應對人口老齡化、推進養(yǎng)老服務業(yè)，不少保險巨頭將發(fā)力重點鎖定在居家養(yǎng)老板塊。

以中國平安為例，該公司自2021年啟動構建居家養(yǎng)老服務，通過“保險+服務”模式填補市場缺口。如今，其居家養(yǎng)老布局逐步邁入縱深階段，這位行業(yè)領頭羊從實踐探索中有何獲得與體驗？

平安人壽董事長楊錚向券商中國記者表示，觀察國內的養(yǎng)老市場，目前有兩塊空白亟待填補，一塊是高品質康養(yǎng)社區(qū)市場，一塊是居家養(yǎng)老市場。“平安居家養(yǎng)老的客戶畫像顯示，客戶核心需求聚焦醫(yī)療健康、生活起居、康復護理、享老文娛等場景，其中付費服務需求最高的是智能守護、適老化改造、日常保潔、單點廚師、睡眠守護等。”

“平安的居家養(yǎng)老服務有三個突出特點，其一是終身管家，其二是定制化方案與服務，其三是鏈接平安整個生態(tài)系統(tǒng)。”楊錚說，平安希望打造出標準，以平臺化的能力整合供應商，管質量、管價格、管服務品質，從而實現(xiàn)對一個個老年個體的幫助。

對抗兩大痛點

2021年起開始構建居家養(yǎng)老服務，2022年推出服務品牌“平安管家”，真正落地向客戶提供服務已有兩年多，平安健康董事長兼CEO李斗向券商中國記者談起了他感受到的行業(yè)變化。

首先，從上下游供應商的角度來看，大家的意愿明顯增強。“兩年多以前，在我們找到頭部供應商提出適老化改造的需求，他們不愿意上門為平安的客戶進行改造。每家客戶的情況不一樣，業(yè)務流程漫長，定價規(guī)則也不統(tǒng)一。現(xiàn)在我們跟國內頭部市場化的供應商已經(jīng)聯(lián)合起來了，大家展業(yè)意愿很強，愿意為消費者做一些確確實實的事情。”

其次，創(chuàng)新多。越來越多的科技企業(yè)關注這一領域的細分需求，進行一些比較前沿的探索和創(chuàng)新。相信未來AI將在養(yǎng)老服務中發(fā)揮更重要的作用。

此外，還有合作多。“平安與頭部企業(yè)合作，大家愿意為銀發(fā)市場做更廣泛的合作，包括醫(yī)生服務和醫(yī)療產(chǎn)品，相關話題多了，場景更豐富了。在國家政策與多方推動下，居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)向積極蓬勃的方向發(fā)展。

與此同時，李斗也深刻感知到居家養(yǎng)老行業(yè)的現(xiàn)存痛點。

“最明顯的痛點還是需求和供給上的錯配。”李斗直陳，老年人有尊嚴感，他們的需求是非常潛在、非常分散的。養(yǎng)老服務需要將無數(shù)的散點整合起來，難在即便知曉這些需求，也不一定能做到。

李斗進一步解釋稱，平安居家養(yǎng)老管家提供給老年人的服務與年輕人不一樣。年輕人習慣看服務的好評或差評，我們主要是通過圖片向老年客戶傳達信息，圖片觸達之后由管家聆聽、識別老年客戶的需求。平安居家養(yǎng)老服務平臺整合上下游供應商，第一步是耐心識別老年客戶的需求。所以我們強調平臺整合能力，把上下游的供應商牢牢整合在精準識別客戶需求的管家體系中。

除了需求和供給上的錯配，確保產(chǎn)品標準化是第二大痛點。

李斗談到，之前平安聯(lián)合北大康復醫(yī)院和中華康復醫(yī)學會等實現(xiàn)了到家護理28個產(chǎn)品的標準化。“有了標準以后，標準的交付是什么？怎么做產(chǎn)品化？怎么樣確保監(jiān)督體系的存在？確保產(chǎn)品和標準吻合？”

簡而言之，平安解決上述兩大痛點有兩件事情要做。“一是做好居家養(yǎng)老管家，二是發(fā)揮平臺資源整合能力，做好剛需產(chǎn)品的標準，以及把標準產(chǎn)品化、讓產(chǎn)品更有競爭力。”李斗說。

萬里長征第一步

2023年10月，平安攜手多方推出居家養(yǎng)老“護聯(lián)體”；2024年3月，接力推出居家養(yǎng)老“住聯(lián)體”，正在醞釀籌備的還有“樂聯(lián)體”與“醫(yī)聯(lián)體”。

李斗坦言，“這是萬里長征第一步，學習遠大于成績，但走下來我們感覺這是正確的事情。”

他認為，養(yǎng)老行業(yè)中有兩個群體一直被漠視。“一是老年人群體。近年來，在國家的反復提倡與倡導下，才逐步有家庭、企業(yè)、行業(yè)共同推動養(yǎng)老事業(yè)；二是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的供應商群體。養(yǎng)老供應商也相當不容易，不管是哪個賽道，都有回報周期長且盈利難的特征，所以有非常堅定的初心才能從事養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。”

先后推出“護聯(lián)體”與“住聯(lián)體”之后，李斗作為實戰(zhàn)從業(yè)者明顯感受到這兩項服務使用的人次及效率上升。

從老年客戶的視角來看，平安推出的聯(lián)體可以將個性化的服務專業(yè)化，又將專業(yè)化的服務可視化。老人需要的服務很可能自己說不明白，他的子女更不清楚。服務的專業(yè)化與可視化等于將標準呈現(xiàn)在系統(tǒng)上，甲乙雙方均可見。

李斗稱，“這是平安正在做的事情，需要前期的大量沉淀，需要一個過程才能發(fā)揮價值。”

他以一個例子闡述“護聯(lián)體”的運行模式。平安一個老年客戶向管家反映自己腰肩疼痛，管家則根據(jù)客戶檔案，派出北大醫(yī)院康復認證的護理師上門。李斗強調，盡管客戶反映僅僅是某個部位疼，平安的服務不會“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，必須按照標準做好全身評估，甚至居住環(huán)境的評估，這樣才能真正解決客戶的問題。“客戶未必真正知曉實際問題的所在，我們通過這樣的系統(tǒng)和標簽，能夠把客戶表面上的需求翻譯成標準化的產(chǎn)品。”

據(jù)悉，北大康復認證的專業(yè)護理師全方位評估后發(fā)現(xiàn)，這位老年客戶由于比較肥胖，長期壓迫下肢，導致腰肩疼痛。之后，原因解析，解決方案均通過系統(tǒng)傳達給老人及其子女，平安管家的每次服務也有打卡印記。

從供應商的視角來看，他們同樣需要服務可視化與標準化。“養(yǎng)老服務也存在風險，怕說不清楚，怕錢沒賺幾個但惹上麻煩，這是養(yǎng)老行業(yè)難推動的原因。”李斗解釋，可視化與標準化下，供應商提供服務可以打卡留痕，對雙方的權益均有保障。“我們盡量解決鏈路上的卡點，對兩個被漠視的群體來講是有價值的。”

再如“住聯(lián)體”模式，可以概括為一套居家安全享老服務體系，具體包括一項專業(yè)的團體標準，一套便捷的評估體系，一個優(yōu)質的服務聯(lián)盟，以及一個智能的服務生態(tài)，旨在幫助滿足長者居家安全需求，實現(xiàn)“風險少發(fā)生，子女少擔心”。

李斗介紹稱，養(yǎng)老服務供應商很愿意參與到“住聯(lián)體”中，甚至愿意為50年代，甚至60年代的房子做改造創(chuàng)新。“平安正在做的事情對兩大漠視群體的價值是非常明顯的，短期內我們有了做這些事情的堅定信心，未來大家可以看到的效果更加明顯。”

至于“醫(yī)聯(lián)體”與“樂聯(lián)體”，李斗稱，“未來兩大聯(lián)體將繼續(xù)延續(xù)將個性化的服務專業(yè)化，將專業(yè)化的服務可視化的思路，強化供應商服務水平，保證管家的監(jiān)督作用，把專業(yè)標準變成客戶有感且有性價比的服務。”

來源：證券時報