經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 胡群 “通過(guò)對(duì)比25歲以下用戶(hù)群體即95后和00后用戶(hù)，我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)銀行業(yè)務(wù)辦理渠道線上化的顯著特征，主要體現(xiàn)在手機(jī)App的使用上。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2020年手機(jī)銀行App用戶(hù)使用比例相比2018年和2019年有大幅提升。”日前，微眾銀行牽頭聯(lián)合54家銀行共同發(fā)布《2020銀行用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》（以下稱(chēng)《報(bào)告》），這是也是連續(xù)第四年對(duì)外發(fā)布行業(yè)大調(diào)研報(bào)告。本次報(bào)告聚焦“后疫情時(shí)期的用戶(hù)金融需求洞察”這一議題,洞察用戶(hù)在疫情上升期、疫情末期的金融需求變化。

手機(jī)銀行App正在吸引越來(lái)越多的95后。12月23日，招商銀行發(fā)布一款B站聯(lián)名信用卡，當(dāng)天下午經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者通過(guò)招行官網(wǎng)和掌上生活A(yù)pp申請(qǐng)，由于申請(qǐng)人數(shù)過(guò)多，均被告知鏈接失效。

招商銀行此前已與B站推出聯(lián)名借記卡，而建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行等商業(yè)銀行都曾與B站發(fā)行過(guò)聯(lián)名信用卡、借記卡產(chǎn)品。

“與其他平臺(tái)的聯(lián)名信用卡不同的是，B站用戶(hù)普遍年輕化，這是當(dāng)前商業(yè)銀行所看中的。”中國(guó)銀行法學(xué)研究會(huì)理事肖颯稱(chēng)，近年銀行App迭代雖然很快，但在場(chǎng)景端、便利性等方面仍有待加強(qiáng)，95后、00后等群體更習(xí)慣使用支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品App。

當(dāng)前，手機(jī)銀行已成為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵核心。《報(bào)告》顯示，2020年95后、00后用戶(hù)在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用過(guò)手機(jī)銀行App的比例為65.3%，遠(yuǎn)高于2018年（36.2%）和2019年（38.5%）。

來(lái)源：《2020銀行用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》

手機(jī)銀行App已成為銀行服務(wù)“主戰(zhàn)場(chǎng)”。近年來(lái)銀行加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在疫情的催化下銀行業(yè)務(wù)線上化進(jìn)階提速。2020年用戶(hù)使用手機(jī)銀行App、網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)、微信小程序等渠道辦理銀行業(yè)的比例均有所提升，其中，手機(jī)銀行App是用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的首要渠道，相較2019年占比提升了15.9%。此外，今年銀行還開(kāi)展了線上的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，比如客戶(hù)經(jīng)理線上工作室，線上課堂或短視頻推廣，用戶(hù)對(duì)這些新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式接受度較高。《報(bào)告》指出“以短視頻為代表的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，有助于轉(zhuǎn)變用戶(hù)對(duì)銀行的刻板印象。”

手機(jī)銀行App活躍度提升還在于60、70后用戶(hù)加速向線上遷移。《報(bào)告》通過(guò)追蹤2018-2020年用戶(hù)對(duì)銀行渠道使用情況發(fā)現(xiàn)，60后、70后用戶(hù)使用手機(jī)銀行App、網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)、微信小程序等線上渠道的比例呈上升趨勢(shì)。

來(lái)源：《2020銀行用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》

“手機(jī)銀行App活躍度提升的背后一方面在于數(shù)字時(shí)代的快速到來(lái)，另一方面也反映出用戶(hù)對(duì)于手機(jī)銀行App滿(mǎn)意度在提升，受益于場(chǎng)景端漸趨豐富，手機(jī)銀行App使用頻率也在快速提升。”肖颯稱(chēng)，手機(jī)銀行App在用戶(hù)安全感與操作體驗(yàn)感中正在竭力找尋新平衡。

“對(duì)銀行而言，‘流量’是獲取客戶(hù)的前提，是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的必要資源。”麥肯錫的研究報(bào)告指出，流量是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)。銀行從過(guò)去圍繞渠道、產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)向圍繞客群的全新經(jīng)營(yíng)模式，需要將流量經(jīng)營(yíng)作為起點(diǎn)，與精細(xì)化的客群經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，形成“獲客-活客-價(jià)值轉(zhuǎn)化”的閉環(huán)。銀行在流量獲取方面處于“追趕者”的角色，面臨互聯(lián)網(wǎng)巨頭、金融同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，以及日漸“挑剔”的客戶(hù)需求。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過(guò)提供便捷的線上服務(wù)（例如“衣食住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;），已充分占據(jù)流量紅利，留給銀行的騰挪空間所剩無(wú)幾。

《報(bào)告》指出，銀行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研已連續(xù)4年追蹤手機(jī)銀行App體驗(yàn)情況，2020年大調(diào)研對(duì)市場(chǎng)規(guī)模較大的7家銀行進(jìn)行追蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2020年手機(jī)銀行App整體滿(mǎn)意度為74.7，高于2017年（70.9）和2018年（73.9），相比2019年整體滿(mǎn)意度（76.4）小幅度下降1.7分。

以信用卡還款業(yè)務(wù)為例，《報(bào)告》調(diào)研發(fā)現(xiàn)2020年手機(jī)銀行App已經(jīng)超越支付寶成為用戶(hù)最常用的信用卡還款平臺(tái)。從2019年調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，支付寶是用戶(hù)最常用的信用卡還款平臺(tái)，而在2020年，35.5%的用戶(hù)選擇手機(jī)銀行App，手機(jī)銀行App超過(guò)支付寶（31.2%），成為用戶(hù)最常用的信用卡還款平臺(tái)。

近年，通過(guò)支付寶等渠道還信用卡已實(shí)施收費(fèi)，而大部分手機(jī)銀行App及銀聯(lián)云閃付App仍免費(fèi)。《報(bào)告》指出，還款操作便捷是用戶(hù)選擇支付寶進(jìn)行信用卡還款的主要原因，而選擇手機(jī)銀行App則比較注重信用卡還款免手續(xù)費(fèi)、賬單清晰兩大關(guān)鍵因素。

如何更進(jìn)一步提升用戶(hù)使用手機(jī)銀行App的活躍度，使之成為高頻App？《報(bào)告》指出，在操作體驗(yàn)、性能、功能逐漸同質(zhì)化的前提下，場(chǎng)景多元應(yīng)用重要性凸顯。如今互聯(lián)網(wǎng)第三支付平臺(tái)在用戶(hù)生活場(chǎng)景逐漸滲透和深化，而銀行在非金融服務(wù)生態(tài)的打造上尚顯薄弱。隨著用戶(hù)手機(jī)銀行App的使用率提升，用戶(hù)對(duì)手機(jī)銀行App應(yīng)用場(chǎng)景范圍場(chǎng)景自然有了更高期待，銀行無(wú)論在應(yīng)用場(chǎng)景的廣泛性，還是在優(yōu)惠力度、宣傳力度上都要進(jìn)一步加強(qiáng)。