陳哲/文 2015年，物業(yè)領(lǐng)頭羊萬科物業(yè)CEO朱保全，應(yīng)邀成為易居沃頓研修班的導(dǎo)師，領(lǐng)銜給物業(yè)組上課。他請來兩位幫手，一位是PE公司合伙人金鳳春，另一位是知名律所律師張繼軍，他們都是有名的上市推手。

物業(yè)組學(xué)生雖不多，兩只手能數(shù)過來，學(xué)習(xí)卻特別爭氣，以至于讓導(dǎo)師有點(diǎn)尷尬：第二年，他們中就有三家公司上市。反倒“萬科什么時候分拆物業(yè)上市”，和“恒大什么時候倒？”、“長效機(jī)制什么時候來？”一起，并列過去房地產(chǎn)圈三大未解之謎。

此間，物業(yè)管理浮浮沉沉、花開花落，一些老問題懸而未決，新觀念混沌未開。作為帶頭大哥，朱保全呼吁人們思考行業(yè)基本問題，比如跟房地產(chǎn)劃清界限，比如物業(yè)本質(zhì)和終極形態(tài)。但在爭先恐后的上市潮面前，這些問題就像“你是誰，你從哪里來，到哪里去”被門崗保安說出來一樣，無人在意。

八年后，前邊兩個謎題有了答案，而朱保全也有望站到資本市場中央。萬物云的價值和他本人的經(jīng)營思考，將被公開度量。但此時，萬物云的登臺方式，已經(jīng)遠(yuǎn)超出了彩生活作為物業(yè)第一股上市時，給行業(yè)勾畫的想象。這個全新物種的公眾化，有助于人們對物業(yè)未來有更精準(zhǔn)的理解。

朱保全是萬科物業(yè)一路演化成萬物云的頭號推手，繼陳之平（萬科物業(yè)首任負(fù)責(zé)人）、唐學(xué)斌（彩生活上市時任CEO）后掀起了行業(yè)的再啟蒙。尤為難得的是，萬科物業(yè)的市場化之路多年來充滿挑戰(zhàn)，朱保全需要具備的定力、方向感和開拓性都非同小可。

自2015年來，我和朱保全有過多次較深入的訪談，卻一直未有機(jī)會集結(jié)。現(xiàn)在，應(yīng)該是成文的恰當(dāng)時刻，可給希望了解萬物云的人多一些參考。

全文分為兩個部分，第一部分主要是我與朱保全就萬物云業(yè)務(wù)的對話，這部分里他詳細(xì)談?wù)摿巳f物云的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)。盡管對話的時間跨度較大，但是他的思路卻高度一致，這可能也是我們這個長觀察本身能夠提供的獨(dú)特價值所在。第二個部分的內(nèi)容，主要是朱保全個人重要的職業(yè)經(jīng)歷和萬物云的來路，讀者也許可從中看到：朱保全是個什么樣的人，萬物云是怎么走到今天的，更重要的，他們有怎樣的價值觀。

上篇：1.關(guān)于上市 2.物業(yè)未來 3.增值服務(wù) 4.住的消費(fèi) 5.關(guān)于貝殼 6.企業(yè)服務(wù) 7.不斷分拆 8.數(shù)字化平臺 9.街道會師 10 超級藍(lán)領(lǐng) 11.朱博士的論文

下篇：12.雪鄉(xiāng)跨年 13.風(fēng)口和豬 14.“覆水難收” 15. 五四青年 16.廠長20出頭 17.解決問題“朱老板” 18.救火隊長 19.在南京做開發(fā) 20.掌舵萬物

全文兩萬五千字，閱讀大約需要60~70分鐘

【上篇】

關(guān)于上市 

陳哲：我聽說萬物很早就有上市的想法，甚至是你一開始接手萬科物業(yè)就是想上市了，如果2014 、2015年就上市了，萬物會怎么樣？

朱保全：先上有先上的好，后上有后上的好。好的一面是我們更早地接觸了資本市場發(fā)展，更早地外面拿了錢，更早地第三方試水。但是我們啥時候上市，都不會站在碧桂園的角度，都不會站在融創(chuàng)角度上市，這是由我們公司治理結(jié)構(gòu)決定的。

陳哲：后來你怎么說服郁亮？

朱保全：不需要說服郁亮。不是我上市，不是萬科物業(yè)要上市，而是萬科集團(tuán)分拆萬科物業(yè)，受益人是萬科股東。

陳哲：你會像有些物業(yè)公司是Spin-off（分拆上市的一種，按原比例把新公司股份分給原來股東）嗎？ 

朱保全：不是。我母公司不是紅籌在港股上市，但是我在A股拆不了。我在港股上，也不是母公司股東和萬物股東一樣，只是在我們 IPO的時候，會給他一個定向配售的名錄，港股股東也要花錢買。（2019年）

陳哲：募來的錢會用來干什么？接著收購物業(yè)公司嗎？

朱保全：不會。其實(shí)我們不缺錢，我們之前收購戴德梁行都沒花錢，我是通過合并。況且上市之后可以通過定增裝資產(chǎn)，擴(kuò)大規(guī)模的本質(zhì)是定價，我對發(fā)展當(dāng)然有動力，但我對物業(yè)公司沒那么大興趣。

物業(yè)未來

陳哲：你怎么定義物業(yè)的市場前景呢？

朱保全：我司的新員工入職培訓(xùn)，我都會給大家上一堂課，物業(yè)的市場。物業(yè)對應(yīng)的詞是不動產(chǎn)，那不動產(chǎn)兩個屬性，一個是價值屬性，一個是產(chǎn)權(quán)屬性。

其他的商品都可以滅失，按消費(fèi)金額分級，房子之后是汽車，汽車之后是手機(jī)，這些都能滅失，東西只要滅失，它就會產(chǎn)生新的公司、新的產(chǎn)業(yè)。唯獨(dú)房子不能滅失，當(dāng)然房子可以改造，改造是個好生意，但是改很慢，所以房地產(chǎn)出不了大公司，這些都是基本結(jié)論。

陳哲：過去中國出了這么多大地產(chǎn)商？

朱保全：過去是一個特定時代的產(chǎn)物，與其說是房地產(chǎn)，不如說是土地到混凝土的貿(mào)易。

房地產(chǎn)權(quán)屬性，中國打明朝開始，房子就要登記造冊，以房子為中心，還是以人為中心，這是兩套體系。以法國為代表的，是以房子為中心，人是注冊在房子上。然后就是城市，城市的核心是密度，一旦有了密度，有了產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)，有了價值屬性，這個時候房子就疊起來了，垂直了。一個城市最核心的，一是橫著的地鐵，一是豎著的電梯，這里就出現(xiàn)了共有產(chǎn)權(quán)。這些共有產(chǎn)權(quán)的設(shè)備設(shè)施本身就要維護(hù)，不維護(hù)就會壞。真正難的是產(chǎn)權(quán)人的意見，所以住宅物業(yè)管理的核心是產(chǎn)權(quán)人意見一致。

陳哲：很顯然沒能形成一致。中國業(yè)主大會成立比例就很低，從法理上物業(yè)費(fèi)收的很模糊。

朱保全：我特別想解決這個問題，那今天的物業(yè)公司如果勁都往這個使才好。如果大家就是不往這個方向走，所有人都繞著走。那我就覺得有問題了。

2016年朱保全講《物業(yè)的本質(zhì)》

增值服務(wù)

陳哲：一些物業(yè)公司，通過增值服務(wù)，比如賣商品，比如給開發(fā)商服務(wù)，獲得了很高的毛利，資本市場貌似也認(rèn)可，他們股價表現(xiàn)一度還不錯。你好像一直不太看好這些業(yè)務(wù)，為什么？

朱保全：我一直不明白為什么客戶會在物業(yè)這里買東西。有時候大家說的話都是矛盾的。比如你問他毛利為啥那么高，他說我這住的人少，不用花錢；你問他為什么增值服務(wù)增長得快，他說因為我們客戶的消費(fèi)都在小區(qū)里。

陳哲：服務(wù)于開發(fā)商看上去是你們這種從開發(fā)商脫胎的物業(yè)公司的天然優(yōu)勢。為什么相比之下，萬物的這類業(yè)務(wù)不算多？

朱保全：現(xiàn)在最好的增值服務(wù)就是轉(zhuǎn)移支付。如果地產(chǎn)的股東和物業(yè)的股東是一樣的，股東非常愿意把利潤從地產(chǎn)轉(zhuǎn)到物業(yè)，幾倍變成了幾十倍，你說你愿不愿意。看起來，這是一種可能所有的利益相關(guān)人除了業(yè)主之外，都受益的模式。但萬科的治理結(jié)構(gòu)不支持。（2019年）

住的消費(fèi)

陳哲：萬物這幾年也在做裝修和中介了，也算是增值服務(wù)。

朱保全：我一直說物業(yè)的價值，是幫助業(yè)主不動產(chǎn)資產(chǎn)的保值增值。保安、保潔、保修、保綠這些基礎(chǔ)服務(wù)固然很重要。如果我們做增值服務(wù)，核心仍然是圍繞資產(chǎn)，比如中介和裝修，都是為了幫助業(yè)主做資產(chǎn)保值增值。

陳哲：中介業(yè)務(wù)，你怎么跟鏈家PK？你不是一開始就干這個。

朱保全：不會做也要做，剛開始做不好也要堅持做，所以我們從萬科租售中心到樸鄰，再到萬物為家，一直在發(fā)展提升，直到進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

陳哲：之前你說過對物業(yè)公司不再感興趣，因為物業(yè)費(fèi)增長到了一個瓶頸了嗎？所以興趣點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了中介和裝修上。

朱保全：space的拓展，應(yīng)該說也不算做夠了，但是我大概知道咋回事了，基本上開始控速，現(xiàn)在要重點(diǎn)發(fā)展縱向，所以才提出了住的消費(fèi)。

陳哲：裝修和中介，都算住的消費(fèi)?

朱保全：說消費(fèi)，衣食住行大家特別容易被人理解。幾個互聯(lián)網(wǎng)平臺，淘寶搶了衣，美團(tuán)搶了食，貝殼搶了住，滴滴搶了行，那我現(xiàn)在就要跟貝殼說，“住不只是交易”，住宅物業(yè)費(fèi)、裝修、租金都是住的消費(fèi)。

陳哲：這兩個事情，包括更多的事情，綠城、龍湖、碧桂園的物業(yè)都嘗試過，但效果不理想。

朱保全：我們做成了，樸鄰（萬物云的房屋交易租賃業(yè)務(wù)）每年在增長，今年（2021年）做了10個億。今年發(fā)展快4000個經(jīng)紀(jì)人了，已經(jīng)有30個百萬經(jīng)紀(jì)人。

陳哲：什么是百萬經(jīng)紀(jì)人? 

朱保全：就是一個人一年做到100萬以上的傭金，只做賣房子。

陳哲：4000個經(jīng)紀(jì)人都從哪里來的？

朱保全：有自己的人，也有外部的人。有意思的是，目前百萬經(jīng)紀(jì)人里邊，原來是行家的不多，小白和小藍(lán)居多。

陳哲：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)看著并不好做，據(jù)說有的公司最近關(guān)了不少門店。

朱保全：那就屬于胡鬧的。

陳哲：這些事情大家都在嘗試，人家可能當(dāng)時也覺得自己想明白了。

朱保全：有的是交作業(yè)。

陳哲：老板一定要推，但實(shí)際上目標(biāo)不一定靠譜？

朱保全：今天大企業(yè)創(chuàng)新，尤其老板要創(chuàng)新，最可怕的問題是沒人喊停。創(chuàng)新有幾個要素，其中有一個要素就是需要有人叫停。 另外就是創(chuàng)新一定要讓人覺得這是個傻子。

陳哲：大家都看懂的就不是創(chuàng)新。

朱保全：不看好他，代表他的確有99%會失敗，但是一旦1%成了，就是個風(fēng)口。

陳哲：在做交易這種服務(wù)上，物業(yè)真的存在優(yōu)勢嗎，你自己也說，小區(qū)圍墻分別被快遞、外賣、團(tuán)購打敗過？

朱保全：還是存在優(yōu)勢的，但是得使用經(jīng)紀(jì)人行業(yè)加上物業(yè)行業(yè)的混合方法。這里最大的問題就是飛單。

陳哲：你怎么解決這個問題？

朱保全：還是要把分傭機(jī)制弄清楚。你看外部ACN（Agent Cooperate Network，經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）說的很多，像鏈家就搞了一個a1-a4一塊兒做單，他主要就是做好分傭，本質(zhì)是為了防止飛單。

陳哲：這個業(yè)務(wù)估計能做到多少規(guī)模？

朱保全：20~30億。

陳哲：萬物好像還在做裝修業(yè)務(wù)，這也是一個之前大家都進(jìn)入的領(lǐng)域，有的企業(yè)，迅速開店又很快撤掉。

朱保全：我都不允許我們開店，他們快速開店的肯定是招了一個裝修行業(yè)的人來干。

陳哲：裝修不好做，好像都達(dá)成共識了，之前各路英雄都試過，別的領(lǐng)域不說，僅僅在地產(chǎn)領(lǐng)域，就有周忻（易居中國主席）弄過，左暉（貝殼創(chuàng)始人）弄過，劉肖（萬科集團(tuán)副總裁、前萬科北京區(qū)域董事長）也弄過，全部失敗了。

朱保全：我這個一定能做成，100億。

陳哲：通過解決什么痛點(diǎn)嗎？

朱保全：裝修最大的坑是你在a地點(diǎn)下了單，交付地點(diǎn)是b，它倆之間毫無關(guān)系。交付從時間點(diǎn)1到時間點(diǎn)N，交付了之后，所有的售后階段是最糟糕的。

陳哲：怎么解決這個痛點(diǎn)呢？

朱保全：首先我是160平米以上的戶型，我堅決不做；第二整裝我基本不接，重點(diǎn)接三個局部，一個是刷漆，一個是改廚房，一個是改衛(wèi)生間，額外再加上改個陽臺。因為它沒有太個性化設(shè)計。中國的廚房就長成L型、U型、一字型這三樣，全部就按照模板來。第三、業(yè)主帶主材的我都不接。家里做個木活，客廳弄個柜子這些很復(fù)雜。

陳哲：我個人的感受中，最大的痛點(diǎn)是供給優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的裝修工人。 

朱保全：我既然能有6萬保安，我也有再多1萬工人的能力，這個時候誰搶到勞動力，就搶到了生產(chǎn)力。

陳哲：還挺難。

朱保全：是挺難。今年裝修能做了兩三個億。

陳哲：是不是因為現(xiàn)在裝修這個領(lǐng)域里面確實(shí)沒有人做好，但是租售領(lǐng)域有貝殼，相對來說，萬物的競爭優(yōu)勢更可能在裝修領(lǐng)域里面產(chǎn)生？

朱保全：首先不用看隔壁老王，還是看需求在不在，市場大不大，供給側(cè)ok，那就是改需求；如果說人家需求在，供給側(cè)不ok，那你就進(jìn)入就行了。就這個道理。

你想這么長的市場經(jīng)濟(jì)條件之下，供給側(cè)還沒解決問題，一定是哪出了問題，所以你要去找到那個問題。

陳哲：供給側(cè)改了好幾輪了，好像還沒解決這個問題。

朱保全：家裝是這樣的。房地產(chǎn)大發(fā)展，大伙都集中去干集中式新房裝修，互聯(lián)網(wǎng)家裝這波就更扯淡了，到現(xiàn)在也沒跑出來。都沒有解決家裝市場的本質(zhì)問題。

陳哲：本質(zhì)難題是什么？

朱保全：供給側(cè)，工人。

陳哲：那這個問題應(yīng)該怎么解決？

朱保全：工人應(yīng)該有工單匹配。

陳哲：現(xiàn)在有冒出來新的建筑機(jī)器人公司，他們的出發(fā)點(diǎn)，就認(rèn)為工人一定是供給不足的。

朱保全：未來裝修還是裝配式的。裝配式需要在需求側(cè)做一些調(diào)整。比如說屋頂，我用拉膜其實(shí)效果挺好，但是很多人不接受，整個屋頂全是亮的，多好看。

陳哲：好看不好看，是個很個性化、主觀化的評價，這是家裝另一個難點(diǎn)，當(dāng)然你現(xiàn)階段規(guī)避了。

朱保全：見仁見智哈？

陳哲：就好好收物業(yè)費(fèi)不行嗎？

朱保全：物業(yè)費(fèi)也是住的消費(fèi)范疇。

關(guān)于貝殼

陳哲：住的消費(fèi)，我理解還是跟貝殼業(yè)務(wù)高度重合。我感到你們會長時間相互競爭，又一同教育市場。

朱保全：我理解貝殼。我希望告訴它，住的消費(fèi)不止交易。

陳哲：當(dāng)年有個說法，左暉說萬科里邊我只跟朱保全談。我看你對他評價也高，惺惺相惜。你欣賞他什么？

朱保全：我理解的鏈家，第一條是沒把自己視作一個卑微的行業(yè)，第二條，抓住了2008年這個機(jī)會。2008年金融危機(jī)，整個市場都冰凍了，他敢于逆勢布局北京市場。在2009年、2010年這兩年收益巨大。第三，他沒有拿這個錢去干其他事兒，而是選擇了換股，換了一批小公司進(jìn)來，走出了北京。第四步啟動融資。第五步拿了這筆融資開始做收購。第六步借著互聯(lián)網(wǎng)提出了整個產(chǎn)業(yè)升級的概念，升級成了貝殼。第七步在上市的時候推出了ACN（Agent Cooperate Network，經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）和GTV（Gross Transaction Value 總交易額）兩個新名詞。尤其是2014-2016年，這家公司突然意識到他們做鏈家網(wǎng)注定會失敗，他不再做交易平臺，而是經(jīng)紀(jì)人平臺。因為交易是低頻的，而經(jīng)紀(jì)人是高頻的。事實(shí)上我們也是在那一年，也做出了類似的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)服務(wù)

陳哲：為什么從住宅物業(yè)到商寫物業(yè)再到城市業(yè)務(wù)是走得通的？

朱保全：一切還是來自于那個“回”字。大口外邊是社會，小口里面是家，兩個口中間是物業(yè)。作為一個物業(yè)管理公司來說，如果生意向外延展，做的就是城市物業(yè)，如果向里面延展就產(chǎn)生了新業(yè)務(wù)。往里邊延展，小口里邊有一種到家服務(wù)，還有一種叫工廠，還有一種叫寫字樓叫公司。如果是家的話，這里的面積是100平米，如果說公司的話，這里面是2000平米。請問你是做100平米的生意的，還是做2000平米的，效率肯定是2000平米的更高，所以我選擇了2B。

陳哲：你選擇2B，那你為什么要反對彩生活的到家服務(wù)？

朱保全：物業(yè)公司進(jìn)到家里，看似最近，其實(shí)效率最低。我一定要去進(jìn)效率高的，所以我選擇了做企業(yè)服務(wù)。

陳哲：做企業(yè)服務(wù)你有什么優(yōu)勢？

朱保全：目前來看我的優(yōu)勢排第一位的，這塊兒的品牌沒有人比我強(qiáng)。今年萬物梁行差不多做到60多億的規(guī)模。

陳哲：你好像在一個場合上解釋這個業(yè)務(wù)的時候說，除了非企業(yè)員工工資外的所有業(yè)務(wù)都可以做，包括三費(fèi)。這里邊都有什么？

朱保全：企業(yè)可以找保潔公司、保安公司、勞務(wù)公司，其實(shí)它的電梯、空調(diào)、環(huán)境安全、前臺，甚至包括班車、食堂、訂機(jī)票、配保鏢。最后還要需要一個管家。我就是那個管家，我來幫你管那些專業(yè)的服務(wù)提供商。

陳哲：為什么像FM（Facility Management 設(shè)施管理，這里指企業(yè)非核心業(yè)務(wù)外包。）這一塊國內(nèi)沒有出現(xiàn)大的企業(yè)。

朱保全：中國企業(yè)外包還可以，埃森哲全球會計外包做得那么好，在中國干的不太理想。為什么？中國企業(yè)誰愿意把會計外包？

陳哲：萬物梁行和企業(yè)外包這兩個路徑能打通嗎，埃森哲原來起點(diǎn)就是做企業(yè)服務(wù)，比如技術(shù)或者會計，而萬物完全不同，是空間服務(wù)PM（Property Management 物業(yè)管理）起家。

朱保全：他倆最大的不同是啥？一個是遠(yuǎn)程，一個是現(xiàn)場。共享中心是遠(yuǎn)程，物業(yè)是現(xiàn)場。

陳哲：他們需要能力不一樣，你怎么解決？

朱保全：那我的供給能力是不是也不一樣。舉個例子，這次深圳機(jī)場有個工程，讓萬物云給他做開荒。工程還沒干完的時候，說按照第三方評估，按照目前時間進(jìn)度，物業(yè)公司的人員配備是不足的。我剛好那天給我們做項目的總經(jīng)理打電話，我說你千萬不要招人，絕對不是外包方、第三方咨詢公司說啥你干啥，你就跟機(jī)場集團(tuán)承諾，保證他交工程那天，他想要多少人我給多少人。我說我萬物云在深圳有160個項目，你開荒保潔的，我怎么著都能把人給你調(diào)來，頂多付點(diǎn)加班費(fèi)，但我不至于招幾百人在這窩工，你就算是客戶愿意付這個錢，這也不對。最后我們說服他，只給了我們兩三天時間開荒，我把人調(diào)過去了。機(jī)場集團(tuán)后來給我們寫感謝信。

陳哲：當(dāng)時為什么要求調(diào)那么多人去？

朱保全：因為這種事都有一個第三方評估公司，第三方公司就擔(dān)心按照時間表完不成。因為如果他是一個普通公司去接，他必須按照那個時間來，因為他根本沒有能力在全城160個項目里面來調(diào)人，他根本就沒160個項目。

2017年萬物發(fā)力高智企業(yè)服務(wù)  朱保全與華大基因汪建

不斷分拆

陳哲：為什么我會有種萬物云做很多業(yè)務(wù)的感覺？不像特斯拉，他就是做電動車。蘋果，就是做手機(jī)。

朱保全：萬物云不對標(biāo)特斯拉。我問你，很多人買 Fitbit 、chrome瀏覽器，甚至不知道他們是谷歌產(chǎn)品，也不影響谷歌的品牌美譽(yù)度。

陳哲：所以萬物云對標(biāo)谷歌。

朱保全：接下里我們還可以分拆。

陳哲：這幾年我一直在想，公司到底能做多大？那個立志做永遠(yuǎn)的大公司的公司倒下了。

朱保全：所以你必須要檢視一個公司的規(guī)模是有限的，但是你要發(fā)展。你公司不發(fā)展，就會遇到一個極大的問題，年輕人不喜歡。我去年受了一個非常大的刺激，就是我一個當(dāng)年領(lǐng)導(dǎo)的小孩，進(jìn)了一個知名的飲料新品牌公司。這個公司打工的是95后，老總都是90后。他是個這樣的群體，毫無秩序，但是大家干得很happy，所以如何能夠吸引年輕人是一個企業(yè)最最重要的核心競爭力。

你不增長，年輕人他肯定不來。一個企業(yè)要結(jié)束的時候，就是增長緩慢，工資變高。一旦工資越來越高，增長越來越慢，這個公司就要拜拜了。那你要想怎么辦，你就要提前處理這個問題。把公司變小，構(gòu)建出新體系。

陳哲：萬物云這棵樹每掰出一棵樹枝，都能再重新長成一棵樹。多數(shù)的企業(yè)是混在一起的。

朱保全：對，很多人還問我說那些logo啊，為什么長得不一樣？我說你一個公司應(yīng)該長得一樣，我說我就是想讓他不一樣，將來你才能變成你的事業(yè)，它不是我的事業(yè)，是你的事業(yè)。把你分拆出去了，你才能始終保持增長，混在一起不可能。一個企業(yè)增長一旦降入到20%以下，15%以下，就危險了。

陳哲：如果萬物云上市后，讓你分拆下來的第一個會是什么？

朱保全：萬物梁行，現(xiàn)在已經(jīng)有60億收入了。

陳哲：接下來呢？

朱保全：萬物為家，樸鄰已經(jīng)放進(jìn)去了。萬御安防已經(jīng)分拆了，只是還沒上市而已，萬御安防2021年50個億營收，內(nèi)部占到大概占90%，未來的外部業(yè)務(wù)也會越來越多。

陳哲：現(xiàn)在你是安電（安防電機(jī)）行業(yè)的老大嗎？

朱保全：對。

陳哲：別的物業(yè)公司為什么要用你的保安和機(jī)電？

朱保全：10%營收來自外部。因為我成本低、效果好、性價比高。

陳哲：怎么提升性價比呢？

朱保全：別忘了我的街道生態(tài)，它就負(fù)責(zé)把隔壁老王的保安接下來給我，隔壁物業(yè)管理不給我，隔壁保安給我行不行？街道不給我，把保安業(yè)務(wù)給我也行。

同時倆挨著的項目的保安業(yè)務(wù)都給我的話，我一個保安隊就夠了。如果一個街區(qū)5個項目的保安都給我的話，我只做這個街區(qū)外面的保安，里邊根本都不需要去做了。

陳哲：密度提升效率。

朱保全:等我這些都分拆之后，甚至萬科物業(yè)都可以分拆，我這個公司就真的只剩下space- tech。這是我想要的。Space-tech的主殼我得留著。

陳哲：那是一家基于街道覆蓋的一個科技公司，一個系統(tǒng)。

2022版的萬物云業(yè)務(wù)樹

數(shù)字化平臺（2020年）

陳哲：物業(yè)行業(yè)繼續(xù)這種瘋狂并購跑馬圈地的模式，跟彩生活之前的模式有多大差別？

朱保全：我現(xiàn)在反思，物業(yè)公司如果只是把管理面積做到7、8個億（平方米）有什么意義，跟傳統(tǒng)的大盤什么區(qū)別？后來清楚了，只是按物業(yè)管理這么硬耗的話，沒有意義。萬物如果借著機(jī)會，往平臺化轉(zhuǎn)型一下就比較理想了。

陳哲：什么叫平臺化？是說之前做的睿服務(wù)嗎？

朱保全：做平臺首先要變成一個科技公司，首先還是要科技化、數(shù)字化，科技這個事兒在物業(yè)里邊潛力空間是最大的。平臺下面要有實(shí)體業(yè)務(wù)，但具體要看是誰支撐誰。

陳哲：輕和重的關(guān)系是什么？

朱保全：輕資產(chǎn)公司比重資產(chǎn)公司值錢，而輕資產(chǎn)中最重的那個公司最值錢。這個重，是重在技術(shù)上、重在數(shù)據(jù)上、重在人力資源上。要做好生態(tài)，首先要做好垂直，然后釋放技術(shù)產(chǎn)能轉(zhuǎn)型生態(tài)。

陳哲：我記得2016年到萬物總部，你很自豪介紹大部分都是高學(xué)歷的數(shù)字化人才。

朱保全：現(xiàn)在已經(jīng)出成果了。我們旗下幾家科技公司申報國家高新技術(shù)企業(yè)，積累的不少專利，就是為了打通物理空間和云之間的通道。

陳哲：鏈家從線下走到線上又回到了經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)，最后平臺化成了貝殼。

朱保全：鏈家的核心不是品牌，是網(wǎng)絡(luò)，我們之前弱勢也在網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在說平臺技術(shù)升級，原來物業(yè)公司說是人家房源在我這，你掙點(diǎn)小錢可以，你能做到50個億。但是做大了不行，小區(qū)以外的東西，很難把握在手上。

街道會師

陳哲：上市是你2022年最重要的事嗎？

朱保全：我覺得萬物云今天比IPO重要的事情，至少有三件。第一件事情是要干好服務(wù)。第二件事情是品牌樹的樹立，未來要裂變，不是為了一個上市，而是為了更多的上市；第三條是街道會師，形成街道濃度。

比如說我去年投資陽光城的目的就是為了街道，他們在南寧的五象新城，我有200萬方（物業(yè)管理面積），他有300萬方，我們在很多城市都重合。我買伯恩物業(yè)也是因為他讓我在福建省多了7條街道。我們之前宣布的“百城千街”計劃，現(xiàn)在已經(jīng)有300多個街道了，未來三年能干成，街道戰(zhàn)略就達(dá)成了。

陳哲：你給萬物云這個有關(guān)街道的服務(wù)圈起了個名字叫“蝶城”，什么意思？

朱保全：按傳統(tǒng)物業(yè)做，以為自己離客戶近，但可能是作繭自縛。打開物業(yè)邊界，真正理解客戶和時代的需求，才是化繭成蝶。

陳哲：聽上去很宏大，問得具體一點(diǎn)。街道的事情，跟你的住的消費(fèi)、企業(yè)服務(wù)的關(guān)系是什么？

朱保全：住的消費(fèi)，只是以住宅這個體系產(chǎn)生的，企業(yè)服務(wù)也是基于商寫物業(yè)管理市場的場景。而街道場景是一個是完全新的東西。如果沒有我們這些年的布局，蝶城是做不成的。我現(xiàn)在住宅有萬科物業(yè)，寫字樓有戴德梁行，城市我有萬物云城，這些加一起就是一條街道，一個街區(qū)。有能力把這個物業(yè)的概念，從小區(qū)圍墻延伸開來。

陳哲：怎么達(dá)成這個計劃呢？

朱保全：我的節(jié)奏是，第一步以萬科DNA為起點(diǎn)，完成社區(qū)、商寫、城市空間物業(yè)服務(wù)三駕馬車的布局；第二步，在住宅里邊的住的消費(fèi)，商寫里的企業(yè)服務(wù)外包、城市里的政務(wù)外包,整合起來變成了我的整個的Grow，配上Tech帶來的遠(yuǎn)程運(yùn)營能力，與街道場景Space打通，完成我作為Cloud的能力。這樣，萬物云就完成了百城千街的戰(zhàn)略目標(biāo)。

陳哲：看起來是一件計劃性很強(qiáng)的事情。

朱保全：背后可能是99件失敗的事。

陳哲：創(chuàng)新的代價。那怎么樣才算占領(lǐng)了一條街？

朱保全：街道有大有小，我專門切三平方公里半徑。有的街道大，剛好就是三平方公里，這個街道小，我可能倆街道在一起三平方公里。這幾種形態(tài)都有。我們內(nèi)部考核是濃度到25%也就算占領(lǐng)了一條街。

陳哲：為什么設(shè)置25%這個標(biāo)準(zhǔn)。

朱保全：也有50%的，25%以下我們先不用運(yùn)營。但是到了25%就一體化運(yùn)營，保安一體化了，保潔一體化了。

陳哲：歷史上還沒有出現(xiàn)過這樣以整個街道運(yùn)營為業(yè)務(wù)的公司吧？

朱保全：沒有我們可以創(chuàng)造嘛。

超級藍(lán)領(lǐng)

陳哲：未來一個城市里職住一體的空間里的服務(wù)都是你的？

朱保全：不是我的，我來幫他們提高管理效能，供給側(cè)改革。

陳哲：如果這些事情全部由你來做了之后，其實(shí)你保安守住這個街道的4個口就行了，會大大提升每個人的人效，再加上你本身有這么多的業(yè)務(wù)，利潤率聽上去會很可觀。

朱保全：利潤率有點(diǎn)可觀，但我就會降價嘛。我的目標(biāo)就是，在我的場景之下，我跟單品去比，我的性價比要最高。友商在這做一單要2.7%的傭金，還不一定賺錢，我一個點(diǎn)也能賺錢。

陳哲：你這個街道里面，所有萬物云的員工的角色很可能是復(fù)合的，比如保安也可以做快遞，做維修，賣房子。

朱保全：當(dāng)然！我覺得你開竅了，大概懂了。

陳哲：可能接近理解你的構(gòu)想了。這是一個全新的職業(yè)。

朱保全：就是一個人打幾份工。

陳哲：他對這個社區(qū)了解的事情太多了！但會不會有點(diǎn)可怕？

朱保全：未來我可以保證，昨天在你家干活的油漆工，明天雖然不在你們家干活，但是肯定在方圓三公里半徑之內(nèi)干活，他不會離開這里，我要讓他留在這里，隨時可以回來幫你補(bǔ)漆，騎車就能來。

陳哲：美國社區(qū)里有沒有這樣的人？

朱保全：社區(qū)密度沒咱們那么大，它可能養(yǎng)不起。

陳哲：這個人的要求很高，他可以不是學(xué)歷很高，但是他的綜合素質(zhì)是很高的。

朱保全：超級藍(lán)領(lǐng)，藍(lán)領(lǐng)匠人計劃。

陳哲：你之前說過這個匠人計劃，現(xiàn)在還在嗎？還是被新的計劃覆蓋了？

朱保全：還在。我這些年說的東西都沒有一件事是矛盾的，a和b不是矛盾，a可能cover b，但還在。

陳哲：為什么我看相對于其他同量級的物業(yè)公司，萬物的員工數(shù)要大很多？別的公司把一些人都外包出去了。

朱保全：當(dāng)年我當(dāng)辦公室主任的時候，陪王石參加一個物業(yè)的會，當(dāng)時就講保潔要外包，后來確實(shí)也外包了。王石就問一句，為什么外包。人家回答說我們要交社保，外包可以不用交。王石又反問了一句，那你為什么把這個社會問題交給別人呢？ （2019年）

陳哲：這難道是個理念問題？

朱保全：不全是。我不相信以現(xiàn)在的智能化水平，你還能把項目上的人都撤沒了？這個行業(yè)迄今為止還是一個勞動密集型。我們現(xiàn)在總員工有9萬2。我今年提了個觀點(diǎn)，叫藍(lán)領(lǐng)匠人。你線上的所謂指數(shù)增長，摩爾定律什么的，我覺得是ok的。但是對線下加線上的呢？你線下的資產(chǎn)，那些線下有匠人精神的人，是不是你的核心資產(chǎn)？（2019年）

陳哲：萬物不是有合伙人計劃嗎？

朱保全：合伙人是解決了經(jīng)理人員，但是收入15~50萬之間的群體，這部分在變少，這就變成了個沙漏型，上邊人多，下邊人多，中間人少。我現(xiàn)在總部的定義，不是職能總部，只有財務(wù)運(yùn)營采購，而是業(yè)務(wù)總部，包括寫程序的。（2019年）

朱博士的論文

陳哲：對了，還要恭喜你的博士論文通過答辯了，論文叫做《物業(yè)管理低技能員工的保有和轉(zhuǎn)型研究：論人格、環(huán)境因素、管理干預(yù)對績效的影響》，為什么研究這個問題？

朱保全：因為這就是物業(yè)最基層員工面臨的實(shí)際問題。

陳哲：你們有十幾萬員工里最大的部分就是這些基層員工。

朱保全：對。

陳哲：這看起來不是經(jīng)營話題，更像社會話題。

朱保全：也（跟經(jīng)營）挺大關(guān)系。我給你舉個例子，比如保安這個崗位。他干的好聰明的勤快的，可能就被快遞被外賣挖走了。因為保安崗他是個賣時間的，是固定薪酬。你沒辦法有很大競爭力。那在這種情況下，留下來的是不勤快的，在這種情況下，你企業(yè)希望用懶的嗎，不希望是吧？不希望怎么辦？就得把他們留下來，那留下來你又不可能發(fā)  高工資，你發(fā)高工資，你成本就上去了。所以這篇文章的初心就從這開始。

第二，保安這個崗位，未來大概率會被攝像頭機(jī)器人給替代掉了，一旦替代掉了，這些人要失業(yè)了，對不對？

第三，像我們這樣的公司，給大家發(fā)加班費(fèi)，人一旦拿了加班費(fèi)，心就跟你不是一條心了。為啥？因為加班費(fèi)是跳點(diǎn)，就是說過了這時間就1.5倍，它中間沒有1.1、1.2、1.3。

陳哲：不是三倍嗎？

朱保全：那是春節(jié)，節(jié)假日是兩倍，平時過了8小時就是1.5倍了，它不是線性的。如果你是個保安，你拼了命得去掙這1.5倍，怎么拼命呢？他可以制造缺編，把人擠走了。所以你看只要發(fā)加班費(fèi)的那個隊伍永遠(yuǎn)都有缺編。

陳哲：誰決定發(fā)加班費(fèi)呢？

朱保全：班長嘛。自己不是老板嘛，他自己不是老板，發(fā)加班費(fèi)的一剎那，不是他出這個錢，他無感。

陳哲：所以企業(yè)和員工不一致了？

朱保全：保安心里想多拿錢，是不是對的？是對的。企業(yè)成本高，不想讓他多拿錢，也是對的。中間的核心問題是惡法。我就是要想一個辦法，就把這些事綜合到一起解決。你就得找一個未來不會被機(jī)器替代的方式來安排他，好比不管計算機(jī)發(fā)達(dá)到啥程度，銷售這個崗位永遠(yuǎn)都在。銷售是賣嘴皮子的，保安是賣時間的。并且未來這些人的收入，跟公司的收入是一致的，不是對立的。比如他是賣二手房的，公司掙得多，他獎金就拿得多，他關(guān)系是一致的。這個我就有了初步的結(jié)論了，我就決定干一件事情，就是把保安轉(zhuǎn)崗賣房子。

陳哲：這個假設(shè)很牛，我理解這也是你們超級藍(lán)領(lǐng)計劃的基礎(chǔ)。但是實(shí)現(xiàn)起來有多大的把握？

朱保全：所以這事還得細(xì)聊。第一什么樣的保安適合賣房？第二個，他們肯定是先干保安，那什么樣的保安，你可以很早發(fā)現(xiàn)他是個好保安，并且保證他不會被快遞給挖走？等等，你要提出了一系列的命題。這命題到這兒，還僅僅是一個碩士論文的水平，如果要做到博士論文，你得對學(xué)界有貢獻(xiàn)。學(xué)界的事呢，其中有一個叫人的性格和崗位的適配性，有這么個理論。

陳哲：又再深入一步，到哪里了？

朱保全：后來我就做了個假設(shè)，就是我們企業(yè)文化價值觀都指的是白領(lǐng)，那么最基層、文化水平不高的這個群體，對他們有沒有認(rèn)同？就找到這個問卷。給保安做測試，做完后第一個結(jié)論是，凡是認(rèn)同你企業(yè)文化的，他的業(yè)績就好，得分就高。這是第一個結(jié)論，就說“因為相信，所以看見”，這句話對藍(lán)領(lǐng)也適用。

第二個結(jié)論，保安有一個最核心崗位叫做班長。讓保安對自己班長做了個評價，用數(shù)學(xué)模型分析得出一個結(jié)論，結(jié)論是這樣的：一個好保安，哪怕遇到一個壞班長，不太影響他干好。一個壞保安，遇到一個好班長，也能干好。這個結(jié)論就有意思了。

陳哲：壞保安遇到好班長，讓他變好了，怎么做到的呢？

朱保全：這就是班長構(gòu)建的這個組織環(huán)境，減少了保安個體的差異。假如說保安之間，好的打10分，壞的打1分，有一個好班長之后，他就變成5分到10分之間了。1分到4分的人就沒有了，他讓壞人變好了。但請注意，好班長不會讓好的保安變得更好。這結(jié)論就很有意思了，一個班長對一個組織的影響非常大。

有了這個結(jié)論之后，我們再說讓他去轉(zhuǎn)型去干銷售的事。干銷售的一個初步的結(jié)論，這人最好得是個外向型的人格。有一個性格測試，外向型的人，在干銷售這件事上超越了所有人。但是你一個企業(yè)不能全是外向型的人。保安都是底薪加提成，保安是固定的對吧？這時候就做了個測試，一組人是外向型的，一組人是非外向型的。薪酬，一組是保持原來薪酬不變，另一組是給一點(diǎn)點(diǎn)固定工資，給很高的提成獎金，兩組人用兩組工資，去做AB-Test。我就得出一個特別有意思的結(jié)論：對于外向型的人，你必須要給獎金，越是獎金制，他業(yè)績越好。但是對內(nèi)向型的人，你給他那個獎金制，直接就熄火了。所以內(nèi)向型的人必須要先給它一個保護(hù)期，要給他一個延續(xù)原來工資的保護(hù)期，隔了幾個月，等他出業(yè)績了再調(diào)整。

陳哲：你因為這個就做成了博士論文？

朱保全：因為理論上，有關(guān)員工性格和不同工資結(jié)構(gòu)，全世界做過的所有的研究全是靜態(tài)的：你是這個性格，你喜歡這個工資結(jié)構(gòu)，你是那個性格，你喜歡那樣的。他們只做到這兒。我這次是直接做了動態(tài)，是啥呢？就是你起步是這樣，但我通過不同的工資結(jié)構(gòu)去幫你去改變，用一個動態(tài)的東西去改變。這是在學(xué)界有重大貢獻(xiàn)。

陳哲：算是研究了基層員工和企業(yè)的同步成長，回應(yīng)共同富裕命題。

朱保全：關(guān)注進(jìn)城務(wù)工人員的城市夢。

朱保全每年都會和服務(wù)團(tuán)隊吃年夜飯 

陳哲：在這個節(jié)點(diǎn)回頭看，怎么理解萬物云的發(fā)展的歷史階段？

朱保全：簡單說，公司分為更名前和更名后。

1990-2020年，這三十年完成了作為物業(yè)公司的布局，包括在全國建立均衡的服務(wù)能力、住宅商業(yè)雙品牌兩翼齊飛、市場化與萬科的不依賴關(guān)系等；更名后，2020-2030這十年的核心戰(zhàn)略，就是蝶城與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。

為此，我們在2020-2022期間，在科技、內(nèi)容、邊界、濃度方面都做了升級，2022年會結(jié)合資本策略，用3-5年時間打造獨(dú)一無二的蝶城，用5-7年時間實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。

【下篇】

雪鄉(xiāng)跨年

深入了解萬物云是我近兩年最感興趣的事情，我向萬物云的掌門人朱保全表達(dá)了這個需求，他是易居沃頓物業(yè)課程上的導(dǎo)師，也是我近年跟蹤采訪最多的企業(yè)家之一。朱保全表示，不打算給我說什么秘密，但是邀我到東北吉林和他一起跨年。

2021年12月31日的晚上，我到達(dá)了萬科松花湖雪場旁邊的一個飯館。這是一個典型的東北農(nóng)家樂，土炕木窗，內(nèi)墻上特意貼著舊報紙，一下子就能把記憶拉到很久以前。這次聚會征用了其中的好幾間屋子，朱保全邀請來的客人們差不多都到了，其中有他的同學(xué)，業(yè)務(wù)上的伙伴，一些新老同事，還有他的發(fā)小。大家都知道他滑雪癮大，都坐在炕上喝茶、聊天。

朱保全出現(xiàn)了，頭戴白色的帽子身著褚紅色的羽絨服。房間里突然熱鬧起來，他一一和朋友們打招呼。大家有人叫他寶哥，也有習(xí)慣叫大寶的。大寶說，今天還約當(dāng)?shù)匾晃活I(lǐng)導(dǎo)，不能全程在這間屋子里陪同，就介紹大家相互認(rèn)識。

邀請朋友們來到家鄉(xiāng)跨年滑雪，已經(jīng)是朱保全保持了七八年的傳統(tǒng)，有些客人不是第一次來。我被安排在了他的一群同學(xué)的桌上，由他的發(fā)小潘先生——一位縣領(lǐng)導(dǎo)替他做了主持。

上世紀(jì)70年代，朱保全出生在吉林省吉林市一個基層干部家庭。他父親少時從河北樂亭投奔東北親戚，后因工作落戶到了吉林市。朱老爺子做過輕工業(yè)局的財務(wù)科長，搞了一輩子財務(wù)，卻兩袖清風(fēng)。有人趁他不在到家中送禮，朱老爺子知道后不僅退回，還會將家里人訓(xùn)斥一頓。他雖是苦出身，卻一生大方，家里來了客人，菜盤子必要摞起來才行，飯后還要留客人聊很晚。一次朱保全被姐姐攛掇去問幾時送客，被老爺子一巴掌甩過去，給那時小朱留下熱辣印象。

朱老爺子沒讀過書，卻要求子女必須讀書。朱家大姐，在文革剛結(jié)束的年代，復(fù)讀了四年考上東北師大，也是遠(yuǎn)近少見的家風(fēng)。老爺子不僅要求子女，自己工作后接觸了財務(wù)，也保持讀書的習(xí)慣，早年退休后盡管只會打珠算，最后還自學(xué)考上了注冊會計師。75歲時，老爺子隨朱保全到深圳頤養(yǎng)天年，還經(jīng)常跑到稅務(wù)局看看有啥新政策，后來受學(xué)生老板的聘請，到公司里繼續(xù)做財務(wù)，做到80歲才“主動辭職”。

朱保全雖叫大寶，卻是家中四子，少年時就人緣好，家又在市中心，父母開明，同學(xué)們都愛去他家串門。他自己有間屋子，有時候東北天氣不好，小伙伴們玩得夜深，都愿意在他家留宿。今晚的主席潘書記，就去他家住過幾次，哥倆兒在松花江邊上玩摔跤的印象，讓潘書記記憶猶新。

吉林市因松花江得名，因傳統(tǒng)工業(yè)和霧凇聞名，近年來又成滑雪勝地。朱保全自從定居南方后，很少有機(jī)會再回老家。碰巧的是，萬科旗下最著名的滑雪場松花湖，恰好在市郊15公里。2015年滑雪場開業(yè)后，“本地人”朱保全就成了這里的常客，每年元旦，他都會回故鄉(xiāng)，喊上一些朋友，好好地滑上幾天雪。其中滑雪最多的人可能要數(shù)丁長峰，是資深的萬科高管。丁長峰現(xiàn)在負(fù)責(zé)萬科冰雪事業(yè)部，算是真地主。朱保全和丁長峰常常約早場滑雪，我上雪道時，他們已經(jīng)滑了一輪了。

2018年朱保全滑雪把單板改成了雙板

風(fēng)口和豬

朱保全：我已經(jīng)很久沒有滑單板了。你要注意一個動作，背要直，頭要和肩膀平行。要先滑起來，再換刃。身體要像彈簧一樣，用起和落來換刃。轉(zhuǎn)彎的時候，頭和肩膀的角度一定要卡死，帶動下身。

陳哲：我得試試看，要不你帶我滑兩把。

朱保全：可以，你現(xiàn)在就是轉(zhuǎn)彎的時候要往山下看，滑下去再轉(zhuǎn)彎，往下看。

陳哲：這個坡度有挑戰(zhàn)。

朱保全：我想了想，其實(shí)單板和雙板一樣，你的身體要像彈簧一樣，換刃的時候就是要起—落—起—落。

陳哲：這回沒少摔。

朱保全：我通常會勸年紀(jì)大的人不要學(xué)單板。

對能夠?qū)㈦p板和單板技術(shù)融會貫通，也讓朱保全顯得比較興奮，他會把這個心得告訴那些初學(xué)者朋友，并且認(rèn)真地在桌子上演示比劃，鼓勵大家明天滑的時候，一定要認(rèn)真應(yīng)用一下。

這是朱保全的個性。當(dāng)我在2015年剛認(rèn)識他的時候，那時候萬科掀起的馬拉松熱正蔓延到整個地產(chǎn)圈。一次研習(xí)活動中，朱保全作為導(dǎo)師，還專門跟我討論他跑步的心得，并且鼓勵我從5公里上量。他說，如果日常心率沒有超過70，跑個半馬毫無壓力，并詳細(xì)地告訴學(xué)員們，要弄好心率帶等裝備。

2014年前后房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)生不小的變化，龍頭企業(yè)萬科讓出十多年的規(guī)模寶座，政策再次調(diào)控，互聯(lián)網(wǎng)+表現(xiàn)出碾壓一切的勢頭，房地產(chǎn)需要增長的故事。易居中國董事長、上海人周忻敏銳地感覺到這種思潮，與沃頓商學(xué)院合作了一個大型課程項目，面向房企開出房地產(chǎn)金融、商業(yè)地產(chǎn)、文旅地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、房地產(chǎn)+等課程。

2014年5月，彩生活講了一個社區(qū)O2O的故事后，物業(yè)行業(yè)如沐春風(fēng)，“最后一公里”、社區(qū)電商、每家消費(fèi)1000元等說法充斥網(wǎng)絡(luò)。此后，就有各種物業(yè)公司，開始宣布 “以人為中心做社區(qū)經(jīng)濟(jì)”。按彩生活的邏輯，社區(qū)O2O的優(yōu)勢，在于擁有足夠多的在管物業(yè)面積，足夠多的可以被服務(wù)的業(yè)主。于是，擴(kuò)張--并購--上市--再擴(kuò)張，發(fā)展電子商務(wù)，一下子變成物業(yè)風(fēng)口上最大的生意。甚至有基金經(jīng)理在路演時，問一位物業(yè)大佬，能不能以安檢的名義在小區(qū)門口檢查一下客戶都買了啥。

到了2015年，易居課程又增加了物業(yè)領(lǐng)域。萬科物業(yè)在2014年的營收已經(jīng)超過40億，利潤近2億元，是行業(yè)當(dāng)之無愧的老大，因此朱保全被聘請為物業(yè)課程的導(dǎo)師。不過，相比而言，行業(yè)內(nèi)來報名的人不算多，除了幾個物業(yè)公司的老總，還有一些“房二代”。課程回應(yīng)了學(xué)員們對上市需求，朱保全邀請了他在資本和法律界的朋友共同授課。不過，似乎從一開始，朱保全就并不認(rèn)可彩生活邏輯——圈人賣貨。因此他在師生間推動的理念是：雖然承認(rèn)這個行業(yè)是“風(fēng)口上的豬”，但即便上了風(fēng)口，還得干好本職的服務(wù)工作，班名喚作“豬小二”班。

2015年“豬小二”班部分師生合影

那些年中，我們的對話常常是這樣的：

陳哲：彩生活提出的社區(qū)增值服務(wù)，已經(jīng)讓資本市場認(rèn)可了，為什么萬科不太去提？

朱保全：今天大家在談社區(qū)O2O，經(jīng)過思考之后，我覺得作為一家物業(yè)公司還要搞清楚自己做什么的，自己是飛機(jī)還是坦克。不管美國的飛機(jī)打到哪里，最后真的想把這個城市拿下來，靠飛機(jī)轟炸沒有用的，最后必須靠坦克部隊的進(jìn)入，才能把這個城市拿下來。

陳哲：你的意思是，物業(yè)公司有最后一公里的優(yōu)勢？

朱保全：要反思最后一公里，屬不屬于物業(yè)公司，物業(yè)公司常年當(dāng)城管，當(dāng)社區(qū)菜場已經(jīng)在小區(qū)周邊的時候，當(dāng)順豐點(diǎn)已經(jīng)在你小區(qū)底商的時候，甚至你的業(yè)主已經(jīng)成為淘寶店店主的時候，你憑什么去做呢？

陳哲：物業(yè)公司的app那么多，我懷疑人們會不會長期去用它？

朱保全：現(xiàn)在做物業(yè)的不做移動互聯(lián)網(wǎng)都不好意思說自己是干物業(yè)的。但是你仔細(xì)去總結(jié)和分析會發(fā)現(xiàn)，不管哪一家物業(yè)公司，最后做出來的APP竟然都是相同的，賣桶裝水、賣大米和賣金融產(chǎn)品。

陳哲：這些看起來都是剛需，但是總感覺不對。

朱保全：你知道業(yè)主怎么說嘛？業(yè)主的第一句話是“物業(yè)公司最后一百米的偽裝盛宴”，第二句話是“靠免物業(yè)費(fèi)安裝的APP，等你物業(yè)公司撤出之后這個物業(yè)費(fèi)誰來交呢?”

陳哲：這是你跟業(yè)主調(diào)研之后的結(jié)論？

朱保全：結(jié)論是，目前的物業(yè)公司在甲方缺位的情況下做乙方自娛自樂。

陳哲：為什么叫甲方缺位？

朱保全：物業(yè)管理公司的物業(yè)合同，應(yīng)該是由物業(yè)公司和業(yè)主大會簽的。但是在今天，我們?nèi)珖臉I(yè)主大會成立的比例不足30%，所以也就是今天接近30%的物業(yè)項目，目前可能有真正的物業(yè)合同。而70%，要么是跟開發(fā)商簽的前期物業(yè)管理合同，要么是處在沒有合同的管理狀態(tài)。

陳哲：業(yè)主對物業(yè)公司不相信、不信任。這些限制，會影響物業(yè)公司未來的經(jīng)營活動。

朱保全：我經(jīng)常說，每一場物業(yè)公司召開盛會的隔壁，都會有一場業(yè)主委員會的委員們開一個有關(guān)如何反對物業(yè)公司的大會。

陳哲：按你的說法，這種不信任感是不可能建立長期的巨大的交易關(guān)系。

朱保全：一個物業(yè)領(lǐng)域里面真正的痛點(diǎn)到底是什么？是賣米、賣油還是賣社區(qū)金融?房地產(chǎn)發(fā)展這么多年后，我們會發(fā)現(xiàn)再接下來會出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化的情況，今年已經(jīng)陸續(xù)曝出來“電梯吃人”的事件，現(xiàn)在可能是一個18層帶電梯的樓逐漸進(jìn)入大修的階段，再過幾年33層的這批樓宇開始進(jìn)入電梯大修的階段，那個時候?qū)φ麄€社會的影響是絕對的。

陳哲：基礎(chǔ)服務(wù)當(dāng)然是痛點(diǎn)，但看起來缺乏想象力，事實(shí)上也是增值服務(wù)的概念，才讓彩生活上市了。

朱保全：我也在考慮過這個問題，但是我想明白了物業(yè)的最后一公里并不像大家講的那樣屬于物業(yè)公司，保安是擋不住互聯(lián)網(wǎng)的。那接下來，物業(yè)的價值還存不存在，后來發(fā)現(xiàn)本質(zhì)需求還是存在的，只要有建筑物，人還住在這里，就有價值。那個價值是什么，還是把業(yè)主價值超過百萬、千萬的資產(chǎn)做好保值增值。

陳哲：不同物業(yè)管理下的保值增值差異大嗎？

朱保全：在萬科300多個社區(qū)（2014年）里邊，我們在全國跟所有周邊的社區(qū)做了一組二手房價格的評估，有超過68%我們?nèi)f科的房子是比周邊的價格高的，但是另外一個數(shù)據(jù)我覺得更有意義，超過10年以上的老社區(qū)街對面的兩個小區(qū)，他們可能享受著同樣的大社區(qū)配套、他們可能享受著同樣的政府的基礎(chǔ)建設(shè)，萬科有超過81%的二手房比他對面項目的價格高。二手房10年之后房價比街對面的房價高的原因是什么，我們姑且理解為物業(yè)管理的價值。

陳哲：萬物要怎么做呢？

朱保全：（2014年）我們近兩年把所有管理項目的建筑、設(shè)備設(shè)施都進(jìn)行了編碼，利用傳感器把檢測數(shù)據(jù)傳到后臺，客戶的投訴也介入系

統(tǒng)，把所有物業(yè)管理人員崗位信息有二維碼，把所有的識別檢修投訴工作，都分解到系統(tǒng)上的工作人員，讓他們能迅速有效反應(yīng)，獲得經(jīng)驗值提升。讓所有的員工工作變得簡單有效，基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)得到提升。這樣也慢慢使得業(yè)主從原來的對我們的弱需求，變成了強(qiáng)需求，形成了人和物的鏈接。所以你問我數(shù)字化重不重要，很重要，但是和賣商品有本質(zhì)的不同。

“覆水難收”

有了萬物過去的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化系統(tǒng)的建構(gòu)，朱保全對萬科物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)能力充滿信心。基于此，他寄希望于通過開放的方式，來放大這套系統(tǒng)的能力，建立了睿服務(wù)。他希望其他的物業(yè)公司進(jìn)駐，在這套系統(tǒng)上將萬物的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揚(yáng)光大。不過，在各家都認(rèn)為這是個巨大風(fēng)口，并且潛力無限的時刻。盡早地開發(fā)自有系統(tǒng)和APP，以保證對客戶數(shù)據(jù)的“占有”，顯得更能獨(dú)立自主、掌握主動。因而在這個階段，萬物的標(biāo)準(zhǔn)化輸出工作并不算成功。

但無論如何，萬科物業(yè)必須要開始市場化了——彩生活挖掘了物業(yè)管理這塊資本處女地的第一鏟，就再也回不去行業(yè)自循環(huán)的時代了。

2015年到2017年間，萬科物業(yè)干了以下幾件事：第一是將萬科物業(yè)與萬科地產(chǎn)完全分開，成為一家獨(dú)立的公司。第二是優(yōu)化公司治理，引入了戰(zhàn)略投資者博裕資本和58到家，推動合伙制度，實(shí)現(xiàn)員工持股。第三是市場化，在一年多的時間里實(shí)現(xiàn)了外拓面積增加一倍。第四，將業(yè)務(wù)范圍從住宅物業(yè)快速地拓展到商業(yè)寫字樓物業(yè)。

這不是萬科物業(yè)第一次搞市場化。事實(shí)上在很長時間以來，萬科物業(yè)的口碑度是好過萬科地產(chǎn)的，坊間早年流傳“買萬科的房子就是買萬科物業(yè)”的說法。1997年萬科物業(yè)承接了一些外邊的項目，但是拓展計劃因萬科高層的反對而中止。所以到2011年之前，萬科物業(yè)一直只是服務(wù)于萬科地產(chǎn)的項目，沒有經(jīng)營指標(biāo)。萬科物業(yè)創(chuàng)始人陳之平在接受外界采訪時提到當(dāng)時出走的原因：“（2011年）物管一年只有一個億的利潤，郁亮是不會把這一個億放在眼里的。比起一年1700多億的銷售額來說，這一個億算什么？萬科沒有把物管當(dāng)做產(chǎn)業(yè)來做。”

1991年中國第一個業(yè)主大會成立在萬科物業(yè)管理的天景花園

因此在2015年期間的拓展時，萬科物業(yè)的一年外拓面積是它此前管理面積的80%（萬科的樓盤物業(yè)），這場“大躍進(jìn)”，客觀上形成了“覆水難收”的效果，但為此，也消化了近兩年的時間。朱保全對我說，這個過程中他考慮比較多的事情是，物業(yè)公司的能力到底是賺錢還是花錢。

在業(yè)務(wù)層面，朱保全想進(jìn)入非住宅市場，盡管萬物已經(jīng)拓展了商業(yè)、寫字樓市場，但是萬科物業(yè)這四個字作為住宅品牌認(rèn)知太強(qiáng)。朱保全選擇去收購商業(yè)物業(yè)管理品牌。收購誰呢？一定要挑更大牌的，他也沒有太多選擇，目標(biāo)對象優(yōu)先來自國際房地產(chǎn)咨詢五大行。

萬物最先接觸的是仲量聯(lián)行，談了一年半，仲量聯(lián)行亞太區(qū)同意了，最后被美國總部否了。朱保全看到既然亞太決定不了，就直接去美國談。當(dāng)時正趕上五大行的另一家戴德梁行再次上市，萬物申購了4.9%的股份，做了基石股東，由此換取了購買戴德梁行中國部分業(yè)務(wù)的優(yōu)先權(quán)。到2019年，萬物將自有的商寫物業(yè)管理業(yè)務(wù)作價與戴德梁行合并，并獲得了戴德梁行品牌使用權(quán)。這次合并讓萬物成功殺入商業(yè)物業(yè)，阿里、騰訊、華為、美團(tuán)、抖音、B站……都成了他們客戶。

2019年萬科物業(yè)與戴德梁行合資成立商業(yè)物管公司

陳哲：做這些物業(yè)跟住宅物業(yè)不一樣吧。

朱保全：不動產(chǎn)有很多種類型，比如一個不動產(chǎn)就一個產(chǎn)權(quán)人，這個不動產(chǎn)的特點(diǎn)是什么？這棟樓就一個產(chǎn)權(quán)人，它全都租出去了，是什么樣的特點(diǎn)？如果一個不動產(chǎn)是多個產(chǎn)權(quán)，那又是什么特征。以上三種，就分別代表著住宅物業(yè)、寫字樓、設(shè)施管理。住宅物業(yè)核心就是小業(yè)主達(dá)成共識一致。寫字樓的這個，就分成PM或者是FM。

陳哲：收購戴德梁行讓你一把從小區(qū)里出來了。

朱保全：其實(shí)我們正式收購他的時候，我們自己的商寫管理面積五年增長了20倍，合并的時候，我們并沒花錢，我們是資產(chǎn)作價合并。

陳哲：他這塊牌子還是很重要？

朱保全：不僅僅是一個品牌這么簡單。商寫的管理，實(shí)際上應(yīng)該分為PM和FM。PM是Property Management（物業(yè)管理），F(xiàn)M是Facility Management（設(shè)施管理）五大行的其他四大行，恐怕是不會吧FM賣給我的，因為他們FM的客戶是全球客戶。你比如說這棟樓是耐克的，他的PM就是這棟樓，但是他的FM也是全球的。

陳哲:戴德梁行是之前剛剛整合的。

朱保全：對，跟Cushman & Wakefield合并了。所以他在大中華區(qū)的業(yè)務(wù)既包括了PM，也包括了FM。

陳哲：所以萬物云后來做成了商業(yè)服務(wù)，包括你說除了企業(yè)三費(fèi)之外的，都可以提供服務(wù)。這個有什么對標(biāo)嗎？

朱保全：這就是企業(yè)外包啊。簡單舉個例子，谷歌一家公司的FM在硅谷除工資外都外包出去了，一年1億美金。

五四青年

朱保全看起來不太像這一屆萬科的領(lǐng)導(dǎo)層。從我認(rèn)識他的第一天開始，他身上那種驕傲自大和掌控全局的氣質(zhì)，就顯露無余。他不討好觀眾，肯定不是刨根問底的記者喜歡的采訪對象。公共場合中，他高挺胸膛、雙手插袋，側(cè)過一邊耳朵去仔細(xì)聽問題后，微微昂起頭，給出的答案語言是精英式的，盡管在追問之下，他也愿意有耐心解釋。

特殊的發(fā)型——一顆光頭，更是他平添了幾分精悍的氣質(zhì)，有時候留不修邊幅的小胡子，就更符合坊間給他的稱呼“大寶”。這種獨(dú)特的江湖感，又將他和萬科人區(qū)分開來。出席公共場合，他習(xí)慣一身西裝——卻不是商務(wù)場合常見的黑色或者藏青色，是一種藍(lán)色，像2022年的流行色VeryPeri（長春花籃），更襯托出他壯實(shí)的身軀。

私底下，朱保全依然常常是人群的中心。他作為一個東北人的幽默熱情，在這種時刻會展露無遺，他嫻熟地把握著故事的跌宕起伏，讓人們隨著情節(jié)而歡笑或沉思。

陳哲:你覺得你像萬科人嗎？

朱保全：不像。但是我認(rèn)為我還是很懂王石郁亮內(nèi)心的境界。

陳哲:你身上還是有那種驕傲又自我欣賞的東西。

朱保全：我給你講個事。當(dāng)年我作為萬科新員工時轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，當(dāng)時講課的人是北京物業(yè)公司總經(jīng)理，他講完之后，我真是熱淚盈眶，覺得這個公司真是……

陳哲：他講啥呢？

朱保全：他講客戶不是上帝，客戶不是衣食父母，客戶不是第一。

陳哲:太牛逼了！

朱保全：太牛逼了！客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶第一，它是針對企業(yè)而言的，而對在企業(yè)里工作的個體而言，客戶不是上帝，客戶不是唯一，客戶更不是衣食父母。很多老板，在（上世紀(jì)）90年代，剛懂得市場經(jīng)濟(jì)的這點(diǎn)理念的時候，有點(diǎn)皮毛，就把這些東西轉(zhuǎn)嫁給了員工。而只有像老王這么清楚的，他才明白，人是一個完整的人，所以老王才提出，叫做健康豐盛的人，你有你的父母，有你的子女、同學(xué)，興趣愛好，社會身份。在家人面前，工作是沒什么的，工作是生活的一部分。

陳哲：這是啟蒙性的。

朱保全：我聽過之后，你不覺得——

陳哲：特別擊中人心！？

朱保全：五四青年，哈哈哈。

陳哲：你心里面有這種東西。

朱保全：能聽懂這個，產(chǎn)生互碰。萬科頭兩年招了一個首席人力資源官，原來是Hay group的大中華區(qū)的頭，他在公司推客戶第一，他在臺上講話，我在臺下公開反對。

陳哲：你怎么反對？

朱保全：我說萬科要是這樣，早他媽的成為不了萬科了。正是因為如果我家里有急事，我馬上就可以回家，我才會在凌晨三點(diǎn)加班，也不會跟公司討要報酬。

陳哲：就是這個公司，你愿意跟他一塊兒。

朱保全：對。

陳哲：所以健康豐盛這種語言，還是會給你一些感染的?你可是當(dāng)過廠長的人，哈哈。

朱保全：他們總說我不夠萬科化。

陳哲：你覺得他們眼中的萬科化是什么樣子？

朱保全：他們狗屁，他們也不懂。

陳哲：總歸有那么一種固化的形象，說這就是萬科人。

朱保全：萬科化原來有那么“三化”。

陳哲：專業(yè)化、規(guī)范化、透明度

朱保全：這些都是表象。其實(shí)在一個時代能夠找到觸及心靈底層的話題，才是最重要的萬科化。所以我現(xiàn)在，如果能在星期天，找出半天休息時間，盡可能讓自己豐盛一下。

陳哲：我看你最近又喜歡上帆船？

朱保全：那是機(jī)緣巧合，有一次在海邊，剛好看到有個租帆板的，我就租過來玩，因為我經(jīng)常運(yùn)動嘛，都比較相通，然后發(fā)現(xiàn)還不怎么落水。我膽子大了，結(jié)果風(fēng)起來之后，站不穩(wěn)就落水，我一起來，就張一下帆，風(fēng)一吹，我又落水，一落水，我爬起來拉一下帆，這么一來一往，我扭頭一看，已經(jīng)離海岸線很遠(yuǎn)了，講實(shí)話當(dāng)時還是怕的，但是也沒辦法，當(dāng)時海面上也沒什么人，我就趴在帆板上，后邊拖了個大帆，硬是滑了回來。不過這一次經(jīng)歷，還特別激起了我的興趣。然后就開始琢磨著玩，還說服三個人眾籌買了一條帆船。

陳哲：哈，共享帆船。

朱保全：但是他們開始有熱情，有個人迄今為止一次沒去，后來就只剩下我一個人玩。哈哈。

陳哲：股東變成了贊助商！那你能堅持下來，也學(xué)得很快。你比如說像滑雪，你滑了七八年，滑的很好。有的人是很善于學(xué)習(xí)這些東西，學(xué)會就OK了，有些人是會享受里面的快樂，也會鉆研里面的一些道道，你是哪一種？比如郁總，說起跑步的時候，他似乎挺注意如何提升成績。

朱保全：郁總是個名人，他按名人來要求自己。我不是名人。

陳哲：你很快就要變成名人了。

朱保全：跟人性格也有關(guān)系，郁總就是要把計劃排得很準(zhǔn)確的人。

陳哲：你是什么星座？

朱保全：獅子。

陳哲：還是有很感性的一面？

朱保全：一聽你就是個星座外行。

陳哲：嗯？獅子不感性嗎？

朱保全：凡是問你是什么星座的人，沒有再問倆問題，都是不懂星座的人。

陳哲：上升星座？

朱保全：上升啊，月亮啊，這些都得問完了，才好做出判斷。

陳哲：那你比我專業(yè)。

朱保全：主要是我老婆是個星座大師。

陳哲：那么你上升是什么呢？

朱保全：巨蟹？

陳哲：那我沒猜錯。

早年的萬科總經(jīng)理郁亮與集團(tuán)辦主任朱保全

廠長20出頭

1990年代中期，學(xué)系統(tǒng)工程的朱保全大學(xué)畢業(yè)，分配到北京市屬國企北京市機(jī)電研究院。到了年底，總工程師辦公室里的小朱，就成為單位里重點(diǎn)培養(yǎng)的年輕干部之一。

北京機(jī)電院的所在地，就是今天的三里屯地區(qū)。當(dāng)時，三里屯方興未艾，北區(qū)的使館區(qū)已經(jīng)成熟，而南區(qū)酒吧也漸漸多了起來，而機(jī)電院周邊慢慢興建起了高樓大廈。機(jī)電院賣了院里的一塊地，給一家香港富商。那個富商叫李澤楷，那塊地建成了后來的盈科中心。

機(jī)電院手握數(shù)億資金，不知道投資做什么好。有人跑來推銷油炸機(jī)器，機(jī)電院就買了兩臺，開了一家油炸食品廠。年輕干部中，朱保全和蔣自力這兩個小伙子都不錯，最終被院長派朱保全去食品廠，而蔣自力后來成為北京機(jī)電院的院長，再后來做到北汽集團(tuán)的副總經(jīng)理。

剛來的大學(xué)生朱保全20歲出頭，轉(zhuǎn)年就變成朱廠長，單位給派了車，還有大哥大，風(fēng)光無二。但就是這個廠的業(yè)務(wù)，技術(shù)含量不高——炸花生米和土豆片。后來朱廠長把廠子改成做盒飯的，給周邊的工地做供應(yīng)，自己去做貿(mào)易了，把花生米通過機(jī)電院下屬另一家邊貿(mào)公司賣到了俄羅斯。再后來，機(jī)電院又弄了一家鋼材廠，領(lǐng)導(dǎo)讓朱保全去，但后來朱保全發(fā)現(xiàn)廠里有260萬的鋼材款要不回來，覺得這個廠長沒法當(dāng)，萌生去意。

朱保全入社會不久就開始做企業(yè)，還是一把手，起點(diǎn)不可謂不高。然而，高起點(diǎn)一旦受挫，職業(yè)生涯的下一步就頗為尷尬。朱保全決定教別人做企業(yè)，進(jìn)了一家咨詢公司。那個年代，各類公司如雨后春筍一般，比如1997年上映的火遍大江南北的電影《甲方乙方》里的“好夢一日游公司”。做了一段時間后，朱保全也想明白了，給老板上課，實(shí)在太過浮躁，自己年輕輕輕的，還是腳踏實(shí)地做點(diǎn)事吧。

解決問題“朱老板”

1998年的一天，朱保全看到中央電視臺正在播放大型改革開放紀(jì)錄片《20年.20人》，在這個紀(jì)錄片中，一個企業(yè)家主角在錄片子時，剛好碰到一個員工違反紀(jì)律酒駕身亡的事。企業(yè)家一頓安排后，卻遭來公司首席律師的批評：這是個公司，做事不能按照你一個人的意見。這些信息，全都上了電視。朱保全看到后大為震撼：沒想到天下竟然有這樣的公司！而這個企業(yè)家主角，正是萬科的董事長王石。

1999年，朱保全入職北京萬科，擔(dān)任人力資源部經(jīng)理。他沒有工民建的經(jīng)驗，但做過廠長，又干過咨詢，人力資源條線大概是最適合的職位了。在北京萬科“組織部長”的位置上，朱保全干了3年多的時間，經(jīng)歷了林少洲、莫軍、張力、吳有富四任北京萬科總經(jīng)理。當(dāng)時，萬科對開發(fā)業(yè)務(wù)線上的人才非常看重，專門針對中海搞“海盜計劃”，也使得“組織部長”朱保全琢磨自己的前景：繼續(xù)在萬科干人力嗎？ 

自亞洲金融危機(jī)后，房地產(chǎn)正式開始扮演中國經(jīng)濟(jì)壓艙石的角色。從1998年停止福利分房開始，中國商品房市場快速成長，當(dāng)時可能很少有人能想到，房地產(chǎn)一火就是30年。到2002年的時候，房地產(chǎn)熱來到了一個小高潮。而其中的佼佼者萬科，以其現(xiàn)代企業(yè)制度的形象如日中天。外邊，有幾個公司能像萬科這樣，充滿活力和挑戰(zhàn)呢？

朱保全決定留下來，但總得選個方向：規(guī)劃設(shè)計干不了，工程干不了，造價成本干不了，營銷又特別熱門。他最后選了一個誰都不愿意干的崗位——客服，主要處理客戶投訴。這個要求，在外人看來不太能理解，畢竟跟“組織部”比，客服就是去給人“擦屁股的”。朱保全想定了，向時任總經(jīng)理吳有富申請，很快就批了。今天看來，朱保全對自己的這個“第一次的主動決策”非常自豪，但在當(dāng)時，他上任不久就上了新擂臺。

2002年9月底，萬科在東五環(huán)的項目萬科青青家園交付。而三個月前，這個項目的業(yè)主在北京漁陽飯店成立了業(yè)主大會。這些年輕業(yè)主是第一批互聯(lián)網(wǎng)人，在當(dāng)時人氣很足的搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)的業(yè)主論壇非常活躍，號稱第一BBS。朱保全剛接手這個事情，就要面對群訴，上演“舌戰(zhàn)群儒”。

交房前，青青家園的BBS有個帖子躥火了，不少人在上邊罵萬科設(shè)計師是“豬”。原來是有業(yè)主發(fā)現(xiàn)工地有個給兒童娛樂的“沙池”設(shè)計，這個業(yè)主認(rèn)為北京風(fēng)沙大，開發(fā)商還弄這么個設(shè)計，頭腦太簡單了。不過也有業(yè)主意見不同。朱保全知道后，就請BBS的版主發(fā)起一個投票，看業(yè)主們對這個設(shè)計意見到底如何。同時，他建議萬科設(shè)計，給沙池的方案增做了密實(shí)的木柵欄，避免揚(yáng)沙和寵物進(jìn)去大小便。方案一經(jīng)公布，業(yè)主們都安靜下來了，“誰不希望自己的孩子有個玩沙的地方呢？”

每年的12月31日，朱保全都會收到一封賀歲郵件，郵件來自于一位老業(yè)主，這件事延續(xù)了十年。發(fā)郵件的業(yè)主，曾住項目的一樓。他當(dāng)時收房，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)旁邊竟然蓋了個游樂場，完全不在項目之前的銷售信息里。他非常氣憤，找朱保全投訴。朱保全說，當(dāng)時公司確實(shí)不知道要建游樂場。雙方僵持不下，后來朱保全叫人在業(yè)主家院子周邊，栽了一圈竹子，既保證私密性，也讓庭院更美觀。

后來在青青家園，業(yè)主們都管朱保全叫“朱老板”，因為“這個光頭能解決事”。但是什么叫做“解決事”，朱保全改變了這個客服工作的常規(guī)認(rèn)知。

2016年朱保全在辦公室說事 

陳哲：你有什么特別的辦法？

朱保全：我給你講一些基本的東西。第一條，當(dāng)時有個ISO9000程序，叫客戶投訴關(guān)閉。什么叫客戶投訴關(guān)閉呢？ 99.9%的人都會寫，客戶滿意視為客戶投訴關(guān)閉，但我不這么認(rèn)為。

陳哲：你怎么定義？

朱保全：領(lǐng)導(dǎo)有決策。

陳哲：什么意思？

朱保全：首先，客戶投訴，最后一定滿意嗎？

陳哲：不一定。

朱保全：客戶投訴，領(lǐng)導(dǎo)是不是一定會有意見呢？

陳哲：正常應(yīng)該有。

朱保全：我作為一個員工，我一定不能保證客戶滿意，但我通過我的努力，會讓領(lǐng)導(dǎo)有決策。這是我能做到的。其實(shí)客戶關(guān)心的不是你同意不同意他的投訴，而是你是否關(guān)心他的投訴。

陳哲：倒逼領(lǐng)導(dǎo)給客戶解決問題。可是領(lǐng)導(dǎo)決策錯了怎么辦？

朱保全：我的答案是，如果你的領(lǐng)導(dǎo)錯了，你為啥還要跟他一起工作呢？

陳哲：所以他們叫你朱老板。

朱保全：因為客服沒有任何權(quán)力，對不對，客服是痰盂，所以我就干了一件處理客戶投訴幾條原則。第一條原則，我每次見完你，一定主動跟你約下次見面的時間。你問全中國做客服的，誰會主動約客戶啊，你是來罵我的，你罵了我一頓，然后我說，咱下周三下午三點(diǎn)再見。

陳哲：不合常理。你目的是什么呢？

朱保全：我要逼自己從領(lǐng)導(dǎo)這兒要來決策。

陳哲：領(lǐng)導(dǎo)又不聽你的。

朱保全：如果下周三我沒拿到?jīng)Q策，一定會在下周二的時候，給客戶打個電話，再給我三天，我說我沒做到，還給他送一束花。客戶會不會原諒我？一定會原諒我，他哪見過我這么好的人吶！

陳哲：你想定義規(guī)則？

朱保全：所以后邊我把它改成客戶關(guān)系中心，這大概是地產(chǎn)行業(yè)的第一個客戶關(guān)系中心。

陳哲：處理關(guān)系是關(guān)鍵。

朱保全：很多人都不喜歡干客服，處理投訴，我干的可歡樂了。一般來找我（投訴）的，我最多給他兩個小時。

陳哲：兩小時就能解決嗎？

朱保全：我會給他說，你再聊就不劃算了。我就是干這個的，多聊一小時我多掙一個小時的錢，你就少掙一個小時的錢。

陳哲：沒碰到過橫的嗎？

朱保全：還是青青家園，有一次裝修階段還沒入住，有十幾個業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)，我給他們畫了一個回字。我說里邊的口是你們家，我不管你這個房子里邊什么樣子，我也不管外邊的口外邊什么樣，我就管大口跟小口之間的這個環(huán)，我要保證你每次來的時候，這個環(huán)里的干凈整潔的，所以你說該不該交？

陳哲：這個“回”字理論，倒是簡單明了。

朱保全：那時候有個主持人住在青青家園，把煙頭扔到地上，我說你得撿起來。她說這小區(qū)里不是正在裝修嘛，我說那也得撿起來。我說你撿不撿？你不撿我撿了？最后她彎腰撿了。

陳哲：她不好意思？

朱保全：應(yīng)該講道理，就算是投訴，我可能有錯，不可能啥都是我的問題。有一次業(yè)主帶著電視臺來，記者帶著攝像機(jī)拍。拍完我說你你先等一下，我看看給我拍了什么可以吧，他說可以，我一看拍了1小時多少分鐘，我說你能不能給我寫一個收條，本次對話有錄像，拍了1小時多少分鐘，別播出來的時候少了。他說不過我，就簽了。我說以后關(guān)于這個錄像，少一秒我都不認(rèn)。

18年后，萬科物業(yè)在浙江寧波遭遇了一場大的輿論風(fēng)波。當(dāng)時的萬科物業(yè)因為停車費(fèi)引發(fā)的矛盾，被寧波中梁首府項目的幾個業(yè)主授予一張印有“干啥啥不行，收費(fèi)第一名”的錦旗，在網(wǎng)上被傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

這讓萬科物業(yè)內(nèi)部非常委屈：停車費(fèi)是按照政府備案價標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)收取的，并且團(tuán)隊剛剛與小區(qū)業(yè)主一起共同抗疫，沒想到卻受到這樣的嘲諷。萬科物業(yè)一怒之下，宣布向當(dāng)?shù)亟值篮蜆I(yè)主大會申請啟動退出該小區(qū)的成宿。不過，但是后來在業(yè)主大會和街道的勸說下，萬物又回到了該小區(qū)。

救火隊長

2003年，朱保全在干了半年的客服經(jīng)理之后，一度被調(diào)到成都救火，做時任成都總經(jīng)理張海的助手。但是很快，萬科集團(tuán)出現(xiàn)了新的冒火點(diǎn)，人力資源部總經(jīng)理解凍和客服條線的總辦主任肖莉，在總部里尋摸了很久，一致認(rèn)為朱保全是新的總辦主任最合適的人選，一紙調(diào)令，他就來到深圳總部了。朱保全并不知道當(dāng)時領(lǐng)導(dǎo)為什么派他去干這個，但是明確的是，辦公室有一個重要的職責(zé)，就是處理客戶關(guān)系。

朱保全履新的萬科集團(tuán)辦公室，下轄公共關(guān)系部、客戶服務(wù)部、信息部和萬科周刊。但是朱主任并不想當(dāng)這個主任，他說當(dāng)時的想法是：去一線做業(yè)務(wù)，并且他也不喜歡深圳，對一個東北人來說，實(shí)在是太潮濕了。但是既然領(lǐng)導(dǎo)安排，朱保全也就不再推遲，決定把客服干出花來。2004年，客戶服務(wù)部在朱保全的力推之下，成為了客戶關(guān)系中心，每個一線公司都設(shè)置專門的客戶關(guān)系中心。這個舉措也開了房地產(chǎn)行業(yè)的先河。

陳哲：做集團(tuán)辦公室主任，同時服務(wù)董事長和總經(jīng)理，當(dāng)時怎么處理這種關(guān)系？兩個人個性完全不一樣。

朱保全：王石主要在爬山，那段時間。

陳哲：關(guān)系不好處理吧？

朱保全：還好。

陳哲：有什么訣竅？

朱保全：我的原則就是，不站隊，也不想離他們太近，所以能讓秘書處理的，都讓秘書處理。可能有人覺得想借助這個機(jī)會，我從起步就沒把它當(dāng)成一個機(jī)會。

陳哲：你把它當(dāng)成什么？

朱保全：沒把它當(dāng)什么，做辦公室主任第一天我就想走。

陳哲：為什么？

朱保全：第一，我不喜歡深圳，第二，在一線做房地產(chǎn)多好玩啊，但是一直就走不了，走不了就把客戶關(guān)系這事越做越大嘛。

2008年汶川地震后朱保全是萬科援建災(zāi)區(qū)的領(lǐng)隊

在南京做開發(fā)

朱保全在集團(tuán)辦任上最大的挑戰(zhàn)，發(fā)生在他履職的最后幾個月，2008年的汶川地震。無論對萬科、王石還是朱保全本人，汶川都是他們記憶中難以磨滅的經(jīng)歷。朱保全隨王石去汶川后，作為萬科援建災(zāi)區(qū)的領(lǐng)隊，在當(dāng)?shù)卮藬?shù)月，卓有成效，旋即又被調(diào)往南京救火。

萬科在當(dāng)?shù)匾粋€項目，因為“違規(guī)降價”名義，被政府處以6400萬元的罰款。因為當(dāng)時政府對項目的總貨值進(jìn)行了限制，前期又賣得好，使得后期開盤價格需要低于前期價格，但這么一來，前邊的業(yè)主就不干了，聚眾鬧事，導(dǎo)致物價局對萬科開出了罰單。

朱保全臨危受命，不過他發(fā)現(xiàn)自己面臨的問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個項目，他作為南京公司總經(jīng)理，手里需要盤活的家當(dāng)，還包括南京市一塊火葬場旁邊的地，一個江寧區(qū)地王，還有鎮(zhèn)江市一幅建筑面積達(dá)到百萬方的大項目。

萬科自2001年進(jìn)南京后，8年內(nèi)換了5任總經(jīng)理，頗不順利。朱保全初到南京的飯局，一個當(dāng)?shù)氐馁Y深媒體人問他，您準(zhǔn)備干多久啊？朱保全答，這個問題不是我能決定的，但是確定的是，我們家來了七口人，外加一條狗。飯局上有人對朱保全說：外地開發(fā)商到南京，就是來攬金的。此話暗諷萬科，刺激了朱保全。他暗暗把和南京有關(guān)的古詩詞都背了一遍，南京的城門名字，至今倒背如流，

履新一年內(nèi)，朱保全不僅實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡，還打開了局面。開頭客戶關(guān)系脆弱、被政府罰款的的光明城市項目，成功清盤；把火葬場旁邊的地塊，打造成人氣火爆的青年社區(qū)；至于江寧地王，則創(chuàng)造了南京市場2010年單日銷售紀(jì)錄10億元，并實(shí)現(xiàn)了一倍溢價！

此時，朱保全又被要求調(diào)回集團(tuán)辦。工作交接期內(nèi)，萬科內(nèi)部BBS突然被南京公司的員工發(fā)帖“占領(lǐng)”了，他們集體聯(lián)名寫信質(zhì)問：為什么讓朱保全走？！這大概是萬科史上第一次有人集體請總部對干部任用“收回成命”。不過，王石和郁亮竟然也“從善如流”了。

半年之后，萬科總部再次召喚朱保全。

掌舵萬科物業(yè)

在萬科，物業(yè)是一塊金字招牌，甚至有人說，買萬科就是買萬科物業(yè)。首任萬科物業(yè)負(fù)責(zé)人陳之平，被王石簡拔，幫萬科建立了中國物業(yè)多個第一，成立第一個業(yè)主管理委員會，率先推出酒店式管理模式，參與中國物業(yè)管理第一次公開投標(biāo)活動，并在2000年接管了建設(shè)部大院的物業(yè)管理，奠定了中國物業(yè)管理盟主的地位。

2003年，陳之平希望獨(dú)立發(fā)展物業(yè)的規(guī)劃未獲得王石等人首肯，最終爆發(fā)矛盾而離職。經(jīng)歷了張力后，香港人許國鴻2007年被從仲量聯(lián)行引入，負(fù)責(zé)萬科物業(yè)。許國鴻在這一行里成名已久，到萬科三年多，完成了陳之平夙愿的第一步——讓萬科物業(yè)獨(dú)立于萬科地產(chǎn)。

2020年春節(jié)朱保全到項目上做消殺

陳哲：你接手萬物的基礎(chǔ)應(yīng)該很好。

朱保全：從面上說當(dāng)然，品牌很好、跟地產(chǎn)獨(dú)立了。但是當(dāng)時當(dāng)下的局面用“一地雞毛”更準(zhǔn)確。因為地產(chǎn)覺得物業(yè)不好，物業(yè)自己也覺得不好，員工和客戶，包括行業(yè)。

陳哲：為什么會這樣？

朱保全：因為秩序一下子亂了。

陳哲：許國鴻讓萬科的獨(dú)立很有意義。

朱保全：特別有意義，也正是這個獨(dú)立，造成大家開始“記恨”萬科物業(yè)了。

陳哲：所以就出現(xiàn)了上邊比較亂的局面，需要你救火。

朱保全：本來以為是救火，結(jié)果每天都在變，一干就干了11年，直到現(xiàn)在。

陳哲：你當(dāng)時愿意來嗎？

朱保全：要說服我自己，第一，我當(dāng)時進(jìn)萬科時候我認(rèn)為萬科有三大品牌：王石，萬科周刊，萬科物業(yè)，我有機(jī)會進(jìn)到這三大品牌之一。第二，互聯(lián)網(wǎng)起來了，這么多客戶我們每天在一起，終歸能產(chǎn)生點(diǎn)化學(xué)反應(yīng)。第三呢，我當(dāng)時準(zhǔn)備向社會宣布，讓萬科物業(yè)做成了一個叫NPO（non-profit organization），獨(dú)立的非營利性組織。那我在你客戶身上收多少物業(yè)費(fèi)，掙的利潤都又反饋回來，股東不分紅，你說好不好。后來這個想法沒有得到組織同意。再后來我就想上市，比彩生活早多了。

陳哲：為什么現(xiàn)在外界有種感覺，物業(yè)行業(yè)劃分成了萬物和其他物業(yè)公司兩個陣營？

朱保全：可能是因為我的基礎(chǔ)太好了。

陳哲：是你的基礎(chǔ)，還是萬物的基礎(chǔ)？還是兩者都有？

朱保全：主要是萬科物業(yè)的基礎(chǔ)好，如果萬科物業(yè)每天揭不開鍋，那我們還得瑟個屁。

（作者為經(jīng)濟(jì)觀察報副總編輯，經(jīng)濟(jì)觀察報張雅楠、陳月芹對本文亦有貢獻(xiàn)）