經濟觀察網 記者 錢玉娟 “過去幾年我一直對直播帶貨不太感冒。”家住江西贛州的馬女士是在去年疫情期間，才開始走進直播間購物的。

斷斷續(xù)續(xù)直播購物近一年后，馬女士沒想到會在2021年初“踩雷”了。

追訴向誰說？

3月10日，馬女士向記者講述起了自己的“糟心”體驗。今年的1月24日，她像往常一樣“守”在李佳琦直播間，原本并沒有打算買“大件”的她，看到原價2299元的科沃斯N8地寶，1533元就能拿下，“他（李佳琦）的直播間降價很多。”

此前雖沒有對科沃斯這款產品做過功課，但聽到主播“極力推薦”、“性價比很高”，馬女士沒猶豫就“剁手”了。可到貨使用起來后，“總會發(fā)出摩擦地板的怪聲音，果斷停機檢查，奈何為時已晚。”

馬女士通過微信先發(fā)來了一段視頻，記錄了這款科沃斯N8的使用狀態(tài)，隨后就把家里實木地板“被劃得一團糟”的圖片發(fā)給了記者，“不只是劃傷地板，很多家具的腳兒也被蹭掉了漆。”

發(fā)現(xiàn)問題的第一時間，馬女士便與科沃斯品牌商家客服反饋，之后雖獲得了一位專員的電話聯(lián)系，但對于她提供的圖片和視頻，“態(tài)度相當強勢，同意退貨，但拒不承認科沃斯會出現(xiàn)劃傷地板的情況。”

周旋了半個多月后，商家雖然給退貨了，但馬女士的要求“科沃斯家用機器人有限公司道歉并賠償?shù)匕鍝p失”，在商家那一側的反映是至今“一概不理”。

不滿與氣憤之下，馬女士找到了“李佳琦Austin粉絲福利社”反饋，而“服務助手”給到的回復是“產品的售后問題，麻煩聯(lián)系下單的店鋪客服處理”。

在馬女士與直播間客服的對話截圖中，記者看到，服務助手稱李佳琦直播間“沒有權限入口”為用戶處理問題。“佳琦只管賣貨，不對所賣產品的質量把關么？”當馬女士拋出這樣一番話后，雖然獲得了一個售后問題的登記鏈接，但一直沒能與直播間的人工客服聯(lián)系上。

馬女士告訴記者，出于對李佳琦這樣大主播的信任，在直播間購物，但遇到問題進行反饋和追訴時，往往“就是一個死循環(huán)”。

為了得到一個賠償解釋，3月5日，馬女士在新浪旗下的消費者服務平臺黑貓投訴發(fā)布了對科沃斯品牌的投訴。

“在很多事實面前，商家只同意退貨，概不負責。”馬女士迫于無奈，她不相信“全中國都沒有出現(xiàn)這種情況”，于是把視頻和圖片發(fā)在了小紅書上，竟然收到了不少與她有類似遭遇的“受害者”評論。

雖然遇到的“受害者”購買科沃斯產品的渠道不同，“有人是在京東平臺買的，有的人是在直播間買的，但具體哪個直播間并沒有告訴我。”但馬女士告訴記者，至今商家沒有任何反饋，“我們組了一個群，打算維權。”

記者就相關事宜向科沃斯方面求證獲悉，公司售后在整個過程中也在與馬女士保持及時溝通，目前已安排專業(yè)售后服務人員為馬女士提供上門檢測服務，并會根據(jù)雙方認可的檢測結果，之后再為之提供妥善的售后服務方案。

另外，針對科沃斯與李佳琦直播間及其他官方銷售渠道中涉及的售后服務等協(xié)作流程，若產生了物流配送與產品使用等相關問題，都會直接反饋給科沃斯客服和售后團隊，第一時間跟進解決。

服務問題頻發(fā)

當馬女士與商家周旋之際，3月2日，李女士收到了她首次直播購物買的東西——一瓶在薇婭直播間買的dermedic洗發(fā)水。

然而，為了收到這件貨，李女士經歷了22天。她在收到貨的三天前，曾在黑貓消費者服務平臺發(fā)起投訴。

第一次看直播買東西“圖個好玩”的李女士，2月8日在薇婭直播間下單后，“一直不到貨，我自己都忘了下單的事兒了。”直到她2月19日在查看另外一個購物訂單時才想起來，“之后就天天催”。

有別于馬女士的產品質量情況，李女士遇到的問題是出在了圓通公司的物流配送上。“2月21日主動聯(lián)系淘寶客服，對方答復物流繁忙，在催。”

2月24日雖然顯示貨品到達目的地附近網點，但等到2月的最后一天，李女士不但沒有收到貨，查看訂單時“再無物流信息”。這一結果讓她果斷在黑貓投訴，要求該店換其他物流補發(fā)產品或兩日內送達產品。

投訴后的第三天，李女士收到貨后雖然對包裝無塑封再次和客服溝通，但至少她在黑貓平臺的投訴已經得到了解決。不過，截至發(fā)稿前，記者看到李女士的這條投訴在投訴平臺上顯示的進度依然是處理中，且顯示的投訴對象是薇婭直播間。對此，李女士認為“投訴平臺斷章取義”，她的投訴指向并非直播間，而是淘寶的dermedic海外旗艦店。

記者在黑貓平臺上看到，與直播帶貨相關的投訴中，除了像馬女士、李女士遭遇的直播購物的售后體驗上，也有投訴指向的是承載直播間，提供直播帶貨服務的電商平臺。

來自重慶的賈女士，3月4日在黑貓平臺上發(fā)起投訴稱，她在拼多多直播間拍不了秒拼的商品，雖然涉訴金額是0元，但這種直播購物體驗著實讓賈女士失望，“持續(xù)一個多星期，用不了”。

賈女士屬于直播購物的老用戶了，談及“常駐”平臺，“淘寶直播、抖音、拼多多都會在。”但不能拍東西的狀況，卻是首次遇到。她猜測是自己在直播間買東西太多造成的，但詢問平臺客服和品牌商家后，“他們都不知道是什么情況”。賈女士想搜索其他渠道來解決問題，這才找到了黑貓平臺并發(fā)起了投訴。

用戶心“涼”了

3月10日，賈女士在電話那頭表示，黑貓投訴后沒有接到及時的處理信息，隨后她就與拼多多人工客服取得聯(lián)系，“第二天再試，就可以了。”

問題已經得到解決的賈女士，依然活躍在她喜歡的主播直播間里，觀看、購物。過去那一個星期的“不滿”體驗并未削減她對直播購物的熱情。但馬女士就不一樣了。

“這次之后，我可能不太會在直播間購物了。”馬女士對于李佳琦這樣的大主播雖然喜歡，但她的切身體驗是，“煽動力特別強，號稱嚴格選品，實際上對很多產品的把關并不專業(yè)，而且售后并沒有比我在直播間之外的其它渠道購買商品更好。”

在售后服務的追訴和維權過程中，馬女士消耗了太多精力，導致當記者問及她對直播購物的體驗認知變化時，熱情不再。

“性價比”這樣的詞，已經不能再打動像她這樣的用戶，“我并沒有感覺到物美價廉”，馬女士認為，直播間購物偶爾有些商品的贈品多，但多數(shù)“并不實用甚至根本沒有使用價值”。

采訪中，賈女士因直播購物體驗沒出現(xiàn)過大問題，這讓“剁手”在其中的她樂此不疲。不過，她也向記者講述了在直播間看到有用戶被禁言的狀況，“有人會在直播間說買的東西不好，收到的東西和看到的東西不符，直播間就會把他禁言。”

瀏覽于各個平臺的不同直播間，賈女士“沒有特別喜歡哪一個”，需要的東西才是吸引她“剁手”的理由。

然而，即便不需要某些產品，但在大主播的力薦之下，出于信任而購物的馬女士不幸“踩雷”，而她的遭遇并非個例。記者在多個社交媒體平臺上搜索看到，不少消費者吐槽一些直播間的銷量是基于主播對粉絲的“收割”。

“多看幾次直播就基本上知道他們大概是怎么回事了。”在管理崗工作的馬女士發(fā)現(xiàn)，不少沒聽過的品牌被大主播帶紅了，“確實厲害”，但一次糟糕的購物體驗讓她認知變得清晰，“大主播們?yōu)榱速嶅X走量，經常把商家的一些滯銷款、甚至淘汰款吹得神乎其神，用饑餓營銷的方式誤導消費者去搶。”

業(yè)態(tài)待完善

李女士雖是在薇婭直播間購買的東西，但她在接受記者采訪時一再聲明，投訴并不涉及主播。而就其反映的問題，記者也與薇婭直播間的相關負責人取得聯(lián)系。

就黑貓平臺上投訴涉及售后的內容，上述薇婭直播間負責人表示，直播間長期掛有的二號客服就是來便于消費者反饋問題，薇婭團隊再就相關問題與商家溝通解決。

據(jù)其介紹，為了保障消費者的售后服務追訴，薇婭直播間會跟每個貨品的商家簽署保證金協(xié)議，“若消費者找商家，問題不解決或推脫的話，我們會從這部分保證金中扣除以優(yōu)先賠付消費者，直到商家解決問題。”

實際上，日益火爆的直播帶貨業(yè)態(tài)中，引起消費者追訴的問題，除了售后服務難保障外，北京云嘉律師事務所律師趙占領認為，還包括部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題，以及產品質量貨不對板，主播向消費者兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等，這些涉及到合同違約，消費欺詐等問題。

此前，經濟觀察網記者曾就直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量等刷單造假的現(xiàn)象加以報道，趙占領也指出這一業(yè)態(tài)弊病。“主播的粉絲數(shù)、銷量等數(shù)據(jù)直接影響到消費者的購物決策，也影響到正常的市場競爭秩序，直接違反了電子商務法、反不正當競爭法的規(guī)定”。

針對馬女士遇到的在直播購物后出現(xiàn)了售后問題或產品質量問題，趙占領認為，具體的銷售方是商家而非主播，“主播對此難以控制”，畢竟主播的角色可以有很多種，廣告代言人、廣告的發(fā)布者，或兩者兼具，抑或主播本身便是賣家，即商品的銷售者，這也會影響用戶追訴責任一方的厘定。

過去一年里，疫情讓直播電商業(yè)態(tài)愈發(fā)極速發(fā)展，入局者眾，由此引發(fā)的問題也多。但在畢馬威中國首席經濟學家康勇看來，“直播電商的本質還是電商，離不開一整套相關的支持體系。”

在康勇看來，從生產、物流、支付到售后等環(huán)節(jié)，問題多發(fā)在最后一環(huán)，此前在接受記者采訪時，他認為往往中小主播難以自建一套運維體系，大主播則有能力去為帶的“貨”予以保障，而今來看，像馬女士這樣的消費者，在大主播直播間購物依然會面對難以解決的售后問題。

實際上，大主播直播間自去年來，頻頻被曝存在售假、宣傳營銷夸大等行為，作為產業(yè)參與者、服務者之一，謙尋控股高級副總裁、薇婭事業(yè)部總經理古默則呼吁市場可以建立起一個主播評價標準，“按標準給主播評分或者打星，低于一定的分數(shù)或星級，就要停播整改。”

另外，針對直播間最關鍵的一環(huán)——貨品，古默認為也需要主播和團隊用大量時間和精力專注的核心環(huán)節(jié)，“嚴格、專業(yè)選品”，從而保障消費者的購買體驗。

縱觀電商直播過去4年多的發(fā)展，“始終是一個年輕行業(yè)。”古默從這一業(yè)態(tài)涌現(xiàn)初期就參與其中，他不僅認可這個市場被預估至萬億規(guī)模，對于這一商業(yè)形態(tài)在2021年的趨勢，他也認為會延續(xù)那股“火熱”。只是，在這個過程中，整個市場會對自身有一個更加真實而全面的認識。