經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 李靜 隨著一年一度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的到來，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂象再被推向輿論風(fēng)口。

今年1月14日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)梳理的“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，點(diǎn)名在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂象頻發(fā)，“優(yōu)勝教育”、“噠噠英語”、“阿卡索外教網(wǎng)”等教育機(jī)構(gòu)均出現(xiàn)名單中，輿情焦點(diǎn)普遍集中在課程質(zhì)量差、擅自修改課程屬性、機(jī)構(gòu)暴雷跑路退費(fèi)難以及教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證等問題。

教育亂象由來已久，但對(duì)于家長而言，機(jī)構(gòu)暴雷跑路是其中最難捱的一關(guān)。喬芳潔是北京市朝陽區(qū)一名四年級(jí)學(xué)生的家長，2020年她遭遇了一次機(jī)構(gòu)跑路，退費(fèi)維權(quán)的經(jīng)歷，其繳納了8738元為孩子報(bào)名的素質(zhì)類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“靠譜老爸”在4月跑路，盡管此后有監(jiān)管部門的介入，但至今喬芳潔尚未收到退款。

一位培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，在所有亂象中，教育機(jī)構(gòu)跑路性質(zhì)惡劣，影響的是消費(fèi)者對(duì)整個(gè)教培行業(yè)信任度。疫情作為客觀因素的確造成了諸多教育公司財(cái)務(wù)緊張，可歸根結(jié)底還是由于企業(yè)日常經(jīng)營不善或盲目尋求擴(kuò)張，或擅動(dòng)預(yù)付款導(dǎo)致的資金鏈斷裂。

在包括上述教培機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人看來，信任對(duì)培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)門檻不高。在最初起步階段就是基于某位老師能力帶來的黏度和信任才創(chuàng)立的，它是一種慢決策的選擇過程。依靠信任，中小培訓(xùn)機(jī)構(gòu)才得以存活、發(fā)展壯大，所以任何破壞信任關(guān)系的行為都應(yīng)該盡快得到解決。

過去很長一段時(shí)間，中國家長對(duì)子女學(xué)習(xí)的剛性需求和焦慮催生了教育培訓(xùn)行業(yè)龐大的市場規(guī)模。決策層們也視圖通過更嚴(yán)的監(jiān)管、更全面的政策規(guī)避和整肅教育市場出現(xiàn)的漏洞與亂象。但在全民教育恐慌的裹挾下，部分教育企業(yè)出于獲課等目的采取的一系列違法違規(guī)行為，仍像開啟的潘多拉魔盒一樣，困擾著整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。

暴雷之后

喬芳潔告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，自己是在2019年年底報(bào)名參加了一家素質(zhì)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“靠譜老爸”的課程。當(dāng)時(shí)一共繳納了8738元的培訓(xùn)費(fèi)用，但是課程僅僅上了2個(gè)月就因?yàn)橐咔橹袛嗔恕?020年4月20日，有同一機(jī)構(gòu)學(xué)員家長發(fā)現(xiàn)“靠譜老爸”正在搬家，提醒其它家長注意。

此后在家長互相聯(lián)系下，發(fā)現(xiàn)之前與該機(jī)構(gòu)人員聯(lián)系的微信均遭到刪除、拉黑，撥打負(fù)責(zé)人電話也始終未有接通。

2020年4月21日，家長們來到該機(jī)構(gòu)所在地昌平區(qū)回龍觀西大街龍冠大廈，與物業(yè)核實(shí)后，確認(rèn)“靠譜老爸”已經(jīng)搬走。該大廈物業(yè)也表示聯(lián)系不上機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

憤怒的家長們多數(shù)選擇了報(bào)案維權(quán)。此后在市監(jiān)督管理所和其他相關(guān)部門的介入下，聯(lián)系到靠譜老爸負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人承認(rèn)由于公司賬目一直處于虧損狀態(tài)已經(jīng)無法維持后續(xù)經(jīng)營，但直到現(xiàn)在喬芳潔也沒有拿到任何退款。

喬芳潔的遭遇在眾多報(bào)班家長的人群中并不鮮見。2020年由于疫情的到來，知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如：百弗英語、優(yōu)勝教育、明兮大語文在內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)相繼宣告品牌“破產(chǎn)”，大部分家長留下的欠款問題，至今仍然沒有得到妥善解決。

違約界定

2019年5月26日，陳強(qiáng)在一次上網(wǎng)中無意瞥見電腦彈窗中尚德機(jī)構(gòu)關(guān)于高等教育自學(xué)考試培訓(xùn)的廣告。本身有學(xué)歷晉升的需求的他在點(diǎn)進(jìn)廣告后，經(jīng)過仔細(xì)思索后留下了聯(lián)系方式。

很快，尚德機(jī)構(gòu)的工作人員與陳強(qiáng)取得了聯(lián)系，在該機(jī)構(gòu)人員勸說下，陳強(qiáng)報(bào)名參加了尚德機(jī)構(gòu)自考課程。據(jù)陳強(qiáng)所述，全部科目所需的報(bào)名費(fèi)用為11064元，尚德工作人員承諾的課程形式是一對(duì)一專人輔導(dǎo)，開啟課程后48小時(shí)內(nèi)有任何不滿意可隨時(shí)退款。

陳強(qiáng)繳納了其中的2216元，剩余8848元?jiǎng)t在該工作人員的游說下由尚德提供的貸款機(jī)構(gòu)支付。陳強(qiáng)只需要提供身份證，即可辦理分期貸款，之后按月償還即可。陳強(qiáng)注意到收款方為北京尚德在線教育科技有限公司。

此后，陳強(qiáng)用自己賬號(hào)登陸尚德系統(tǒng)上課時(shí)發(fā)現(xiàn)，他所報(bào)名的課程形式并不是之前尚德機(jī)構(gòu)工作人員承諾過的“一對(duì)一”授課，而是采用大班課模式，即由一個(gè)主講老師對(duì)多人授課。

這種模式在陳強(qiáng)看來不能保證其學(xué)習(xí)效果，并且與購買課程承諾有很大出入，于是他迅速停課并聯(lián)系之前報(bào)名的工作人員要求退費(fèi)。該機(jī)構(gòu)工作人員告知其：“退費(fèi)可以，但需要結(jié)清貸款”。

此后，陳強(qiáng)在沒有上過任何相關(guān)課程的情況下，將剩余8848元貸款如數(shù)還清。可等他再次聯(lián)系尚德工作人員時(shí)又被告知：“需按照系統(tǒng)后臺(tái)生成的服務(wù)協(xié)議，進(jìn)行退款。”

按照上述服務(wù)協(xié)議，陳強(qiáng)需要支付30%的注冊費(fèi)以及日服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用。陳強(qiáng)說：“全扣除完，我只能領(lǐng)取總報(bào)名款（11064元）不足三成的費(fèi)用，也就是2000多元錢。”“這太不合理了，當(dāng)時(shí)承諾我是48小時(shí)內(nèi)可以隨時(shí)退費(fèi)。我連一節(jié)課也沒上過，第一時(shí)間聯(lián)系他們，并且我發(fā)現(xiàn)尚德的服務(wù)協(xié)議是隨時(shí)可以更改的，原來協(xié)議中機(jī)構(gòu)主體為‘北京尚德在線教育科技有限公司’現(xiàn)在已經(jīng)變更為‘天津尚德在線教育科技有限公司’”，陳強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示。

為了能追回退款，陳強(qiáng)查閱了大量資料，他發(fā)現(xiàn)國家已經(jīng)承認(rèn)的電子協(xié)議合法性，也即電子合同需要具備三點(diǎn)內(nèi)容：電子數(shù)字簽名、時(shí)間戳以及第三方存證機(jī)構(gòu)，而上述幾方面尚德機(jī)構(gòu)的服務(wù)協(xié)議既沒有自己的電子簽名，也沒有第三方存證機(jī)構(gòu)，并且合作主體也在他查詢的幾天中變成了天津尚德，所以陳強(qiáng)認(rèn)為這份電子協(xié)議是不合理的。

陳強(qiáng)說，“每次與尚德聯(lián)系，機(jī)構(gòu)都會(huì)使用座機(jī)回復(fù)且號(hào)碼都是隨機(jī)的，我根本沒辦法直接聯(lián)系，撥打或發(fā)微信給之前報(bào)名聯(lián)系工作人員，對(duì)方只要看到涉及退費(fèi)內(nèi)容也不再與我對(duì)話了。

就這樣他開啟了漫長的維權(quán)道路，此后，陳強(qiáng)嘗試通過12345、消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及黑貓投訴（新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)）等種種途徑進(jìn)行維權(quán)，但至截稿日，雙方仍未就退款金額等方面達(dá)成共識(shí)。

北京志霖律師事務(wù)所律師、中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心研究員趙占領(lǐng)對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，只要證明真實(shí)性就能證明這份電子合同的有效性，電子簽名并不是必須具備的。“比如，我們在注冊網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)中，只要點(diǎn)擊同意注冊，其實(shí)相當(dāng)于承認(rèn)了合同關(guān)系。因此，消費(fèi)者在訂立合同后點(diǎn)擊同意，即意味著和商家建立了合同關(guān)系。付款是消費(fèi)者履行的義務(wù)，在合同成立并且消費(fèi)者也履行了義務(wù)情況下，如果消費(fèi)者想退費(fèi)，實(shí)質(zhì)上屬于單方面解除合同”，趙占領(lǐng)表示。

趙占領(lǐng)表示，單方解除合同又分兩種情況，第一種即商家存在違約行為，消費(fèi)者要求解除合同并退還未消費(fèi)金額，商家應(yīng)該支持。按照上述消費(fèi)者的說法商家屬于這第一種情況，但消費(fèi)者需要舉證當(dāng)初與商家簽訂合同時(shí)，承諾的一對(duì)一授課形式的相關(guān)存證。

第二種，商家沒有違反合同約定的條款，消費(fèi)者因自己原因要求退費(fèi)。比如，課程上到一半不感興趣或自己感覺效果不好，屬于消費(fèi)者構(gòu)成違約，因效果不好過于主觀無法評(píng)定，所以按照合同約定，商家可以收取一定的違約金。但違約金不能過高，一般不能超過付款金額的30%。

陳占領(lǐng)表示，如果上述消費(fèi)者屬于第二種，商家可以按照約定收取一定違約金，但按照機(jī)構(gòu)計(jì)算的退費(fèi)金額，已經(jīng)超過付款金額的30%，屬于違約金過高也是不合理的，消費(fèi)者可依法要求調(diào)整違約金比列和數(shù)額。

對(duì)于陳強(qiáng)所述尚德機(jī)構(gòu)其后變更經(jīng)營主體，趙占領(lǐng)則認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)保存好證據(jù)，雙方簽訂合同之后，任何一方不得擅自更改合同主體和內(nèi)容。

資本助推亂象，政策出手規(guī)范

頻繁發(fā)生的停業(yè)關(guān)門跑路事件以及培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的課程質(zhì)量差、擅自修改課程屬性、教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證、退費(fèi)難等問題，正在引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。

根據(jù)中消協(xié)近日發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中顯示，2020年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，教育培訓(xùn)服務(wù)與文化娛樂體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

在消費(fèi)者投訴的諸多教育亂象中，在線教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等，常年居于投訴前列。

中國民辦教育協(xié)會(huì)研究會(huì)副會(huì)長馬學(xué)雷對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，教育亂象的出現(xiàn)并不鮮見，由于一些歷史原因和客觀因素確實(shí)導(dǎo)致了后續(xù)監(jiān)管機(jī)制、規(guī)范不夠健全，也造成了一些教育培訓(xùn)中亂象叢生、違反規(guī)定等行為。但他也認(rèn)為，與以往不同的是，本輪在線教育企業(yè)違規(guī)增多與資本密切相關(guān)。在線企業(yè)在資本的助推下需要角逐行業(yè)頭部排名，因此也造成了其在招生獲課、廣告投放中存在諸多不規(guī)范行為。

1月18日，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站發(fā)布文章《誰在辦？怎么管？資本漩渦下的在線教育》一文，直指“由于資本的助推，在這種完全互聯(lián)網(wǎng)化的營銷模式席卷下，在線教育存在偏離教育規(guī)律本身的可能，不是靠課程品質(zhì)、教學(xué)效果等獲得市場的選擇和青睞，而是被資本逐步主導(dǎo)和影響。”

上述教育企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，“教育企業(yè)小而分散且入局者眾多，品牌過剩客觀加劇了教育企業(yè)和機(jī)構(gòu)為了生存和搶占生源不得不一再提高獲客成本。但教育又是一個(gè)慢行業(yè)需要持續(xù)不間斷的投入才能獲得利潤，這也導(dǎo)致一些教育企業(yè)在經(jīng)營決策上急功近利。與此同時(shí)，隨著資本的涌進(jìn)行業(yè)出現(xiàn)了一些亂象，而如果沒有強(qiáng)有力的政策規(guī)范，市場很容易出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。”

針對(duì)教育中出現(xiàn)的種種亂象，去年年底決策層頻頻喊話要規(guī)范治理教育機(jī)構(gòu)。

2020年12月，全國培訓(xùn)教育發(fā)展大會(huì)上，教育部基礎(chǔ)教育司校外教育與培訓(xùn)監(jiān)管處處長徐攀指出，針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“超期收費(fèi)、卷錢跑路”現(xiàn)象，教育部門要“內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”，聯(lián)合相關(guān)部門定期開展排查檢查，嚴(yán)查嚴(yán)辦違法違規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，及時(shí)問責(zé)通報(bào)，建立動(dòng)態(tài)更新黑白名單，不留死角。

年初的2021年全國教育工作會(huì)議上，教育部再次提出要大力度整治校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)整治唯利是圖、學(xué)科類培訓(xùn)、虛假廣告等不良行為。

馬學(xué)雷對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示：“事實(shí)上，有關(guān)部門對(duì)教育行業(yè)的治理一直沒有停止過。2018年已經(jīng)對(duì)校外機(jī)構(gòu)展開了治理，包括無證辦學(xué)、師資、消防設(shè)施不合格等問題大力整治，應(yīng)該說取得了一定效果，但我們也要認(rèn)識(shí)到治理也存在一定規(guī)范期。”

培訓(xùn)過程中種種亂象令消費(fèi)者所詬病，但由于存在舉證困難、流程繁瑣，家長在退款維權(quán)時(shí)往往面臨一定困難。針對(duì)此行業(yè)亂象，中消協(xié)方面提出：“一方面需要在線教育平臺(tái)盡快從資本競爭中回歸到教育本位，強(qiáng)化行業(yè)自律，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面也需要有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會(huì)組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)維權(quán)制度保障，規(guī)范在線教育市場發(fā)展。”

趙占領(lǐng)則提示消費(fèi)者，在與機(jī)構(gòu)訂立合同之前需要了解清楚商家退費(fèi)內(nèi)容和細(xì)則，特別是在商家未違約，消費(fèi)者想單方面解除合同退費(fèi)時(shí)要清楚知道商家是否允許退費(fèi)，以及退費(fèi)時(shí)收取的違約金數(shù)額或比列。

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中喬芳潔、陳強(qiáng)為化名）