經(jīng)濟觀察報 記者 李沁

叮——

家住內(nèi)蒙古赤峰市的修先生正在睡覺，聽到短信提示音，迷迷糊糊打開手機，屏幕上赫然呈現(xiàn)一條通聯(lián)支付的交易提醒：“您尾號9299卡12月23日22:26:51支付了2042.93元……”

修先生立刻清醒了過來：“怎么可能！通聯(lián)支付是什么？我根本沒下載過這個軟件。”

幾乎是同一時間，修先生收到了自己中國建設(shè)銀行儲蓄卡的支出提醒，同樣顯示2042.93元。

7分鐘后，修先生再次收到通聯(lián)支付的短信，這次的內(nèi)容變成了“您的通聯(lián)錢包賬單查詢服務(wù)已開通，登陸體驗更多精彩服務(wù)。”

修先生立刻查詢自己建設(shè)銀行App里的交易流水，發(fā)現(xiàn)雖然支出了2042.93元，但是并未顯示出這筆是什么交易。

2042.93元幾乎是修先生月收入的一半，無故發(fā)生的損失讓他很是郁悶。第二天，修先生給通聯(lián)支付的客服打電話說明情況，得到的反饋是這屬于平臺的正常操作，沒有辦法解決。修先生便在黑貓投訴上發(fā)起了維權(quán)訴求，要求通聯(lián)支付網(wǎng)絡(luò)股份有限公司退款并做出懲罰。截至發(fā)稿前，該投訴仍處于“商家處理中”的狀態(tài)。

記者聯(lián)系到通聯(lián)支付公司，追問此類問題涉及的原因和處理方式，得到的回復(fù)為“因涉及到客戶隱私信息保護(hù)，請消費者本人撥打95193客服熱線進(jìn)行處理。”

中國建設(shè)銀行赤峰分行則表示，修先生可以在辦卡網(wǎng)點查詢相關(guān)的交易記錄，并愿意協(xié)助修先生明確具體情況后進(jìn)行更多的操作。銀行方面工作人員表示，事實上，只要用戶認(rèn)為自己的銀行卡出現(xiàn)了問題，應(yīng)立即與辦卡行聯(lián)系并報警。

金融消費投訴頻發(fā)

修先生可能遭遇了什么？誰應(yīng)該為此事負(fù)責(zé)？修先生的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)？

德衡律師集團高級合伙人徐紅亮認(rèn)為，目前無法對通聯(lián)支付與建設(shè)銀行進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。從法律渠道上來講，修先生可能遇到了電信詐騙或者銀行卡被盜刷的情況。通聯(lián)支付與建設(shè)銀行在該事件中可能存在管理和技術(shù)方面的過錯，其中管理過錯是指通聯(lián)支付與銀行是否按照雙方指定的協(xié)議進(jìn)行管理；技術(shù)過錯是指平臺是否因技術(shù)漏洞導(dǎo)致相關(guān)問題的出現(xiàn)，銀行或通聯(lián)支付是否盡到了維護(hù)客戶資金安全的義務(wù)，是否對平臺技術(shù)進(jìn)行定期巡查，接到修先生此類投訴后是否進(jìn)行及時處理等。

金誠同達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人彭凱也認(rèn)為，現(xiàn)在下結(jié)論為時尚早，該事件可能存在消費者授權(quán)他人代開賬戶或參與交易、銀行卡及密碼泄露、的確存在“偽卡”“復(fù)制卡”的情況。在交易過程中，通聯(lián)支付作為第三方支付，從消費者建行卡中劃扣2042.93元，該筆交易在收單中不存在任何違法違規(guī)操作，且交易不屬于大額交易，收單機構(gòu)（第三方支付機構(gòu)）和銀行在收單環(huán)節(jié)一般是沒有問題的。但如果收單機構(gòu)在為消費者開通第三方支付賬戶，或收單過程中存在違規(guī)操作，比如未核實消費者信息開通賬戶或綁卡時的身份，則收單機構(gòu)可能因操作違規(guī)被認(rèn)定為存在責(zé)任。

“未消費被扣款”，記者搜索黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，與不少人都有與修先生類似的經(jīng)歷。

例如，張女士投訴稱，其在某借款平臺進(jìn)行借款實名認(rèn)證，綁定銀行卡后，在其不知情的情況下產(chǎn)生了300元的訂單，具體為購買《個人風(fēng)險等級評估報告》所產(chǎn)生的費用，并且無法取消。張女士致電客服，客服表示不予受理且張女士必須支付該款項，并回應(yīng)會定時查詢銀行卡金額，劃扣相應(yīng)賬款。經(jīng)過張女士的投訴，平臺取消了訂單。

根據(jù)黑貓投訴的最新數(shù)據(jù)，平臺征信收費相關(guān)問題在金融支付行業(yè)占比16.47%，此類問題主要的投訴對象為支付渠道和具體金融產(chǎn)品。

此外，暴力催收、網(wǎng)貸利率高等也成為消費者投訴的重點，占比分別為8.63%和8.34%。

孫先生表示，其曾在某平臺借款，平臺在未通知本人的情況下，更改合同、擅自投保，并用借款人的借款金額再次分期。最終出現(xiàn)一個借款，兩個賬單的情況。借款人不僅需要償還本金及正常利息，還需要支付另外賬單的分期金額與利息。借款人借款3萬，分36期，每期應(yīng)還1374.14元，已還14期，未還金額仍顯示31605.44元。

止損、報警、維權(quán)

黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年金融、支付行業(yè)的有效投訴占黑貓投訴平臺整年度有效投訴單比例為30.97%，成為該平臺年度消費者投訴最多的行業(yè)。

中國人民保險、交通銀行、建設(shè)銀行、支付寶、微眾銀行等品牌更是因投訴態(tài)度消極、回復(fù)較慢甚至不予回復(fù)登上黑貓投訴年度黑榜榜單。

此外，中國消費者協(xié)會發(fā)布的服務(wù)大類投訴量變化表顯示，全消協(xié)在2020年接受的金融服務(wù)投訴數(shù)量為6311件，占其他服務(wù)大類比重的0.64%，投訴內(nèi)容多集中在售后服務(wù)方面。具體到金融服務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域，關(guān)于銀行卡服務(wù)的投訴數(shù)量最多，為2320件，其中關(guān)于信用卡服務(wù)的投訴就有2198件；另一個投訴比較多的細(xì)分領(lǐng)域則為儲蓄卡服務(wù)，投訴數(shù)量為1910件，投訴內(nèi)容集中在售后服務(wù)及合同方面。

消費者如何投訴維權(quán)？律師給出了建議：

徐紅亮認(rèn)為，消費者遇到無故扣費的情況，首先應(yīng)及時止損，找到發(fā)卡行凍結(jié)該卡，避免損失進(jìn)一步擴大；其次，在有條件的情況下，就近做一筆消費，例如買一盒口香糖或者到銀行ATM機取100塊錢，留下交易憑證，以此（不同的消費地）證實上一筆交易非本人操作。最后，無論案件是否構(gòu)成刑事案件、無論金額大小，消費者都應(yīng)報警備案。

徐紅亮提示，消費者進(jìn)行借貸的時候要擦亮眼睛。首先，要注意鑒別平臺的資質(zhì)，選擇大平臺；其次，如果進(jìn)行短期借款，除了明晰手續(xù)費、利息還要多看看其他條款，區(qū)分條款后的其他陷阱；了解借款條件，如果進(jìn)行無抵押貸款，對放款平臺而言風(fēng)險較大，可能存在高息、虛構(gòu)債務(wù)等問題。

彭凱提示，如果消費者查詢交易記錄以及提起差錯爭議，發(fā)卡行和收單機構(gòu)均有義務(wù)為消費者提供查詢并在規(guī)定的期限內(nèi)予以答復(fù)。參照行業(yè)規(guī)范及慣例，中國銀聯(lián)發(fā)布的《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運作規(guī)章》第四卷差錯爭議業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)定，持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證的調(diào)單，在交易發(fā)生后180日內(nèi)提起確認(rèn)查詢，境內(nèi)機構(gòu)處理時限為13個工作日。其中，對直接調(diào)單的確認(rèn)查詢，發(fā)卡機構(gòu)180日內(nèi)提起的，境內(nèi)收單機構(gòu)須自查詢提交次日起13個工作日內(nèi)答復(fù)。因此如果交易真實發(fā)生，建行和通聯(lián)支付均應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定為消費者提供查詢或調(diào)單。

此外，消費者可直接向銀行和收單機構(gòu)內(nèi)部發(fā)起投訴、維權(quán)，也可以向銀保監(jiān)會消保局、人民銀行消保局等監(jiān)管部門進(jìn)行投訴維權(quán)，上述兩種方式屬于較官方的形式，受理部門均需要在一定期限內(nèi)做出回復(fù)。此外消費者還可以至第三方投訴平臺進(jìn)行投訴、金融消費糾紛調(diào)解中心等申請中立評估，甚至去公安部門報警乃至到法院提起訴訟。