，系統(tǒng)推進(jìn)金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系，統(tǒng)籌開(kāi)展集中性金融知識(shí)普及活動(dòng)，幫助老百姓“守住錢(qián)袋子”。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型期

數(shù)字金融時(shí)代，得賬戶(hù)者得天下，但是，近年隨著移動(dòng)支付的快速發(fā)展，“沉睡”的銀行卡賬戶(hù)一直未能找到有效激活的辦法。當(dāng)前人均持有銀行卡接近8張，人均持有信用卡和借貸合一卡0.57張，可當(dāng)你打開(kāi)錢(qián)包或者手機(jī)APP時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，常常使用的可能只有一兩個(gè)，閑置的銀行賬戶(hù)背后是銀行業(yè)務(wù)難以觸及用戶(hù)的需求。

更為重要的是，如果不能提供更便捷安全的使用體驗(yàn)，銀行卡賬戶(hù)“沉睡”率將更高。麥肯錫發(fā)布的報(bào)告指出，傳統(tǒng)上，零售銀行領(lǐng)域的客戶(hù)忠誠(chéng)度較高，但如今客戶(hù)流失率正在升高，因?yàn)閿?shù)字化技術(shù)和監(jiān)管制度變化使客戶(hù)更容易更換銀行。

作為消費(fèi)信貸的主力產(chǎn)品，信用卡行業(yè)整體增速放緩，但同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)仍舊激烈。但是在存量進(jìn)展中，如何才能勝出？

《通知》要求，銀行不得直接或間接以發(fā)卡量、客戶(hù)數(shù)量、市場(chǎng)占有率或市場(chǎng)排名等作為單一或主要考核指標(biāo)；銀行應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置單一客戶(hù)的信用卡總授信額度上限，并納入該客戶(hù)在本機(jī)構(gòu)的所有授信額度內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一管理；分期業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)設(shè)置事前獨(dú)立申請(qǐng)、審批等環(huán)節(jié)，不得與其他信用卡業(yè)務(wù)合同（協(xié)議）混同或捆綁簽訂等。

“當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮成為主流，信用卡行業(yè)將迎來(lái)新一輪的洗牌，可以說(shuō)這是一場(chǎng)生死突圍戰(zhàn)。市場(chǎng)形勢(shì)倒逼銀行數(shù)字化變革，又將反向助推各家銀行的分化，執(zhí)著于傳統(tǒng)模式的低端業(yè)態(tài)必將遭到淘汰，只有積極擁抱數(shù)字化變革，先于客戶(hù)、先于同業(yè)轉(zhuǎn)型的金融機(jī)構(gòu)才能浴火重生，后續(xù)發(fā)展韌性更強(qiáng)。”中國(guó)民生銀行副行長(zhǎng)林云山認(rèn)為，目前，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上可借鑒的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，加之監(jiān)管政策的密集調(diào)整，各家銀行都在“摸著石頭過(guò)河”，在新興科技與金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新融合中，普遍面臨著數(shù)字化金融人才短缺、專(zhuān)業(yè)能力不精干、培育機(jī)制不健全的窘境。

2020年8月31日，中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合多家商業(yè)銀行、主流手機(jī)廠商、重點(diǎn)合作商戶(hù)及支付機(jī)構(gòu)，發(fā)布首款數(shù)字銀行卡“銀聯(lián)無(wú)界卡”；2020年至今，中信銀行布局手機(jī)終端，業(yè)內(nèi)首發(fā)“中信銀行 Huawei Card” 聯(lián)名信用卡，結(jié)合華為場(chǎng)景和生態(tài)，打造全新數(shù)字信用卡；并與小米公司、中國(guó)銀聯(lián)合作發(fā)行中信銀行小米聯(lián)名信用卡·探索版首發(fā)上線，這是中信銀行與智能手機(jī)頭部公司合作發(fā)行的又一款“手機(jī)里的信用卡”產(chǎn)品。

然而，對(duì)于監(jiān)管層而言，數(shù)字信用卡固然為消費(fèi)者提供更為便捷的服務(wù)，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也不容忽視。《通知》要求銀行應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度和工作機(jī)制。充分披露用卡風(fēng)險(xiǎn)、投訴渠道和解綁程序，并確保銷(xiāo)售行為可回溯。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)安全管理，不得與違法違規(guī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作。要求銀行落實(shí)催收管理主體責(zé)任，不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收。

《通知》第2.8條對(duì)銷(xiāo)售回溯做出了明確且具體的規(guī)定：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極采取錄音錄像等措施完整客觀記錄和保存信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險(xiǎn)揭示、信息披露等重要銷(xiāo)售環(huán)節(jié)信息，確保記錄信息全面、準(zhǔn)確、不可篡改和可回溯，并持續(xù)滿(mǎn)足我國(guó)境內(nèi)金融監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督檢查和司法機(jī)關(guān)調(diào)查取證的要求。記錄信息應(yīng)至少包括：信用卡申請(qǐng)人有效身份證明材料、與信用卡申請(qǐng)相關(guān)的財(cái)務(wù)狀況、信貸記錄、宣傳銷(xiāo)售文本、簽署后的信用卡章程和領(lǐng)用合同（協(xié)議）、重要提示及確認(rèn)信息等。記錄的信息資料自與客戶(hù)業(yè)務(wù)存續(xù)期結(jié)束后應(yīng)當(dāng)至少保存2年。

銀行如何做到可回溯？這為金融科技機(jī)構(gòu)提供了更多探索空間。

“中關(guān)村科金助力銀行合規(guī)高效兩手抓，目前，得助·AI可視化回溯方案已合作銀行及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)近15家，其中超過(guò)3家通過(guò)了銀保監(jiān)會(huì)駐點(diǎn)檢查。”來(lái)自中關(guān)村科金智能視頻云事業(yè)部負(fù)責(zé)人夏溧表示，中關(guān)村科金已在合規(guī)科技的前端做出探索，推出“智能可回溯”綜合方案，包含得助·AI可視化回溯和得助·AI智能視頻云兩大產(chǎn)品，融合AI人工智能、RTC實(shí)時(shí)音視頻、PRA流程自動(dòng)化等前沿科技，針對(duì)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售場(chǎng)景，提供更高效智能的解決方案，在確保業(yè)務(wù)流程安全合規(guī)的同時(shí)，提升操作體驗(yàn)和服務(wù)滿(mǎn)意度。

其中，得助·AI可視化回溯方案滿(mǎn)足銀行信用卡、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售可回溯管理需求。同時(shí)，可與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行快速對(duì)接，具備與管控銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的技術(shù)支持能力，滿(mǎn)足監(jiān)管部門(mén)對(duì)可回溯管理信息系統(tǒng)安全、合規(guī)、高效、可靠的要求，同時(shí)也助力金融機(jī)構(gòu)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。